Procesi merenja, analize i poboljšanja su od vitalnog značaja za ostvarivanje kvaliteta. Standard ISO 9001:2008 zahteva snažne procese za:

• merenje performansi QMS-a, procesa, karakteristika proizvoda ili usluga, zadovoljstva kupca i ostalih kritičnih indikatora,
• analizu podataka,
• primenu zaključaka na poboljšavanje procesa.

U procese za ocenjivanje i poboljšavanje se ubrajaju: interne provere, korektivne mere i preventivne mere.

Ne treba smatrati da odeljak 8 obuhvata sve zahteve u vezi merenja, analize i poboljšanja. Merenje i praćenje se razmatraju i u sledećim delovima standarda:

• predstavnik rukovodstva (5.5.2) – u kontekstu izveštavanja o performansama sistema,
• preispitivanje od strane rukovodstva (5.6) – u kontekstu preispitivanja adekvatnosti sistema,
• upravljanje uređajima za praćenje i merenje (7.6).
• verifikacija projektovanja i razvoja (7.3.5),
• validacija projektovanja i razvoja (7.3.6),
• verifikacija proizvoda koji se nabavlja (7.4.3).

Analiza se razmatra i u sledećim delovima standarda:

• preispitivanje od strane rukovodstva (5.6) – u kontekstu izmena koje mogu da utiču na sistem menadžmenta,
• upravljanje izmenama projektovanja i razvoja (7.3.7) – u kontekstu ocene uticaja izmena,
• upravljanje uređajima za praćenje i merenje (7.6) – u kontekstu sistema merenja.

Poboljšanja se razmatraju i u sledećim delovima standarda:

• preispitivanje od strane rukovodstva (5.6) – u kontekstu izmena u politici kvaliteta,
• upravljanje izmenama projektovanja i razvoja (7.3.7),
• interno komuniciranje (5.5.3) – u kontekstu komuniciranja koje se odnosi na efektivnost sistema menadžmenta,
• obezbeđivanje resursa (6.1) – u kontekstu resursa potrebnih za stalna poboljšanja.

Opšte odredbe

Upravljanje uređajima za praćenje i opremom za merenje tretirano u tački 7.6, dok se ova tačka odnosi na šire aspekte monitoringa, merenja, analize i poboljšanja performansi QMS-a.

Da bi se obezbedila usaglašenost proizvoda, QMS-a i moraju se primeniti procesi pratiti, meriti i analizirati.

Procesi praćenja i merenja definisani u standardu za stalno poboljšavanje efektivnosti QMS-a su:

• preispitivanje od strane rukovodstva (5.6),
• preispitivanje zahteva koji se odnose na proizvod (7.2.2),
• procesi praćenja i merenja (8.2.3).

Ova tačka zahteva da planirate kako ćete da pratite i merite sistem, procese i proizvode. Takođe, obuhvaćene su i statističke tehnike koje koristite za praćenje i merenje. Samo merenjem se mogu dobiti podaci o uspešnosti upravljanja. Procesno orijentisano poslovanje mora objektivno da meri (oceni) svaki korak procesa i iskoristi prikupljene podatke za osiguravanje usaglašenosti, sprovođenje korektivnih mera i planiranje stalnih poboljšavanja.

Organizacija mora da planira i sprovodi procese praćenja, merenja, analize i poboljšavanja, koji su potrebni da bi se:

Potrebno je planirati izvođenje predviđenih aktivnosti praćenja i merenja. Aktivnosti na koje se ovo odnosi su:

• zadovoljstvo korisnika (8.2.1)
• performanse QMS-a (8.2.2)
• usaglašenost procesa (8.2.3)
•  usaglašenost roba i usluga (8.2.4)

Svaki od prethodnih zahteva rezultira podacima koji se koriste u 8.4, na koji se najčešće odnosi upotreba statističkih metoda i tehnika. Međutim, njihova upotreba se može pokazati kao neophodna u slučaju da se koriste planovi uzimanja uzoraka.

Tačka 8.3 opisuje šta se čini u slučaju nastanka neusaglašenosti. Tačke 8.2, 8.3 i 8.4 rezultiraju podacima koji predstavljaju ulaz za procese poboljšanja (8.5) i preispitivanje od strane menadžmenta (5.6).

a) pokazala usaglašenost sa zahtevima za proizvod;

Procesi praćenja proizvoda. Periodično ili stalno posmatranje operacija i operativnih uslova omogućava predviđanje grešaka pre nego što se oni dese i tako da mogućnost za preduzimanje mera za sprečavanje neusaglašenosti.

Procesi praćenja koji su potrebni da bi se pokazala usaglašenost proizvoda su:

• praćenje zadovoljstva kupca (8.2.1),
• praćenje proizvoda (8.2.4), uključujući preispitivanje projektovanja i razvoja (7.3.4).

Procesi merenja proizvoda. Ovo su procesi koji utvrđuju karakteristike proizvoda da bi se ustanovilo da li proizvod ispunjava definisane zahteve.

Procesi merenja koji su potrebni da bi se pokazala usaglašenost proizvoda su:

• verifikacija projektovanja i razvoja (7.3.5),
• validacija projektovanja i razvoja (7.3.6),
• verifikacija proizvoda koji se nabavlja (7.4.3),
• upravljanje uređajima za praćenje i merenje (7.6).

Procesi analize proizvoda. Analizom podataka se mogu doneti odluke u vezi usaglašenosti u odnosu na propisane uslove.

Procesi analize koji su potrebni da bi se pokazala usaglašenost proizvoda:

• preispitivanje projektovanja i razvoja (7.3.4) – to je istovremeno i proces praćenja i proces analize,
• korektivne mere (8.5.2),
• preventivne mere (8.5.3).

Procesi poboljšavanja proizvoda. To su procesi potrebni da bi se pokazala usaglašenost proizvoda su oni procesi koji eliminišu uzrok neusaglašenosti i sprečavaju njihovo javljanje. Oni obuhvataju procese korektivnih mera i procese preventivnih mera.

b) osigurala usaglašenost sistema menadžmenta kvalitetom i

Usaglašenost sistema menadžmenta znači da je sistem projektovan sa sposobnošću da primeni definisane politike i ostvari uspostavljene ciljeve, i da funkcioniše na način usklađen sa ovim politikama i ciljevima.

Procesi praćenja QMS-a. Procesi praćenja za osiguranje usaglašenosti QMS-a su:

• izveštavanje o performansama sistema menadžmenta (5.5.2),
• preispitivanje adekvatnosti sistema (5.6),
• interna provera (8.2.2),
• praćenje procesa (8.2.3).

Procesi merenja QMS-a. Procesi merenja QMS-a su oni procesi koji mere performanse procesa poslovanja da bi se osigurala usaglašenost QMS-a. Svaki proces treba da sadrži odredbe ne samo za merenje izlaznih elemenata, već i za merenje da li su ostvareni ciljevi procesa. Provere su jedan način verifikovanja da je QMS usaglašen, kako u smislu projektovanja tako i primene. Ovakve provere ne utvrđuju samo da li se procedure poštuju, već i da li se ostvaruju željeni rezultati i svi zakonski zahtevi u vezi sa tim.

Procesi merenja za osiguranje usaglašenosti sistema QMS-a su:

• procesi validacije (7.5.2),
• procesi merenja (8.2.3).

Procesi analize QMS-a. Procesi analize QMS-a su oni procesi koji pretvaraju podatke procesa u znanje iz koga se mogu doneti odluke u vezi usaglašenosti u odnosu na propisane standarde.

Procesi analize za osiguranje usaglašenosti QMS-a su:

• interna provera, u kontekstu provere primene (8.2.2),
• analiza podataka (8.4).

c) stalno poboljšavala efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom.

Procesi poboljšavanja potrebni da bi se osigurala usaglašenost QMS-a su procesi korektivnih mera koji smanjuju varijacije u performansama procesa i ponovo uspostavljaju dosadašnje stanje. U ovom kontekstu, statističke tehnike se odnose na one koje se koriste za merenje sposobnosti procesa.

Proces poboljšavanja koji se odnosi na poboljšavanje efektivnosti QMS-a je proces upravljanja izmenama. Ovaj proces nastaje kao rezultat podrobnog istraživanja okruženja u pogledu izmena, kao što je gore navedeno.
Razlika između poboljšavanja QMS-a i poboljšavanja efektivnosti QMS-a. Sistem menadžmenta se može poboljšavati ispravljanjem nedostataka u projektovanju i primeni procesa, ali to je poboljšavanje usaglašenosti – činjenje da proces funkcioniše onako kako treba. Efektivnost se odnosi na činjenje pravih stvari, tako da poboljšavanje efektivnosti QMS-a znači činjenje da ciljevi ili standardi – utvrđeni za aktivnosti, zadatke ili procese – zadovoljavaju potrebe organizacije da ostvari svoju svrhu ili misiju.

Jedini proces analize koji je u funkciji stalnih poboljšavanja efektivnosti QMS-a je proces podrobnog istraživanja okruženja u pogledu izmena koje utiču na uspostavljene ciljeve. Ovo je navedeno u tački 5.6.2 f).

To mora da obuhvati utvrđivanje primenljivih metoda, uključujući statističke tehnike i obim njihovog korišćenja.

Da bi organizacija mogla da meri zadovoljstvo kupca, ocenjuje svoj proizvod i efektivnost svojih procesa, ona mora da uspostavi neku metodu za praćenje, merenje, prikupljanje, analizu i zapisivanje relevantnih podataka korišćenjem statističkih ili drugih odgovarajućih tehnika, kao što su:

• merenje zadovoljstva kupca,
• interne provere,
• finansijska merenja,
• metodologije samoocenjivanja.

Prikupljanje ovih podataka ne treba da bude samo gomilanje informacija. Ovaj proces treba uvek da bude usmeren na progresivno poboljšavanje QMS-a. Rezultati ovakve analize čine jedan od ulaznih elemenata u proces preispitivanja od strane rukovodstva.