Da bi QMS efektivno funkcionisao, mora se upravljati načinom na koji se vodi. Ovo se postiže kroz:
- Odgovornosti i ovlašćenja, što obuhvata saopštavanje odgovornosti i ovlašćenja.
- Predstavnika rukovodstva koji igra ključnu ulogu u vođenju i organizaciji sistema.
- Interno komuniciranje, koje obuhvata potrebu da se upravlja komuniciranjem unutar organizacije.
Odgovornosti i ovlašćenja
Najviše rukovodstvo mora osigurati da se odgovornosti i ovlašćenja definišu i saopšte u organizaciji.
Odgovornost i ovlašćenja. Najviše rukovodstvo treba da obezbedi da svako u organizaciji zna šta se od njih očekuje (odgovornost), šta im je dozvoljeno (ovlašćenja) i u kakvom su odnosu ta odgovornost i ovlašćenja. Neophodno je obezbediti da svi zaposleni tačno znaju gde počinju i završavaju se njihova odgovornost i ovlašćenja, čime se sprečava konfuzija. Definisanje odgovornosti i ovlašćenja je najkritičniji zadatak za najviše rukovodstvo.
Ovlašćenja se sprovode naniže u okviru organizacije i dele se između potčinjenog osoblja, dok se odgovornost sprovodi naviše. Ovo znači da kada rukovodilac delegira ovlašćenje pojedincu za neki posao, on gubi pravo na donošenje odluka za taj segment, ali ostaje odgovoran za način na koji se ovo ovlašćenje koristi.
Svaka odgovornost mora biti praćena ovlašćenjima. Pojedinac koji je dobio odgovornost za ostvarenje određenih rezultata mora da ima pravo (tj. ovlašćenje) da odluči kako će ti rezultati biti ostvareni, jer u protivnom, odgovornost za rezultate ostaje na onima koji upravljaju.
U malim organizacijama, zbog malog broja zaposlenih, vrlo često postoji potreba da se planira ispomoć u obavljanju radnih zadataka, samim tim deoba odgovornosti i ovlašćenja. Najčešće, ovi planovi stupaju na snagu u slučaju odsustvovanja radnika ili vanrednih situacija.
Saopštavanje. Svaki zaposleni mora da zna svoje odgovornosti i ovlašćenja. Ovo je najbolje uraditi u pisanom obliku.
Ukoliko se oceni da je potrebno da se detaljno opišu odgovornosti i ovlašćenja, opis posla (za pojedina ili sva radna mesta) ili jednostavna organizaciona šema bi mogla biti dovoljna.
Kao alternativa, odgovornosti i ovlašćenja mogu biti uključeni u procesna dokumenta ili dokumentovane procedure. Svi ostali načini, pogodni za datu organizaciju, su prihvatljivi, pod uslovom da su odgovornosti i ovlašćenja saopšteni, shvaćeni i prihvaćeni od strane onih na koje se odnose.
Odgovornosti i ovlašćenja treba opisati u vidu aktivnosti dodeljenih nekom pojedincu koji mora da ih sprovede i odluka koje su ovlašćeni da donose. Opisi odgovornosti i ovlašćenja ne bi trebalo da ostave mesta za bilo kakve nejasnoće i protivrečnosti. Opisi ne bi trebalo da budu opširni i složeni. Važno je da opisi jasno odražavaju postojeću situaciju u organizaciji i da ostavljaju prostora za fleksibilnost.
Predstavnik rukovodstva
Najviše rukovodstvo mora da imenuje jednog člana rukovodstva organizacije koji, bez obzira na svoje druge odgovornosti, mora preuzeti odgovornost i ovlašćenje, koji obuhvataju:
Rukovodstvo mora da imenuje osobu iz rukovodstva koja će imati zaduženja i ovlašćenja u vezi QMS-a. Ova osoba može da paralelno obavlja i druge dužnosti, ali je neophodno da ima ovlašćenja u okviru date organizacije kako bi se obezbedilo da QMS funkcioniše na pravi način.
Ova osoba treba da bude menadžer u datoj organizaciji, nikako neko iz druge organizacije. U malim organizacijama najčešće je slučaj da vlasnik preuzme ovu ulogu.
a) obezbeđivanje procesa potrebnih za utvrđivanje, primenu i održavanje sistema menadžmenta kvalitetom;
Osnovna dužnost predstavnika rukovodstva je da prati performanse QMS-a i uočava šanse za poboljšanja. U organizacijama koje se nalaze na više lokacija (imaju više pogona), moguće je naimenovati lokalne predstavnike rukovodstva, ali je od suštinske važnosti da isključivo jedna osoba ima odgovornost i ovlašćenja na nivou celokupne organizacije.
b) izveštavanje najvišeg rukovodstva o delotvornosti sistema menadžmenta kvalitetom i o svim potrebama za poboljšavanjem i
Predstavnik rukovodstva za kvalitet je veza između QMS-a i rukovodstva. Njegov je posao da informiše rukovodstvo o stanju sistema. Ukoliko vlasnik ne obavlja ovu dužnost lično potrebno ga je redovno informisati o stanju QMS-a.
c) osiguravanje stvaranja svesti o zahtevima korisnika, na svim nivoima u organizaciji.
Predstavnik rukovodstva je takođe odgovoran da obezbedi da oni koji treba da znaju šta korisnici žele, to zaista i saznaju. Ovo ne znači da predstavnik rukovodstva mora lično da informiše zaposlene, ali mora biti u toku sa razvojem događaja.
NAPOMENA Odgovornost predstavnika rukovodstva može obuhvatiti i povezivanje sa eksternim stranama u vezi sa pitanjima koja se odnose na sistem menadžmenta kvalitetom.
Interno komuniciranje
Da bi QMS funkcionisao efektivno neophodno je obezbediti dobru komunikaciju. Najaviše rukovodstvo organizacije treba da uspostavi proces koji će ohrabriti ljude da komuniciraju na svim nivoima, bez straha da će biti sankcionisani zbog saopštavanja “loših vesti“.
Najviše rukovodstvo mora da osigura da se uspostave odgovarajući procesi komuniciranja unutar organizacije i da se ostvaruje komuniciranje koje se odnosi na efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom.
Procesi komuniciranja. Procesi komuniciranja obuhvataju osoblje koje prenosi informacije, same informacije, primaoce informacija i okruženje u kojem se one primaju. Medijum za komuniciranje, kao što je telefon, e-mail i video, je sredstvo za prenos informacija i čini deo procesa komuniciranja.
Ovaj zahtev se fokusira na procese, a ne na predmet komuniciranja. To znači da mora da postoji neki standardni proces koji se može koristiti za saopštavanje većine informacija.
Jednostavno rešenje moglo bi da bude da se identifikuju različite vrste informacija koje treba preneti i odgovarajući procesi koji će se koristiti. Prilikom izrade ovakvog spiska procesa, potrebno je uzeti u razmatranje primaoce informacija i njihovu lokaciju, uporedo sa hitnošću, osetljivošću, uticajem i trajnošću poruke.
Da bi bio efektivan, proces komunikacije treba ljudima u organizaciji da omogući:
- da brzo prenose i primaju informacije i deluju u skladu sa njima,
- da grade međusobno poverenje,
- da prenose informacije o zadovoljstvu korisnika, performansama procesa,
- da identifikuju poslovne šanse,
- da identifikuju prilike za poboljšanje.
Informacije treba da budu jasne i razumljive i prilagođene osobama kojima su namenjene.
Komuniciranje koje se odnosi na efektivnost. Informacija o efektivnosti QMS-a, koja se utvrđuje preispitivanjem od strane rukovodstva, treba da bude saopštena zaposlenima. Neki od primera metoda komuniciranja su korišćenje oglasnih tabli, održavanje sastanaka, komuniciranje e-mailom, stavljanje informacija na sajtove itd.
Komunikacija treba da bude dvosmerna. Informacije odozgo treba da iniciraju aktivnosti poboljšavanja. Informacije odozdo treba da iniciraju istraživanja i analize radi identifikovanja aktivnosti poboljšavanja. Treba obezbediti načine na koje zaposleni mogu da upozore rukovodstvo u vezi neefektivnosti QMS-a.