Menadžment resursima obuhvata ljudske i fizičke resurse potrebne za izvođenje procesa. Osoblje mora da bude kompetentno za obavljanje svojih zadataka, a fizički resursi i radna sredina moraju da budu takvi da osiguravaju da zahtevi kupaca budu ispunjeni.

Zahtevi ovog odeljka obuhvataju potrebe za obukom, samu obuku, infrastrukturu i radnu sredinu. Postoje i zahtevi koji se odnose na kompetentnost osoblja i ocenu efektivnosti obuke, zajedno sa svesti osoblja o relevantnosti i važnosti njihove uloge i kako oni doprinose ostvarivanju ciljeva organizacije. Ovaj odeljak zahteva da organizacija identifikuje i obezbedi infrastrukturu organizacije. Treba uzeti u obzir radnu sredinu za osoblje i proizvod, radi osiguranja da proizvod odgovara zahtevima kupca.

Obezbeđivanje resursa

Svrha ove tačke je da osigura da su raspoloživi svi oni resursi potrebni za održavanje i poboljšavanje QMS-a organizacije (videti 8.5), kao i vršenje rada na način koji će obezbediti zadovoljenje zahteva korisnika, kao što je to zacrtano u 7.2.1. Ukoliko se ne raspolaže svim neophodnim resursima potrebno je odlučiti kako postojeće iskoristiti na pravi način.

Resursi ne obuhvataju samo ljude, već i finansije, postrojenja i opremu. Tako, na primer, može biti neophodno:

• razviti nove procese ili nove metode rada;
• nabaviti dodatnu opremu, rentirajući je, uzimajući je na lizing ili kupujući je;
• obezbediti resurse i potrebnu ekspertizu kroz podugovarače.

Organizacija mora da identifikuje i ima na raspolaganju sve resurse (informacije, infrastruktura, osoblje, radna sredina, finansije, itd) koji su potrebni za primenu i poboljšavanje njenog QMS-a i njegovih povezanih procesa. U širem smislu, ovaj zahtev je pokušaj da se rukovodstvo organizacije natera na strateško razmatranje i dugoročno planiranje poslovanja, što je u korelaciji sa ostalim strateškim zahtevima standarda kao što su politika kvaliteta, ciljevi kvaliteta, upravljanje procesima, itd.

Resurse treba redovno preispitivati (5.6.3), što se može činiti kao deo preispitivanja od strane rukovodstva (5.6). Preispitivanje resursa takođe je neophodno izvršiti ukoliko se razmatra mogućnost nastupa na novom tenderu ili stupanje u novu ugovornu obavezu (videti 7.2).

Ima dve vrste zahteva u vezi resursa:

• resursi koji su potrebni za uspostavljanje i razvoj organizacije (tačka 6.1) i
• resursi koji su potrebni za izvršenje određenih ugovora ili narudžbina (7.1).

Organizacija mora da definiše i obezbedi resurse potrebne za:

Definisanje resursa znači identifikovanje potreba za resursima.

Obezbeđenje resursa znači pribavljanje i raspoređivanje resursa koji su identifikovani kao neophodni. Proces pribavljanja treba da osigura resurse u potrebnim količinama i traženom kvalitetu, kada su potrebni. Proces raspoređivanja treba da prenese i pripremi resurse za korišćenje. Prema tome, ako je identifikovana potreba za ljudskim resursima, oni se obezbeđuju samo kada smatraju da su spremni za svoje zadatke, tj. kada veruju da su kompetentni ili spremni za preuzimanje zadatka, uz nadzor. Slično tome, oprema se obezbeđuje samo kada se instalira, verifikuje i dovede u stanje spremnosti za korišćenje.

Fizički resursi se obezbeđuju kroz proces nabavke, ljudski resursi kroz proces regrutovanja, a finansijski resursi kroz različite procese stvaranja novčane mase.

a) primenu i održavanje sistema menadžmenta kvalitetom i stalno poboljšavanje njegove efektivnosti i

Resursi potrebni za primenu QMS-a obuhvataju ljudske, fizičke i finansijske resurse koji su potrebni organizaciji za njeno funkcionisanje. Resursi potrebni za održavanje QMS-a su oni koji su potrebni za održavanje nivoa performansi. Resursi potrebni za stalno poboljšavanje efektivnosti QMS-a su oni koji su potrebni za uvođenje izmena u procese organizacije.

b) povećavanje zadovoljstva korisnika ispunjavanjem njihovih zahteva.

Oni resursi koji su potrebni za povećanje zadovoljenja kupca su isti oni koji su potrebni za ostvarivanje ciljeva organizacije, zbog povezanosti između zahteva kupca, politike, ciljeva i procesa.

Ljudski resursi

Organizacija mora da identifikuje i ima na raspolaganju ljudske resurse za primenu i poboljšavanje svog QMS-a i ispunjavanje ugovornih uslova. Mora se razmotriti njihova kompetentnost za posao koji treba da urade i mogući zahtevi za dodatnu obuku.

Opšte odredbe

Ključni elemenat dobrog plana je predvideti šta će ko da radi. Poveravanje posla određenim ljudima podrazumeva njihovu kompetenciju za obavljanje tog posla. Ova konstatacija odnosi se i na izvršioce koji nisu direktno uključeni u proizvodnju, već i sve ostale (nabavka, planiranje, odnosi sa korisnicima…). U malim preduzećima situacija po ovom pitanju je još ozbiljnija.

Pri planiranju rada i identifikovanju neophodnih kompetencija, vrlo često se poseže za obukom kao načinom za ovladavanje nedostajućom kompetencijom (tačka 6.2.2).

Osoblje koje obavlja poslove koji utiču na usaglašenost sa zahtevima za proizvod mora da bude kompetentno u pogledu obrazovanja, obuke, znanja i iskustva.

Standard ne zahteva nikakvo posebno obrazovanje, obuku, ili znanja. Ali, zahteva da osoblje koje obavlja poslove koji utiču na kvalitet proizvoda mora da bude kompetentno (osposobljeno). To je zahtev višeg nivoa u odnosu samo na dokazivanje da je osoblje prošlo kroz obuku (iako se obrazovanje i obuka, takođe, traže). Osoblje može da ima obuku, ali da ne dobije kompetentnost.

Kompetentno. Ako osoba ima odgovarajuće obrazovanje, obuku i znanja za obavljanje nekog posla, onda se može smatrati da je ta osoba kvalifikovana. Ako osoba pokazuje sposobnost da ostvari željene rezultate, onda se može smatrati da je ta osoba kompetentna. To znači da kvalifikovan i kompetentan nije isto. Prema tome, osoba se ne može smatrati kompetentnom samo na osnovu odgovarajućeg obrazovanja, obuke i znanja, ukoliko ne pokazuje sposobnost da ostvari zahtevane rezultate.

Kada se osoblju dodeljuju poslovi koji utiču na kvalitet proizvoda, istovremeno se mora obezbediti da ono bude kompetentno za obavljanje tih poslova. Kompetentnost se može obezbediti preko iskustva (naravno, pozitivnog), kao i preko obrazovanja, obuke i znanja. Objektivni dokaz o kompetentnosti može se dobiti prolaskom zaposlenih kroz „probni period“ na poslu, sa detaljnijim proveravanjem rezultata njihovog rada.

U svakoj organizaciji postoje radna mesta na kojima se nalaze zaposleni, poslovi koje oni obavljaju i uloge koje imaju na tim radnim mestima. Za sve ovo se od zaposlenih zahtevaju određeni rezultati. Prema tome, polazna tačka je da se definišu zahtevani rezultati iz posla, a zatim da se definiše šta je to što predstavlja uspešno obavljanje posla i da to prihvati onaj koji posao izvršava. Kada se uspostave ovi kriterijumi, onda oni postaju osnova za ocenjivanje kompetentnosti i razvoj kompetentnosti. Obrazovanje i obuka treba da budu usklađeni sa omogućavanjem osoblju da ostvari uspostavljene kriterijume.

Rezultati zavise od uslova ili konteksta u kojima se posao odvija. Na primer, rukovodilac neke velike organizacije može da daje iste rezultate kao i rukovodilac neke male organizacije, ali u potpuno različitim uslovima. To znači da kompetentan rukovodilac u jednim uslovima, ne mora da bude kompetentan u drugim uslovima.

Potrebno je održavati dokumentovani dokaz da je osoblje kompetentno za obavljanje poslova koji su im dodeljeni, a da bi se to uradilo treba identifikovati potrebne kompetentnosti i pokazati da je korišćen proces ocenjivanja kompetentnosti radi njihove verifikacije.

NAPOMENA Osoblje organizacije koje obavlja bilo koji zadatak u okviru sistema menadžmenta kvalitetom može uticati direktno ili indirektno na usaglašenost sa zahtevima za proizvod.

Kompetentnost, obuka i svest

Da bi organizacija mogla da upravlja kvalitetom mora imati kompetentnu radnu snagu. Poređenjem trenutnih kompetencija zaposlenih sa onim što se zahteva, u stvari se sprovodi Gap analiza. Uočene razlike treba nadoknaditi obukom ili angažovanjem novih ljudi kroz zapošljavanje ili podugovarački odnos.
Ukoliko organizacija odluči da obuči sopstvene ljude, osim pružanja obuke neophodno je obezbediti i mogućnost (način i vreme) za sticanje neophodnog iskustva.

Utvrđivanje potrebe za obukama. Planiranje rada i raspoređivanje ljudi (6.2.1), preispitivanje od strane rukovodstva (5.6), korektivne mere (8.5.2), preventivne mere (8.5.5) i interne provere (8.2.2) aktivnosti su koje će doprineti identifikaciji nedostatka obučenosti. Razmatranje veština i sposobnosti zahtevanih za proizvodnju roba i pružanje usluga (7.5) takođe predstavlja način da se identifikuju potrebe za dodatnom obukom.

Planiranje obuke. Bilo bi korisno planirati obuku i ponekad izvoditi po fazama. Planovi obuke treba da obuhvate: cilj, program i metode, potrebne resurse i merenje efektivnosti obuke kako bi se utvrdilo da li su polaznici usvojili nova znanja. Kvalitet obuka se vrednuje kroz očekivanja i uticaje na efektivnost i efikasnost organizacije.

U cilju maksimalnog iskorišćenja potencijala menadžmenta kvalitetom poželjno je vršiti obuku u primeni tehnika kvaliteta, a pogotovu obuku za izvođenje internih provera.

Zapisi o obuci. Najjednostavnija forma zapisa su formulari sa potpisom koji potvrđuju osposobljenost zaposlenih da koriste određenu opremu, obavljaju određene procese ili slede izvesne procedure.
Zapisi treba da sadrže jasan iskaz da su zaposleni osposobljeni za obavljanje posla za koji su obučavani.

Kvalifikacija predavača. Određeni poslovi zahtevaju posebne kvalifikacije, kao na primer kranista. Ovu obuku treba da provode osobe adekvatne kvalifikacije, sposobnosti i iskustva. U tu svrhu, potrebno je održavati zapise koji prikazuju kvalifikovanost osoba koje vrše obuku. Kursevi na pojedine teme treba da budu akreditovani od odgovarajućeg tela, kako bi obuka bila priznata kao adekvatna.

Organizacija mora da:
a) definiše potrebnu kompetentnost osoblja koje obavlja poslove koji utiču na usaglašenost sa zahtevima za proizvod;

Potrebna kompetentnost za obavljanje nekog posla definiše se na osnovu zahtevanih rezultata za taj posao, kriterijuma performansi koje se moraju ostvariti, zahtevanog dokaza i metoda za njegovo dobijanje. Kada su utvrđeni i dogovoreni kriterijumi za kompetentnost za svaki posao u organizaciji, svi oni koji mogu da pokažu da ostvaruju ove kriterijume, smatraju se kompetentnim. Na ovaj način, kompetentno osoblje ima mogućnost da dokaže svoju kompetentnost.

Visokokvalifikovani radnik u proizvodnji trebalo bi da ima sledeće sposobnosti:

• razumevanje i tumačenje tehničkih specifikacija,
• podešavanje opreme,
• rad na opremi, uz postizanje zahtevanog izlaza,
• vršenje preciznih merenja,
• identifikovanje problema,
• primena metoda za rešavanje problema, radi održavanja sposobnosti procesa.

b) onda kada je to primenljivo, obezbedi obuku ili preduzme druge mere da bi se dostigla neophodna kompetentnost;

Obuke se moraju predvideti u slučajevima kao što su: izmene procesa, alata i opreme u organizaciji, promena propisa i standarda, koji se odnose na delatnost organizacije. Obuke se mogu izvesti na više načina: kursevi, mentorski rad itd.

Čak i u slučaju malih preduzeća uputno je sprovesti uvodnu obuku svih novozaposlenih (stalno ili privremeno). Ova obuka najčešće obuhvata:

• Prirodu posla,
• Regulativu u vezi zdravlja, bezbednosti i životne sredine,
• Politiku kvaliteta kao i ostale politike u organizaciji,
• Ulogu novozaposlenih,
• Procedure i uputstva značajne za polaznike.

Kao alternativa obuci (druge mere) već zaposlenih ljudi u organizaciji, mogu se zaposliti već osposobljeni kadrovi ili predmetnu aktivnost poveriti nekom drugom kroz outsorsing ili podugovarački odnos.

c) vrednuje efektivnost preduzetih mera;

Nije dovoljno obaviti obuku (i voditi zapise o njoj), već je potrebno oceniti njenu efektivnost, prema zahtevima menadžmenta resursima. Efektivnost preduzetih mera za poboljšanje kompetentnosti se ocenjuje (vrednuje) praćenjem ostvarenih rezultata na poslu, posle preduzetih mera. Efektivnost mera se proverava u praksi.

Efektivnost obrazovanja i obuke treba ponovo ocenjivati u određenim vremenskim intervalima, kako bi se potvrdilo da je održan nivo postignute osposobljenosti.

d) osigura da zaposleni budu svesni relevantnosti i važnosti svojih aktivnosti i načina na koji oni doprinose ostvarivanju ciljeva kvaliteta i

Neke aktivnosti imaju veći, a neke manji značaj za ostvarenje ciljeva kvaliteta organizacije. Svesnost o važnosti neke aktivnosti znači da su pojedinci u stanju da prepoznaju značaj aktivnosti i pristupe joj na odgovarajući način.

Da bi se zadovoljio ovaj zahtev rukovodstvo treba da poduči zaposlene pre započinjanja posla o vrsti aktivnosti i ponašanjima koja se smatraju odgovarajućim. Podučavanje se treba produžiti u toku i neposredno posle završetka posla ako su njihove aktivnosti i ponašanja neodgovarajući, i objasni razloge za to.

e) održava odgovarajuće zapise o obrazovanju, obuci, znanju i iskustvu (videti 4.2.4).

Zapis. Izvesni poslovi mogu da zahtevaju specifičan nivo osposobljenosti da bi bili obavljeni adekvatno (interna provera, zavarivanje…). Takođe, za izvesne poslove je potrebna odgovarajuća kvalifikacija (vožnja kamiona, viljuškara…).

Osposobljenost zaposlenih neophodno je prikazati i dokazati. U cilju dokazivanja osposobljenosti zaposlenih neophodno je održavati zapise. Takođe, neophodno je održavati zapise o izvršenoj obuci zaposlenih i rezultatima koje su oni tokom nje postigli.

Koje zapise o kompetentnosti treba sakupiti može se odrediti na ovnovu zahteva za dati posao koji identifikuju potrebnu kompetentnost, čime se identifikuje i potrebno obrazovanje, obuka i znanje.

Infrastruktura

Ostvarenje ciljeva kvaliteta se može jedino postići kada je radno okruženje adekvatno u odnosu na nivo složenosti i zahtevanu ispravnost rada. Utvrđivanje minimalnog nivoa resursa je odgovornost onih koji projektuju procese rada. Organizacija treba da definiše, obezbedi, razvije, primeni, oceni i razmotri svoje zahteve u obliku performansi proizvoda, zadovoljstva kupca i poboljšanja sistema.

Organizacija mora da definiše, obezbedi i održava infrastrukturu potrebnu za postizanje usaglašenosti sa zahtevima proizvoda. Infrastruktura obuhvata, gde je to primenljivo:
a) zgrade, radni prostor i pripadajuću opremu;
b) procesnu opremu (i hardver i softver) i
c) usluge podrške (kao što su transportne usluge, komunikacione usluge ili informacioni sistemi).

Definisanje i obezbeđenje infrastrukture ne zahteva posebna objašnjenja, ali što se tiče održavanja infrastrukture treba reći da se to odnosi na održavanje sposobnosti koje infrastruktura poseduje. Održavanje infrastrukture znači održavanje izlaza u slučaju nestanka struje, požara, kompjuterskog virusa, poplave, eksplozije gasa, itd. Prema tome, održavanje infrastrukture znači pravljenje planova za vanredne situacije radi obezbeđivanja nastavljanja poslovanja. Prirodne pojave, kojima se ne može upravljati, mogu uticati na infrastrukturu. Planom infrastrukture treba razmatrati identifikaciju i smanjivanje rizika sa tim u vezi i treba obuhvatiti strategiju zaštite interesa zainteresovanih strana.

Rukovodstvo treba da definiše infrastrukturu koja je neophodna za realizaciju proizvoda pri razmatranju potreba i očekivanja zainteresovanih strana. Infrastruktura obuhvata resurse kao što su: postrojenja, radni prostor, alati i oprema, usluge za podršku, informacije i tehnologija komuniciranja i transportna sredstva. Održavanje zgrada, opreme i uređaja u operativnom stanju je zadatak preventivnog i korektivnog održavanja.

Radna sredina

Organizacija treba da razmotri kako da obezbedi, upravlja i održava različite aspekte radnih uslova i opreme. Vrlo često je neophodno imati dovoljne količine rezervnih delova kako bi održavanje bilo adekvatno.

Organizacija treba da odredi potrebe i ispuni zahteve u vezi infrastrukture, što podrazumeva i predviđanje budućih potreba.

Organizacija mora da utvrdi i obavlja menadžment radnom sredinom potrebnom da bi se postigla usaglašenost sa zahtevima proizvoda.

Prirodna sredina, poslovna sredina, fizički faktori, socijalni faktori, psihološki faktori, sve to ima uticaja na pojedinačna ponašanja, a pojedinačna ponašanja imaju direktan uticaj na performanse organizacije i kvalitet proizvoda. Zadatak je rukovodstva da drži pod kontrolom fizičke faktore, najpre u okviru granica koje propisuje zakon, a zatim na nivou koji je potreban da bi zaposleni obavili svoje poslove na efektivan i efikasan način. Isto tako, zadatak je rukovodstva da stvori uslove u kojima su zaposleni motivisani za ostvarivanje rezultata koji se od njih očekuju, odnosno da otkloni sve demotivacione elemente kao što su otpori i sukobi na radnom mestu.

U suštini, standard zahteva da se definišu i primene „ljudski i fizički faktori“ radne sredine koji su potrebni radi obezbeđenja da proizvod bude usaglašen za zahtevima. Drugim rečima, QMS mora da specificira potrebne mere kojima se sprečava negativan uticaj ljudskih/fizičkih faktora na usaglašenost proizvoda/usluge.
Radno mesto može biti kancelarija, gde su važni parametri osvetljenje, buka i kvalitet vazduha ili, pak fabrička hala gde je neophodno obezbediti posebne uslove bezbednosti i rada uopšte.

Neka od pitanja koja je potrebno razmotriti u vezi sa tim su:

• Da li se na odgovarajući način na radnom mestu vrši upravljanje temperaturom, vlažnošću i brzinom strujanja vazduha, bukom, vibracijama, osvetljenjem…?
• Da li postoje odgovarajuće čekaonice za korisnike?
• Da li se održavaju potrebni sanitarni i higijenski uslovi (naročito u prehrambenoj i farmaceutskoj industriji).
• Da li su adekvatno rešeni problemi u vezi elektrostatičkog pražnjenja (naročito u proizvodnji elektronskih komponenata ili u prisustvu isparljivih hemikalija)?

Primena ovih zahteva može biti vrlo važna za postizanje usaglašenosti roba i usluga. Naravno, možete da odaberete da primenite ove uslove u širem obimu.

Tako, na primer, ovo može da znači da je neophodno obezbediti upravljanje temperaturom u kontrolnoj sobi u kojoj se vrše vrlo osetljiva merenja, a koja se nalazi u blizini visoke peći.

Sa druge strane, može se desiti da su ergonomski zahtevi od presudnog značaja, na primer, u pojedinim situacijama gde je otežano održavanje koncentracije u dužem vremenskom periodu potrebno je predvideti zamene operatera ili postavljanje uređaja kojima se sprečavaju povrede.

U standardu ISO 9001 nema zahteva za korišćenje sledećih elemenata, ali su u standardu ISO 9004 data uputstva za poboljšavanja performansi:

NAPOMENA Termin „radna sredina“ odnosi se na uslove pod kojima se obavlja rad, uključujući fizičke faktore, faktore okruženja i druge faktore (kao što su buka, temperatura, vlažnost, osvetljenost ili vremenski uslovi).