Značaj ovoga zahteva ni u kom slučaju ne treba potceniti. Njegov značaj je naglašen kroz princip menadžmenta kvalitetom koji se odnosi na odlučivanje na osnovu činjenica.

Analiza podataka je aktivnost od suštinskog značaja za poboljšanja QMS-a organizacije i njenih procesa i proizvoda. Prikupljanje podataka i informacija, samo po sebi, nema značaja ukoliko oni nisu analizirani, ocenjeni i pretvoreni u korisne predloge namenjene donošenju odluka. Primeri nekih od informacija i podataka koje treba evidentirati i analizirati su:

• devijacije performansi procesa,
• ocena svrsishodnosti obuke,
• žalbe korisnika,
• zastoji u radu mašina,
• broj škarta i dorada,
• probijeni rokovi,
• vreme čekanja (npr. radnih naloga u procesu),
• nivo zadovoljstva korisnika,
• performanse isporučioca,
• vreme ciklusa.

Analiza podataka može da pomogne u utvrđivanju uzroka mnogih problema. U analizi procesa često je pogodno koristiti statističke metode i tehnike.

Iako standard ukazuje na četiri oblasti (zadovoljstvo korisnika, usaglašenost sa zahtevima proizvoda, karakteristike i trendovi procesa i proizvoda, informacije o isporučiocima) u kojima je moguće primeniti analize, njih je moguće primeniti u praktično bilo kom segmentu koji je potencijalno dobar izvor informacija.

Organizacija mora da utvrđuje, prikuplja i analizira odgovarajuće podatke da bi pokazala pogodnost i efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom i da bi vrednovala mogućnosti za stalno poboljšavanje efektivnosti sistema menadžmenta kvalitetom. Time se moraju obuhvatati podaci dobijeni kao rezultat praćenja i merenja i iz drugih odgovarajućih izvora.

Odgovarajući podaci su svi podaci nastali u procesima QMS-a koji su od pomoći za utvrđivanje njegove pogodnosti i efektivnosti. Standard ne ukazuje koje podatke treba prikupljati, već se to traži da organizacija samo utvrdi.

Do odgovarajućih podataka se može doći ocenjivanjem svakog procesa. Procesi se mogu oceniti postavljanjem pitanja: da li proces ostvaruje svoje ciljeve, da li se proces obavlja na najbolji način i da li su ciljevi procesa relevantni u odnosu na ciljeve organizacije.

Analiza podataka mora obezbediti informacije u vezi sa:
a) zadovoljenjem korisnika (videti 8.2.1);

Ovaj zahtev znači preuzimanje podataka nastalih praćenjem procesa navedenog u tački 8.2.1 (zadovoljenje korisnika) i njihovu analizu radi dobijanja značajnih informacija o tome da li su kupci zaista zadovoljni sa proizvodima i uslugama koje nudi organizacija.

Može se konstatovati da ima više načina na koji se podaci mogu prikupiti, u zavisnosti od različitih metoda za praćenje zadovoljstva kupca:

• ponovljene narudžbine – ovi podaci mogu se prikupiti iz procesa prodaje,
• konkurencija – ovi podaci su subjektivnog karaktera i rezultiraju iz istraživanja tržišta,
• novi kupci – ovi podaci mogu da se dobiju od prodaje,
• potražnja – ovi podaci mogu da se dobiju praćenjem trendova prodaje,
• ispitivanja mnjenja – ovi podaci mogu da se dobiju iz izveštaja o ispitivanju mnjenja,
• sastanci sa kupcem – ovi podaci mogu da se dobiju iz izveštaja sa sastanaka sa kupcem,
• žalbe – ovi podaci mogu da se dobiju iz žalbi koje je kupac podneo u pisanom obliku, ili iz usmenih žalbi prenetih u razgovoru preko telefona ili na sastanku (koje je osoblje naknadno zapisalo),
• pohvale – ovi podaci mogu da se dobiju iz pisanih pohvala koje su poslali kupci, ili iz usmenih pohvala prenetih u razgovoru preko telefona ili na sastanku (koje je osoblje naknadno zapisalo).

b) usaglašenošću sa zahtevima proizvoda (videti 8.2.4);

Podaci koji se odnose na usaglašenost sa zahtevima proizvoda nastaju iz praćenja i merenja karakteristika proizvoda. Oni sadrže rezultate svih aktivnosti verifikacije, uključujući one nastale u toku projektovanja, nabavke, proizvodnje, ugradnje i funkcionisanja. Tu su obuhvaćene i povratne informacije od kupca, kada je uzrok žalbe neusaglašenost proizvoda.

Treba reći da se podaci o usaglašenosti ili neusaglašenosti mogu prikupiti iz tačaka verifikacije proizvoda u svakom procesu, ali je takođe značajno prikupiti i podatke o veličini populacije na koju se to odnosi. Generalno uzevši, važno je znati sveukupni odnos između usaglašenih i neusaglašenih proizvoda, tj. koliko u određenoj količini proizvoda ima usaglašenih a koliko neusaglašenih. Podaci mogu da se odnose i na specifične karakteristike proizvoda kao što su pouzdanost, sigurnost, izlazna snaga, jačina, itd.

c) karakteristikama i trendovima procesa i proizvoda, uključujući mogućnosti za preventivne mere (videti 8.2.3 i 8.2.4) i

Kao rezultat aktivnosti praćenja i merenja organizacije prikupljaju značajne količine podataka koji bi se mogli analizirati u cilju spoznavanja određenih trendova. Pojedini trendovi mogu ukazivati na probleme u sistemu za menadžment kvalitetom organizacije i mesta mogućih poboljšanja.

Rezultati takvih analiza mogu se iskoristiti kao:

• ulaz za preispitivanje od starne rukovodstva (5.6),
• ulaz za proces donošenja odluka u vezi korektivnih (8.5.2) i preventivnih mera (8.5.3).

Uz pomenuto, moguće je otkriti aktivnosti koje je, iako trenutno efektivne, moguće dalje poboljšati.

Potrebno je prikupiti merenja karakteristika proizvoda i procesa, ali samo one podatke koji su od koristi za poboljšavanje usaglašenosti proizvoda ili sposobnosti procesa. U automatizovanim procesima, mašina vrši analizu i podešava proces. U procesima kojima upravlja operator, osoblje vrši merenja, sprovodi analize i vrši podešavanja (uz mogućnost korišćenja kontrolnih karata). Kod procesa kojima upravlja rukovodstvo, podatke treba prikupiti, analizirati, protumačiti i prikazati na odgovarajući način, pre nego što se bilo koja značajna informacija prenese onima koji donose odluke. Sve informacije treba da se odnose na određene karakteristike proizvoda ili procesa, da bi se sprečilo da rukovodstvo bude zasuto sa izveštajima koji ne daju nikakvu vrednost.

Mogućnosti za preventivne mere mogu se javiti kada trend u nizu izmerenih vrednosti pokazuje narušavanje performansi i kada bi dalje narušavanje rezultiralo u neusaglašenosti.

d) isporučiocima (videti 7.4).

Isporučioci imaju ključni značaj za performanse organizacije, tako da su neophodne informacije o performansama isporučioca da bi se utvrdili adekvatnost, pogodnost i efektivnost QMS-a. Informacije u vezi sa isporučiocima obuhvataju one koje se odnose na njihove performanse u pogledu kvaliteta, isporuke i troškova proizvoda i usluge.

Postoji nekoliko aspekata procesa nabavke koje treba analizirati i koristiti za dobijanje informacija o isporučiocima, radi utvrđivanja njihovih performansi i prilika za poboljšavanja. Da se ne bi rasipali resursi organizacije treba se fokusirati na one isporučioce koji predstavljaju najveći rizik za performanse organizacije