Menadžment sistemima je odgovornost najvišeg rukovodstva na strateškom nivou organizacije. Najviše rukovodstvo mora da poznaje zahteve kupaca na strateškom nivou i da se obaveže na njihovo ispunjavanje kao i zahteva iz propisa i drugih normativnih dokumenata. Takođe, najviše rukovodstvo mora da uspostavi politike; da bi ostvarilo ove politike mora da uspostavi ciljeve i da planira kako će ovi ciljevi biti ispunjeni. Najviše rukovodstvo mora i da osigura da postoji jasno interno komuniciranje i da se QMS redovno preispituje.

Obaveze i delovanje rukovodstva

ISO 9001, a praktično i svi ostali modeli, zahtevaju da najviše rukovodstvo pokaže svoju posvećenost QMS-u. Tačka 5.1 standarda ISO 9001 sadrži mere koje je neophodno preduzeti radi demonstriranja te posvećenosti. U tačkama 5.2-5.6, mere su podrobnije tretirane.
Ova tačka je takođe prva od devet koje posebno identifikuju najviše rukovodstvo kao odgovorno za navedene mere i koja ističe potrebu za efektivnim liderstvom. Ostale tačke su:

5.2 Usredsređenost na korisnika,
5.3 Politika kvaliteta,
5.4.1 Ciljevi kvaliteta,
5.4.2 Planiranje sistema menadžmenta kvalitetom,
5.5.1 Odgovornosti i ovlašćenja,
5.5.2 Predstavnik rukovodstva,
5.5.3 Interno komuniciranje,
5.6 Preispitivanje od strane rukovodstva.

Najviše rukovodstvo mora imati dokaze o svojoj opredeljenosti za razvoj i primenu sistema menadžmenta kvalitetom i za stalno poboljšavanje njegove efektivnosti, time što:

U okviru termina pružanje dokaza, Vaše rukovodstvo ne samo da treba da obezbedi da je njegova posvećenost kvalitetu poznata svim zaposlenima, već treba i da održava zapise kojima to može i da potvrdi. Zapisnici sa različitih sastanaka mogu poslužiti u ovu svrhu.

Angažovanje najvišeg rukovodstva na razvoju i primeni sistema menadžmenta kvalitetom i na stalnom poboljšavanju njegove efektivnosti može se pokazati dokazom da najviše rukovodstvo:

• razume ulogu sistema menadžmenta u vezi sa ostvarivanjem ciljeva poslovanja i zadovoljstva kupca,
• predvodi napore u vezi razvoja i poboljšavanja sistema menadžmenta i prati njegove performanse,
• promoviše ključne vrednosti, prihvatanje politike, najbolju praksu i stalna poboljšavanja,
• preduzima pravovremene mere,
• ne odlaže odluke koje doprinose napretku u razvoju i poboljšavanju sistema menadžmenta,
• primenjuje procese koji su razvijeni radi ostvarivanja ciljeva poslovanja,
• aktivno stimuliše poboljšavanja sistema.

Stalno poboljšavanje efektivnosti. Ovo podrazumeva da najviše rukovodstvo mora da osigura da QMS stalno ispunjava svoju svrhu i da, prema tome, razume šta je njegova svrha. Svrha QMS-a da omogući organizaciji da zadovolji svoje kupce. Angažovanje na razvoju i poboljšavanju QMS-a označava verovanje da je QMS sredstvo za ostvarivanje kvaliteta i da će biti obezbeđeni resursi za njegov razvoj, primenu, održavanje i poboljšavanje.

a) informiše organizaciju o važnosti ispunjavanja zahteva korisnika, kao i zahteva iz propisa i drugih normativnih dokumenata;

Nije dovoljno da najviše rukovodstvo objavi politiku kvaliteta u kojoj će to biti navedeno, to je samo prvi korak. Najviše rukovodstvo mora da privuče pažnju zaposlenih i to zahteva da se očekivanja kupca prenesu do svih potrebnih nivoa u organizaciji. Na taj način će se odluke donositi prvenstveno na osnovu zadovoljavanja ovih očekivanja, a ne na osnovu sekundarnih internih zahteva.

Najviše rukovodstvo treba da preispita svoj stav po pitanju profita. Kada upitate zašto organizacija postoji, mnogi će vam reći da postoji radi pravljenja profita, čime se jasno stavlja do znanja da je reč o profitno orijentisanoj organizaciji, a ne o organizaciji usmerenoj na kupce. Profit je jako značajan, ali je on samo rezultat onoga što radimo, a ne razlog zašto to radimo.

b) uspostavlja politiku kvaliteta;

Uspostaviti politiku kvaliteta znači uvesti je u stalno korišćenje. Politika kvaliteta koja stoji uramljena na ulazu u organizaciju jeste publikovana, ali nije uspostavljena. Da bi se ovo ostvarilo svako treba da veruje u politiku, a ovo će se desiti samo ako rukovodstvo postane model za takvu ulogu, tako da svojim akcijama i odlukama primerom potvrđuje politiku.

c) osigurava da su utvrđeni ciljevi kvaliteta;

Da bi neki cilj kvaliteta bio utvrđen, on mora biti saopšten, pretočen u akciju i mora da postane središte svih ostvarenja. Ciljevi nisu spiskovi želja. Početna tačka treba da budu izjave u vezi svrhe i misije organizacije, kao i faktori koji imaju uticaja na sposobnost organizacije da ispuni svoju misiju. U ovim oblastima organizacija mora da postiže sve više i više, pa zbog toga one postaju središte za akcije i odgovarajuće uspostavljanje ciljeva.

d) sprovodi preispitivanja i

Potrebne su periodične provere, da bi se ustanovilo da li sistem menadžmenta nastavlja da ispunjava svoju svrhu. Izostanak ove aktivnosti neizbežno bi doveo do narušavanja standarda i performansi, jer bi se inherentne slabosti sistema umnožile.

Najviše rukovodstvo neće gledati na preispitivanje od strane rukovodstva kao na značajnu aktivnost, ukoliko ono ne veruje da je to od suštinske važnosti za vođenje poslovanja. Zahtev posebno naglašava da preispitivanje vrši isključivo najviše rukovodstvo, ne rukovodilac kvaliteta ili rukovodilac operative.

e) osigurava raspoloživost resursa.

Da bi se osigurala dostupnost resursa, najviše rukovodstvo mora da poznaje:

• na koje ciljeve se obavezalo da ih ostvari,
• koji resursi su potrebni za ostvarivanje ovih ciljeva,
• kada će ovi resursi biti potrebni,
• raspoloživost ovih resursa,
• troškove pribavljanja ovih resursa,
• da je sve gore navedeno izvodljivo.

Česta je pojava da rukovodstvo obezbedi sredstva za određene resurse i kada dođe vreme za realizaciju, menjaju se prioriteti i ambiciozni planovi se napuštaju. Zahtev koji se odnosi na osiguravanje raspoloživosti resursa, znači da najviše rukovodstvo mora da bude veoma oprezno prilikom utvrđivanja ciljeva i planova za njihovo ostvarivanje. Rukovodstvo mora da osigura, osim u slučaju događaja koji nisu pod njihovom kontrolom, da će sredstva biti na raspolaganju za pribavljanje resursa koji su planirani.

Usredsređenost na korisnika

Bez obzira na to ko u operativnom smislu obavlja kontakt sa korisnikom, odgovornost za pravilno poimanje ovih zahteva i obezbeđivanje neophodnih resursa na najvišem rukovodstvu. Tačke 7.2.1 Utvrđivanje zahteva koji se odnose na proizvod i 8.2.1 Zadovoljenje korisnika sadrže zahteve u vezi ovih procesa.

Najviše rukovodstvo mora da osigura da se utvrđuju i ispunjavaju zahtevi korisnika i povećava njegovo zadovoljstvo (videti 7.2.1 i 8.2.1).

Organizacija mora da prepozna šta je to važno za samu organizaciju i njene korisnike, uključujući zakonske i ostale zahteve u vezi proizvoda ili usluga (pogledati 7.2.1 c)
Da bi se ovo uradilo uspešno, potrebno je postići dogovor sa korisnicima o tome šta treba učiniti, što nije uvek moguće. Postizanje dogovora može da uključi:

• Neposrednu komunikaciju sa korisnicima,
• Istraživanje tržišta i potreba korisnika,
• Uvid u izveštaje za pojedine industrije,
• Identifikaciju niša na tržištu.

Utvrđuje. Ima organizacija koje veruju da je sama činjenica da kupci kupuju njihove proizvode ili usluge dokaz njihove usredsređenosti na kupce. Od najvišeg rukovodstva se zahteva da direktno usmerava organizaciju i njene procese na zadobijanje poverenja kupaca. To u suštini znači da treba utvrditi potrebe i očekivanja kupaca, a zatim organizovanje procesa i podprocesa na takav način da se potrebe i očekivanja dosledno ispunjavaju.

Najviše rukovodstvo mora da ima u svakom trenutku potpuno razumevanje samih kupaca: kategorije, klasifikacije i detaljne činjenice o potrebama, željama i očekivanjima.

Zahtev u vezi utvrđivanja zahteva kupca se primenjuje kroz dva procesa:

• proces marketinga. Proces marketinga je prvenstveno usmeren na utvrđivanje želja kupaca i njihovim privlačenjem tako što će te njihove želje biti zadovoljene.
• proces prodaje. Proces prodaje je prvenstveno usmeren na ostvarivanje kontakata sa kupcima postojećih proizvoda i usluga i na pretvaranje upita/interesovanja u konkretne narudžbine.

Ispunjava. Najviše rukovodstvo mora da znanje o potrebama kupaca prevede u akcije, primenom procesa usmerenih na ispunjavanje potreba kupca. Uspeh organizacije zavisi od ispunjavanja potreba kupca. Najviše rukovodstvo ima najveću odgovornost za uspeh organizacije. Iz toga sledi da najviše rukovodstvo mora da učini da ispunjavanje potreba kupca bude primarni deo sopstvenih aktivnosti i da tome da najveći prioritet.

Ceo standard je orijentisan na ispunjavanje zahteva kupca pa samim uspostavljanjem i primenom sistema zasnovanog na ISO 9001 standardu doprinosi ispunjavanju zahteva kupca.

Politika kvaliteta

Politika kvaliteta predstavlja pisanu izjavu najvišeg rukovodstva o principima u vezi kvaliteta koje najviše rukovodstvo želi da saopšti svojim zaposlenima, kupcima i isporučiocima i po kojima organizacija želi da bude poznata. Kako nema univerzalne definicije kvaliteta, ova izjava definiše šta kvalitet znači za datu organizaciju. Posvećenost kvalitetu treba da obuhvati viziju kvaliteta u vezi organizacije i njenih korisnika.

Vrlo često je korisno i uputno prvo razviti ukupnu politiku organizacije, uključujući ciljeve za marketing i prodaju, finansije itd., čime će znatno biti olakšano i definisanje politike kvaliteta.

U tački 4.2.1 a) je dat zahtev za dokumentovanje politike kvaliteta. Pošto je politika kvaliteta dokument, mora se kontrolisati u skladu sa zahtevima tačke 4.2.3.

Standard ne propisuje elemente koje treba obuhvatiti u politici kvaliteta.

Najviše rukovodstvo mora da obezbedi da politika kvaliteta:
a) odgovara svrsi organizacije;
b) sadrži opredeljenost da se ispunjavaju zahtevi i da se stalno poboljšava efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom;
c) daje okvir za utvrđivanje i preispitivanje ciljeva kvaliteta;
d) bude saopštena i objašnjena svima u organizaciji i
e) bude preispitivana da bi stalno bila adekvatna.

a) Politika kvaliteta organizacije treba da bude ravnopravan i usklađen deo u sveukupnoj politici i strategiji organizacije. Politika kvaliteta jeste dokumenat opšteg karaktera, ali svaka organizacija ima svoje specifičnosti pa i izjave u vezi politike kvaliteta moraju biti jedinstvene. Politika kvaliteta ne sme biti neodređena i nejasna. Umesto reči „može“ i „treba“ treba koristiti „mi imamo“, „mi činimo“

b) Politika kvaliteta mora da obuhvati opredeljenost na ispunjavanje zahteva standarda i zahteva kupca. U politici kvaliteta se mora obuhvatiti i opredeljenje na stalna poboljšavanja.

c) Politika mora da se veže sa ciljevima kvaliteta. Da bi se demonstrirala posvećenost primeni politike kvaliteta, treba identifikovati opšte ciljeve kvaliteta organizacije u određenom vremenskom periodu. Vrlo je važno da ti ciljevi nisu proizvoljni, već da odražavaju najvažnije činioce za organizaciju i korisnike.

d) Politiku kvaliteta moraju da poznaju i razumeju svi zaposleni, kako ona utiče na njih i njihovu ulogu u sistemu menadžmenta kvalitetom. Ovo se može uraditi na više načina. Na primer, izlaganjem politike kvaliteta u pisanoj formi, potpisane od strane vlasnika, na javnom mestu u firmi. Još jedan od načina je predstavljanje politike kvaliteta na sastancima.

e) Politika kvaliteta takođe mora da se preispituje s vremena na vreme da bi se utvrdilo da li su ciljevi još uvek aktuelni za organizaciju. Ovo treba da se sprovede tokom preispitivanja rukovodstva kao što se zahteva u 5.6. Preispitivanje politike kvaliteta je neophodno jer sa rastom i izmenama organizacije i politika kvaliteta mora da se menja.

Planiranje

Da bi se ostvarila politika kvaliteta moraju se uspostaviti ciljevi. Da bi se ostvarili ciljevi moraju se planirati mere koje će se preduzeti. Ova tačka razjašnjava zahtev za ciljevima i obuhvata stalna poboljšavanja. Planiranje obuhvata korišćenje resursa i procesa uz zahtev za održavanjem sistema dok organizacija prolazi kroz promene.

Ciljevi kvaliteta

Utvrđivanje ciljeva je jedan od najznačajnijih zahteva. Najviše rukovodstvo mora postaviti jasne ciljeve organizacije čijim postizanjem se ispunjava politika kvaliteta. Ovo ne znači da najviše rukovodstvo to mora da učini lično, već da je odgovornost za to na njima. Kada se postave jasni (merljivi) ciljevi može se meriti ono što se postiglo i time utvrditi da li je bilo poboljšavanja. Ciljevi se definišu tako da dovedu do poboljšavanja performansi.

Prilikom definisanja ciljeva rukovodstvo treba da razmotri:

• aktuelne i buduće potrebe organizacije i tržišta;
• odgovarajuće nalaze preispitivanja od strane rukovodstva;
• aktuelne performanse proizvoda i procesa;
• nivoe zadovoljenja zainteresovanih strana;
• rezultate samoocenjivanja,
• poređenja sa konkurentima i
• resurse potrebne da bi se ostvarili ciljevi.

Ciljevi treba da budu realni, odnosno ostvarivi. Oni mogu da se odnose na:

• zadovoljenje zahteva (korisnici, regulativa itd.) za proizvode,
• poštovanje planiranih rokova,
• identifikacija rokova za poboljšanja,
• identifikacija novih tržišnih mogućnosti i šansi.

Važno je da svi zaposleni budu svesni pojedinačnog doprinosa postizanju ciljeva kvaliteta. Ciljevi se zahtevaju na nivoima unutar organizacije, ne na nivoima unutar organizacione strukture. Ovo se jasno vidi iz zahteva da se odrede ciljevi za ispunjavanje zahteva za proizvod.

Najviše rukovodstvo mora da obezbedi da se na odgovarajućim funkcijama i nivoima unutar organizacije utvrde ciljevi kvaliteta, uključujući one koji su potrebni za ispunjavanje zahteva za proizvod (videti 7.1 a).

Najpre treba utvrditi ciljeve na nivou organizacije, u skladu sa potrebama kupaca i organizacije. Zatim se definišu ciljevi u procesima, organizacionim celinama ili funkcijama, a tamo gde je potrebno i na nivou pojedinaca, odnosno radnih zadataka. Na kraju se zadaju ciljevi nivou proizvoda ili usluge.

Ciljeve na nivou organizacije donosi najviše rukovodstvo, a na nivou procesa, vlasnici procesa. Postoji pet nivoa na kojima je potrebno utvrditi ciljeve:

• Nivo organizacije (ciljevi koji se odnose na celu organizaciju i koji omogućuju da organizacija ostvari svoju misiju). Na višim nivoima u organizaciji ciljevi mogu biti složeni. U slučaju frizerskog salona vlasnik/menadžer može postaviti cilj dovoljne raspoloživosti radne snage za slučaj “špica“ posete salonu. Postavljanje ovakvog cilja zahteva planiranje, angažovanje dodatnog osoblja, njihovu obuku itd.
• Nivo procesa (ciljevi koji se odnose na određeni proces i koji omogućuju da se ostvare ciljevi na nivou organizacije). Posle definisanja kako se izvršavaju procesi i zadaci moraju se utvrditi ciljevi za rezultate ovih procesa i zadataka. Ovi ciljevi mogu se odnositi na procese poslovanja i na radne procese. Na nivou procesa, ciljevi se odnose na performanse procesa – mogućnosti procesa, efikasnost i efektivnost, korišćenje resursa i mogućnost upravljanja.

Ciljevi na nivou procesa i podprocesa opisuju rezultate u obliku pitanja: „Šta se mora ostvariti?“ U slučaju pružanja usluga, ili na proizvodnoj liniji, ciljevi mogu biti vrlo jednostavni i direktni (na primer izražen kroz maksimalno prihvatljiv nivo škarta, 12%).

• Nivo proizvoda ili usluge (ciljevi koji se odnose na određene proizvode/usluge koji omogućavaju da se zadovolje potrebe i očekivanja kupca). Na nivou proizvoda, ciljevi se odnose na performanse proizvoda ili usluge sa aspekta potreba kupaca i konkurencije.
• Nivo organizacionih celina ili funkcija (ciljevi koji se odnose na neki deo organizacije i koji omogućavaju da se ostvare ciljevi na nivou organizacije). Ciljevi na nivou organizacionih celina se odnose na organizacione performanse u smislu sposobnosti, efikasnosti i efektivnosti organizacije, njenog reagovanja na promene, okruženje u kojem zaposleni rade, itd.
• Nivo pojedinaca (ciljevi koji se odnose na razvijanje pojedinačnih kompetentnosti). Ciljevi na nivou pojedinca se odnose na performanse zaposlenih u smislu stručnosti, znanja, sposobnosti, kompetentnosti, motivacije i razvoja.

Ciljevi kvaliteta moraju da budu merljivi i usklađeni sa politikom kvaliteta.

Ciljevi moraju biti merljivi da bi moglo lako utvrditi, prilikom preispitivanje od strane rukovodstva, da li su ispunjeni ili ne. Ukoliko se za cilj postavi “da nešto uradimo bolje“ onda je to samo prazna fraza, a ne pravilno definisan cilj. Ovim se ostavlja mogućnost da se proveri da li se postiže cilj, i ukoliko to nije slučaj potrebno je znati šta uraditi. Pri postavljanju ciljeva vrlo je važno oročiti ih i mora da se utvrdi odgovornost za njihovo ispunjavanje.

Politika kvaliteta treba da da okvir za definisanje ciljeva. Ako se u politici kvaliteta navede da organizacija želi da ima najkvalitetniji proizvod na tržištu u ciljevima se mora navesti šta sve tačno (koje parametre) treba postići da bi se ostvario zahtev iz politike kvaliteta. Na primer, pokrivenost signala mobilne telefonije iznad 99% i sl. Ciljevi treba da se, po potrebi, sistematski preispituju i revidiraju.

Planiranje sistema menadžmenta kvalitetom

Ova tačka bavi se planiranjem na dva nivoa.

Najviše rukovodstvo mora da obezbedi da se:
a) planira sistem menadžmenta kvalitetom, da bi se ispunili zahtevi dati u 4.1, kao i ciljevi kvaliteta i

Prvi nivo je planiranje koje je potrebno preduzeti da bi QMS organizacije zadovoljio zahtev 4.1. Veći deo ovih aktivnosti planiranja preduzeće uradi u početnoj fazi razvoja i primene sistema menadžmenta kvalitetom.

Međutim, u toku preispitivanja od strane rukovodstva (5.6), koje se odnosi na preispitivanje sistema menadžmenta kvalitetom organizacije, možete utvrditi potrebu za dodatnim planiranjem da bi:

• obezbedili nastavak pogodnosti, adekvatnosti i efektivnosti sistema QMS,
• utvrdili da li je potrebno preduzimati korake za promene,
• utvrdili da li postoje šanse za unapređenje.

Potreba za dodatnim planiranjem može nastati i kao rezultat drugih aktivnosti (auditi).

Planira se da bi se ostvarili ciljevi, tako da ovaj zahtev jasno pokazuje da je svrha QMS-a da omogući organizaciji da zadovolji svoje ciljeve.

U planiranju procesa QMS-a mora se uzeti u obzir sve što je potrebno za merenje, praćenje i analizu procesa, utvrdi njihov redosled i međusobno delovanje, kao i potrebni resursi.
Nešto se planira samo radi ostvarivanja nekog cilja i imajući u vidu da planiranje troši resurse, efektivan sistem menadžmenta treba da osigura da snovi, liste želja i nerealne ambicije neće nikada postati predmet bilo kakvog zvaničnog planiranja.

Kako se zahteva da ciljevi budu definisani na relevantnim funkcijama i nivoima, sledi da se i planiranje zahteva na relevantnim funkcijama i nivoima, što znači da se zahteva planiranje na nivou organizacije, procesa, proizvoda ili usluge, organizacionih celina ili funkcija i pojedinaca.

Planiranje o kome se govori u ovoj tački standarda je fokusirano na ono koje je potrebno da bi se ostvarili ciljevi organizacije, a ne na ono koje je potrebno da bi se ostvarili specifični ugovori ili narudžbine, ili specifični proizvodi i usluge. Takva vrsta planiranja se vrši u okviru realizacije proizvoda.

b) održava celovitost sistema menadžmenta kvalitetom kada se planiraju i primenjuju izmene u sistemu menadžmenta kvalitetom.

Drugi nivo planiranja je onaj koji je neophodan da bi se postigla sposobnost za ostvarenje ciljeva kvaliteta. Pošto se ciljevi kvaliteta mogu, zapravo moraju se menjati u vremenu, ovaj nivo planiranja predstavlja neprekidan proces.

Ova tačka zahteva menadžment promenama na taj način da QMS organizacije bude efektivan kako u toku, tako i posle promena.

Treba uraditi nekoliko stvari:

• za planiranje i sprovođenje izmena treba koristiti proces izmena koji je definisan u dokumentaciji sistema menadžmenta,
• utvrditi uticaj izmena na postojeći sistem i identifikovati šta drugo treba izmeniti radi održavanja efektivnosti sistema,
• planirati i sprovesti izmene istovremeno sa odgovarajućim izmenama u dokumentaciji,
• ne ukidati stare procese, sve dok se ne potvrdi da su novi procesi efektivni,
• meriti performanse pre, u toku i posle izmena.

Najviše rukovodstvo je odgovorno za definisanje odgovornosti i ovlašćenja i preispitivanje sistema kvaliteta.