Organizacija mora da planira i upravlja procesima, politikama i ciljevima koji su potrebni za stalno poboljšavanje svog sistema menadžmenta kvalitetom i svojih proizvoda, korišćenjem rezultata provera, analize podataka, korektivnih i preventivnih mera i preispitivanja od strane rukovodstva. Organizacija mora da ima procedure za stalno poboljšavanje, korektivne mere i preventivne mere.

Stalno poboljšavanje

Organizacija mora stalno da poboljšava efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom, korišćenjem politike kvaliteta, ciljeva kvaliteta, rezultata provera, analize podataka, korektivnih i preventivnih mera i preispitivanja od strane rukovodstva.

Stalna poboljšavanja se mogu shvatiti kao aktivnost koja se ponavlja (korak po korak). To znači da u slučaju da su identifikovane šanse za poboljšavanje i kada se one pokažu opravdanima, organizacija mora da odluči na koji način će, u zavisnosti od raspoloživih resursa, da ih sprovede. U slučaju da su otkrivene višestruke (paralelne) mogućnosti (šanse) za poboljšavanje potrebno je sačiniti listu prioriteta.

Dok sa jedne strane korektivne mere (8.5.2) podrazumevaju delovanje da se otkloni uočeni problem (i spreči njegova dalja pojava), Preventivne (8.5.3) namenjene su predupređivanju potencijalnih problema. Stalna poboljšavanja (8.5.1) predstavljaju proces preduzimanja mera, zasnovanih na ponavljanju, za primenu dogovorenih rešenja koja treba da donesu pozitivne promene.

Poboljšavanja mogu da budu smanjivanje vremenskog ciklusa unutar procesa ili ekonomska efektivnost i poboljšavanje izmena u sistemu.

Kako se sistem menadžmenta sastoji iz procesa potrebnih za dobijanje proizvoda i usluga, kao i resursa od kojih zavisi, to znači da bi se stalno poboljšavao sistem menadžmenta, potrebno je stalno poboljšavati procese i resurse (ljudstvo je jedan od bitnih resursa) u organizaciji.

Proces poboljšavanja obuhvata niz koraka kao što su:

• Identifikacija potencijalnih prilika za poboljšavanje sistema za menadžment kvalitetom;
• Analiza i utvrđivanje opravdanosti (trošak/korist) primene mera poboljšavanja;
• Utvrđivanje raspoloživosti potrebnih resursa;
• Primena poboljšavanja;
• Merenje uticaja poboljšanja;
• Razmatranje rezultata u okviru narednog preispitivanja od strane rukovodstva.

Standard ISO 9001 zahteva stalno traganje za poboljšavanjima, a to će biti slučaj samo ako se stalno mere performanse i deluje u zavisnosti od rezultata, tako da se poboljšavaju usaglašenost proizvoda i sposobnost procesa.

Ova tačka navodi niz aktivnosti i ulaza koje se mogu upotrebiti pri planiranju i primeni poboljšavanja.

Primeri oblasti u kojima je moguće poboljšati sistem za menadžment kvalitetom uključuju:

• Interna komunikacija;
• Dokumentovane procedure;
• Efektivnost sastanaka namenjenih preispitivanju od strane rukovodstva;
• Povratna sprega sa korisnicima;
• Programi obuke.

Planovi poboljšavanja ne moraju da se objedine u okviru dokumenta koji bi imao naziv „Plan stalnih poboljšavanja“. Mogu postojati posebni planovi, fokusirani na opšta ili specifična poboljšavanja. Na primer, mogu biti:

• planovi za razvoj novih proizvoda,
• planovi za razvoj novih procesa,
• planovi za razvoj novih sistema,
• planovi korektivnih mera,
• planovi preventivnih mera,
• planovi razvoja kadrova,
• planovi razvoja organizacije.

Svi ovi planovi imaju za cilj poboljšavanje sposobnosti organizacije.

Korektivne mere

Dokumentovana procedura.
Korektivne i preventivne mere predstavljaju korake ciklusa poboljšavanja kvaliteta. Potreba za korektivnim merama nastaje u slučaju pojave unutrašnje (interne) neusaglašenosti (proizvoda ili sistema za menadžment kvalitetom) ili posredstvom spoljašnjih izvora kao što su žalbe korisnika, zahtevi za poštovanjem garancija ili kao rezultat problema sa isporučiocima.

Korektivne mere su vrlo važne aktivnosti poboljšavanja. Namenjene su trajnoj eliminaciji uzroka i nastalih posledica problema koji mogu imati negativan uticaj na:

• poslovne rezultate organizacije,
• proizvode, procese i sistem za menadžment kvalitetom,
• zadovoljstvo korisnika organizacije.

Organizacija mora da preduzima mere za otklanjanje uzroka neusaglašenosti da bi se sprečilo njihovo ponavljanje.

Korektivne mere podrazumevaju otkrivanje uzroka određenog problema i potom primenu neophodnih mera za sprečavanje njegove ponovne pojave.

Sledeći identifikaciju neusaglašenog proizvoda (videti 8.3), vrši ispravka kako bi se sprečio neposredan nastavak neusaglašenosti (ili posledice neusaglašenosti), a potom se primenjuje korektivna mera, kao deo dugotrajnog rešenja.

Potreba za korektivnom merom može se identifikovati na osnovu različitih pokazatelja, kao što su:

• žalbe korisnika,
• zahtevi za poštovanjem garancija
• problemi sa isporučiocima
• neusaglašenosti
• dorada ili popravka
• izveštaji o rezultatima provera (8.2.2).

Kontrolisanje otkriva neusaglašenost, upravljanje neusaglašenošću identifikuje, odvaja i popravlja neusaglašeni proizvod, dok korektivna mera služi za sprečavanje ponovnog javljanja neusaglašenosti. Korektivne mere mogu da se odnose na proizvod, proces i sistem.

Korektivne mere moraju da odgovaraju posledicama nastalih neusaglašenosti.

Standard ne zahteva da se korektivne mere preduzimaju za svaku neusaglašenost, već se sugeriše da one treba da odgovaraju posledicama nastalih neusaglašenosti. Ukoliko je neusaglašenost izolovan slučaj i nema značajnu posledicu, korektivna mera ne mora biti potrebna. Ako se neusaglašenost često javlja to ukazuje na sistemski problem, koji se može sprečiti ponovnom obukom, menjanjem prakse rada ili modifikovanjem proizvoda ili projekta procesa. To znači da nije praktično sprovoditi meru za svaku neusaglašenost da bi se sprečilo njeno ponovno javljanje.

Kako uzroci neusaglašenosti mogu da budu veoma različiti, osim u proceduru za korektivne mere, moguće je ugraditi odredbe u vezi korektivnih mera i u sledeće procedure: istraživanje problema, preispitivanje neusaglašenog materijala, žalbe kupca, izmenu dokumenata, izmenu specifikacija, održavanja.

Neusaglašenosti se mogu rangirati preko klasiranja ili troškova, tako da se otkriju najznačajniji problemi koje treba rešavati.

Mora se uspostaviti dokumentovana procedura, kojom se definišu zahtevi za:

Organizacija treba da uspostavi dokumentovanu proceduru o načinu izvođenja korektivnih mera. Procedura za korektivne mere mora da obuhvati prikupljanje i analizu izveštaja o neusaglašenosti proizvoda i prikupljanje i analizu podataka o procesu radi otkrivanja neusaglašenosti u procesu.

Važno je obezbediti odgovarajuće resurse kako bi se osiguralo da se zahtevane i dogovorene korektivne mere adekvatno sprovedu.

a) preispitivanje neusaglašenosti (uključujući žalbe korisnika);

Preispitivanje neusaglašenosti znači da se podaci o neusaglašenosti moraju prikupiti, klasifikovati i analizirati. Pominjanje žalbi kupca znači da je svaka (opravdana) žalba kupca neusaglašenost sa nekim zahtevom. To ne mora uvek da se odnosi na zahteve za proizvod. Neke se mogu odnositi na isporuku, ponašanje osoblja, ili netačne navode u reklamama za proizvod.

b) utvrđivanje uzroka neusaglašenosti;

Kada je utvrđen uzrok neusaglašenosti mogu se predložiti korektivne mere za sprečavanje njenog ponovnog javljanja. Otklanjanje uzroka neusaglašenosti i sprečavanje ponovnog javljanja neusaglašenosti je u suštini ista stvar.

c) vrednovanje potrebe za merama koje će osigurati da se neusaglašenosti ne ponove;

Značaj problema i prateći rizik za poslovanje organizacije determinišu prirodu mera koje se preduzimaju. Tačnije, ne moraju se potrošiti milioni kako bi se rešio mali problem. Naročitu pažnju treba posvetiti problemima koji imaju uticaja na korisnike.

Kao što je već rečeno standard ne zahteva da se propišu korektivne mere za sve neusaglašenosti. Da li se mera treba preduzeti zavisi od uticaja neusaglašenosti. Prema tome, neophodna je ocena potrebe za merama da bi se utvrdilo da li i kada mere treba preduzeti.

Npr. nemoguće je da svih 100% kilograma šljive bude uzoraka bude usaglašeno. Jedan neusaglešen uzorak znači gubitak, a ne grešku.

d) definisanje i primenu neophodnih mera;

Neophodna mera je mera koja će otkloniti uzrok neusaglašenosti i time sprečiti njeno ponovno javljanje. Nalaženje uzroka problema je od suštinskog značaja za korektivne mere.

Važno je preduzeti mere kako efekti korektivnih mera preduzetih u jednom delu, ne bi negativno uticali na druge delove sistema.

e) zapisivanje rezultata preduzetih mera (videti 4.2.4) i

Zapis.

Organizacija treba da vodi zapise o korektivnim merama, postavi rokove za njihovo izvršenje, kao i da prati efektivnost postignutih rezultata.

Kao rezultat izvršenih promena, može se pojaviti potreba da se izvrše izmene poslovnika kvaliteta, dokumentovanih postupaka i ostalih relevantnih dokumenata. Ove izmene treba vršiti prema zahtevima sadržanim u tački 4.2.3.

Potrebno je zapisati rezultate preduzetih mera. Postoji nekoliko stvari koje treba zapisati u procesu korektivnih mera:

• rezultati Pareto analize (ili druge metode koja je korišćena),
• verovatni uzroci,
• osnovni uzrok,
• kriterijumi za utvrđivanje ozbiljnosti ili prioriteta,
• ispitivanja sprovedena radi potvrđivanja osnovnog uzroka,
• predložene mere za otklanjanje uzroka,
• preduzete mere,
• rezultati preduzetih mera.

f) preispitivanje efektivnosti preduzetih korektivnih mera.

Preispitivanje rezultata korektivnih mera znači utvrđivanje da li su mere bile efektivne u otklanjanju uzroka neusaglašenosti. Svaki proces treba da obuhvati faze verifikacije i preispitivanja ne samo radi potvrđivanja da su zahtevane mere preduzete, već i da li su ostvareni željeni rezultati. Samo kada je prošao određeni period vremena i nije se ponovo javila određena neusaglašenost, možemo biti sigurni da su korektivne mere efektivne.

Preventivne mere

Organizacija mora da preduzima mere za otklanjanje uzroka potencijalnih neusaglašenosti kako bi se sprečilo njihovo pojavljivanje.

Dokumentovana procedura.

Preventivna mera je važna aktivnost poboljšavanja. Namenjena je predupređivanju nastanka potencijalnih problema koji mogu imati negativnog uticaja na poslovne rezultate organizacije, proizvode, procese, sistem za menadžment kvalitetom ili zadovoljstvo korisnika.

Uspostavljanje dokumentovanog postupka primene preventivnih mera je zahtev standarda. Takođe, potrebno je identifikovati izvore podataka koji omogućavaju praćenje trendova performansi, kako bi se blagovremeno reagovalo i sprečilo da potencijalni problemi postanu neusaglašenosti. Primeri takvih izvora su:

• rezultati statističkog upravljanja procesima,
• preporuke proizvođača za servisiranje mašina i remont postrojenja,
• praćenje iskorišćenosti kapaciteta,
• produžetak vremena čekanja (npr. radnih naloga u procesu),
• izveštaji servisera,
• rezultati analize tržišta i ponašanja korisnika,
• trendovi prodaje.

Ukoliko analiza podataka pokaže da postoje potencijalni problemi, potrebno je primeniti preventivne mere koje će ih eliminisati. Preventivne mere treba:

• Propratiti zapisima,
• Oročiti,
• Analiizirati u smislu efektivnosti njihove primene.

Kao rezultat izvršenih preventivnih mera, može se pojaviti potreba da se izvrše izmene poslovnika kvaliteta, dokumentovanih postupaka i ostalih relevantnih dokumenata. Ove izmene treba vršiti prema zahtevima sadržanim u tački 4.2.3.

Primeri primene preventivnih mera uključuju:

• Planirane preventivne aktivnosti održavanja,
• Instaliranje signalnih uređaja, alarma, indikatora,
• Tehnike sprečavanja grešaka (Poka-Yoke rešenja).

Važno je obezbediti odgovarajuće resurse kako bi se osiguralo da se preventivne mere adekvatno sprovedu.

Takođe je važno preduzeti korake kako efekti preventivnih mera preduzetih u jednom delu, ne bi negativno uticali na druge delove sistema.

Preventivne mere moraju da odgovaraju posledicama potencijalnih problema.

Prilikom odlučivanja o potrebnim merama moraju se uzeti u obzir verovatnoća javljanja, značaj efekata i izvesnost u pogledu otklanjanja uzroka.

Mora se uspostaviti dokumentovana procedura za definisanje zahteva za:
a) utvrđivanje potencijalnih neusaglašenosti i njihovih uzroka;

Utvrđivanje potencijalnih neusaglašenosti obuhvata analizu i ocenu rizika. Kada su rizici poznati i kada je utvrđen efekat na proizvod, proces ili organizaciju, može se preduzeti mera za otklanjanje, smanjivanje ili upravljanje ovim rizicima. Sprečavanje potencijalnih neusaglašenosti ne može se sprovoditi na slučajan način – to mora da se vrši sistematskom analizom proizvoda i procesa, kao i njihovih međusobnih veza unutar i izvan organizacije.

b) vrednovanje potrebe za eventualnim merama, da bi se sprečilo pojavljivanje neusaglašenosti;

Verovatnoća da se neki događaj može odigrati nije komanda za preduzimanje mere, jer su možda već prisutni mehanizmi za sprečavanje njegovog dešavanja, smanjivanje ili upravljanje njegovim efektima. Prema tome, ovaj zahtev znači da pri oceni potrebe za merom, treba oceniti postojeće mehanizme i na toj osnovi utvrditi zahteve za meru radi sprečavanja pojavljivanja neusaglašenosti.

Svi postojeći procesi treba da obuhvate odredbe za verifikaciju izlaznih elemenata i praćenje napredovanja. Ukoliko procesi postoje duže vremena, oni verovatno imaju mnogo više kontrolnih odredbi. Postojeće kontrole se mogu klasifikovati na one koje sprečavaju dešavanje (preventivne mere) i one koje otkrivaju dešavanje (mere otkrivanja).

c) utvrđivanje i primenu potrebnih mera;

Mera neophodna za otklanjanje, smanjivanje ili upravljanje efektima potencijalne neusaglašenosti može da bude jednostavna kao na primer, primena postojećih tehnika ili metoda na novi proizvod ili proces. U drugim slučajevima, ona može da obuhvati projektovanje novih tehnika i metoda – nešto što može da zahteva dodatne resurse i timove za razvoj.

d) zapise o rezultatima preduzetih mera (videti 4.2.4) i

Zapis.

Ako se bukvalno shvati, ovaj zahtev znači da je potrebno zapisati samo da li je mera imala željeni efekat i pošto se odnosi na potencijalnu neusaglašenost, izgledalo bi da se zapis o neprisustvu neusaglašenosti odnosi na istu stvar. Međutim, osim ovoga, i drugi zapisi su neophodni za efektivno upravljanje procesom. Treba izraditi zapise o svim namerama i merama u vezi sprečavanja potencijalne neusaglašenosti.

Postoji nekoliko stvari koje treba zapisati u procesu preventivnih mera:

• ciljevi ili zahtevi za proizvod, proces ili organizaciju,
• kritični faktori uspeha,
• načini, uzroci i efekti otkaza, njihova ozbiljnost i verovatnoća dešavanja (FMEA analiza),
• kriterijumi za utvrđivanje ozbiljnosti,
• postojeće odredbe za otkrivanje neusaglašenosti,
• verovatnoća da će postojeće odredbe otkriti neusaglašenost,
• predložene mere za otklanjanje uzroka,
• preduzete mere,
• rezultati analize podataka o neusaglašenosti koji pokazuju efektivnost preduzetih mera.

e) preispitivanje efektivnosti preduzetih preventivnih mera.

Preispitivanje preventivnih mera znači utvrđivanje da su mere bile efektivne u pogledu sprečavanja dešavanja neusaglašenosti. Dosta napora se ulaže na sprečavanje problema, tako da je potrebno periodično preispitati rezultate radi utvrđivanja da li se ti napori efektivno primenjuju.

Može se konstatovati da ovaj zahtev podrazumeva sledeće odvojene mere:

• preispitivanje u cilju utvrđivanja koje mere su preduzete,
• ocena radi utvrđivanja da li su mere sprovedene na najbolji način,
• istraživanje radi utvrđivanja da li se neusaglašenost javila.