Zadovoljenje korisnika

Organizacija mora da prati sopstvene performanse. Tačnije, od organizacije se zahteva da prati informacije o zapažanju korisnika o tome, u kojoj meri je ispunila njegove zahteve. Da bi to činila, organizacija mora da utvrdi na koji način korisnici je doživljavaju kao isporučioca.

Praćenje zadovoljstva korisnika mora biti neprekidna aktivnost, pošto se mišljenje korisnika o performansama organizacije može promeniti.

Rezultate praćenja zadovoljstva korisnika treba tretirati u okviru aktivnosti preispitivanja od strane rukovodstva i neprekidnog poboljšavanja, kako bi se identifikovale i primenile one mere koje će unaprediti odnos sa korisnicima.

Kao jedno od merenja performansi sistema menadžmenta kvalitetom, organizacija mora da prati informacije o zapažanju korisnika o tome u kojoj meri je ispunila njegove zahteve. Moraju se utvrditi metode za dobijanje i korišćenje ovih informacija.

Zadovoljstvo korisnika kao mera performansi performansi QMS-a. Standard je u tački 8.2.1 vrlo jasan kada zahteva da se korisničko zapažanje koristi kao mera performansi QMS-a u zadovoljavanju zahteva korisnika.
U svojoj najjednostavnijom formi, ova mera se može svesti na utvrđivanje procenta nezadovoljnih, zadovoljnih i ushićenih (prezadovoljnih) korisnika. Situacija je u praksi složenija jer se, na primer, može se dogoditi da pojedini korisnici u isto vreme budu i zadovoljni i nezadovoljni.

Tako, korisnik može biti zadovoljan robom ili uslugom, ali nezadovoljan isporukom. Zbog toga mere performansi treba dobro osmisliti i prilagoditi praktičnim zahtevima. Korisno bi bilo, recimo, u pitanjima korisniku rangirati performanse ocenama od 1 do 10 ili pojedinačno meriti relevantne dimenzije kvaliteta.

Rukovodstvo treba da obezbedi da se koriste efektivne i efikasne metode kojima se identifikuju oblasti za poboljšavanje performansi QMS-a. Primeri metoda su:

• ankete o zadovoljenju korisnika;
• interne provere;
• analize finansijskih pokazatelja i
• samoocenjivanje.

Rukovodstvo treba da uspostavi procese za prikupljanje, analiziranje i korišćenje ovih informacija radi poboljšavanja performansi organizacije.

Merenje i praćenje zadovoljenja korisnika. Informacije o zapažanju kupca su jedini relevantni podaci iz kojih se može prosuditi o zadovoljstvu kupca. Merenje i praćenje zadovoljenja korisnika zasniva se na preispitivanju informacija koje se odnose na korisnike.

Organizacija treba da uspostavi i koristi izvore informacija o zadovoljenju korisnika i treba da sarađuje sa svojim korisnicima da bi predvidela buduće potrebe.

Metode. Postoji mnogo načina da utvrdimo kakvo je mišljenje korisnika o organizaciji. Neke od metoda prikupljanja podataka su:

• telefonske pozive, periodično ili nakon isporuke robe i usluga,
• ankete i upitnike,
• druge kontakte sa korisnicima,
• informacije od sopstvenog personala koji je u kontaktu sa korisnicima,
• ostale procese, kao što je praćenje priliva na sopstveni račun ili trend reklamacija.

Svaki od navedenih načina ima svoje prednosti i mane. Preporučljivo je početi sa jednostavnim načinima, kao što je pozivanje korisnika radi povratne informacije. Koristan uvid u situaciju se može steći pozivanjem menadžera na višim pozicijama od onih sa kojima se ima svakodnevna komunikacija, jer je veća verovatnoća da će ove osobe imati informacije o zadovoljstvu isporučenom robom i uslugama i biti voljne (ovlašćene) da ih podele sa predstavnicima organizacije.

Upitnici i ankete su takođe jedan od načina praćenja zadovoljstva korisnika. Međutim, njihova upotreba je skopčana sa potrebom za dugotrajnim i složenim procesovanjem. Stoga se preporučuje da upotrebljeni upitnici budu jednostavni, pitanja u njima pažljivo odabrana i jasna. Ponekad je uputno proveriti ih na poznatoj osobi u čiju kompetentnost i namere se ima poverenje.

Najbolje bi bilo pratiti zadovoljstvo svih korisnika. Međutim troškovi koji pri tom nastaju mogu biti ograničavajući faktor. Stoga, situaciju je potrebno proceniti na bazi sledećih kriterijuma:

• Koliki je uticaj pojedinačnih korisnika na poslovanje organizacije?
• U kojoj meri su roba i usluge koje organizacija proizvodi bitni za poslovanje njenih korisnika?
• Da li je organizacija masovni proizvođač ili proizvodi male serije roba i usluga?
• U kojoj meri se pojedinci pojavljuju kao višestruki korisnici?

Odgovori na prethodno postavljena pitanja daće odgovor na pitanje u kojoj meri treba pratiti zadovoljstvo korisnika (koliki broj i koje). Međutim, treba imati na umu da pojedini, ne baš česti korisnici, mogu prerasti u višestruke korisnike.

Važno je imati na umu da organizacije mogu, i vrlo često imaju, više od jedne kategorije korisnika. Na primer, ukoliko je organizacija proizvođač robe, nju može prodavati trgovcima na veliko, koji je zatim prodaju trgovcima na malo, a ovi na kraju pojedinačnim potrošačima. U ovom slučaju figurišu tri kategorije korisnika i svaka od njih ima različite zahteve, pri čemu bi napori da se zadovolje zahtevi jedne od njih mogla da imaju rezultate koji bi imali negativan efekat na ostale, što nikako nije cilj organizacije, naprotiv ona mora nastojati da svi korisnici budu zadovoljni.

NAPOMENA Informacije o zapažanju korisnika mogu da obuhvate dobijanje ulaznih elemenata iz izvora kao što su: istraživanje zadovoljstva korisnika, podaci korisnika o kvalitetu isporučenog proizvoda, istraživanje mišljenja potrošača, analiza izgubljenog posla, pohvale, reklamacije u garantnom roku i izveštaji prodavaca.

Organizacije moraju shvatiti da zadovoljstvo i nezadovoljstvo ne moraju suprotni pojmovi. Korisnici očekuju da se njihovi zahtevi zadovolje, te stoga dobar kvalitet roba i usluga uzimaju zdravo za gotovo. Sa druge strane, ukoliko nisu zadovoljni, svoje nezadovoljstvo mogu da izraze vrlo burno. Dakle, zadovoljstvo može dovesti do neutralne reakcije, dok nezadovoljstvo vrlo često izaziva vrlo jaku negativnu reakciju. Treća mogućnost je vrlo izražena pozitivna reakcija, koju nazivamo i ushićenjem (prezadovoljan korisnik).

Istraživanje zadovoljstva korisnika (ankete). Ova ispitivanja mogu biti u anonimnom ili ličnom obliku. Anonimni oblik se oslanja na odgovore iz anketa i pokušava da utvrdi mišljenje kupca o većem broju stvari, od specifičnih proizvoda i usluga do opštih opažanja o organizaciji. Lični oblik ispitivanja mnjenja se sprovodi kroz razgovor (intervju), kada zaduženo lice, koristeći anketni list, stupa u vezu sa kupcem još dok je on u prostorijama organizacije.

Pohvale. Pohvale je teže pratiti zato što one mogu da se kreću od uzgrednog zapažanja u toku odvijanja prodaje, do zvaničnog pisma. Svo osoblje koje dolazi u kontakt sa kupcima treba da ima neku nenametljivu metodu za prenošenje kupcu da se njegova pohvala visoko ceni i da će biti preneta onima na koje se to odnosi.

Reklamacije u garantnom roku i izveštaji prodavaca (žalbe). Potrebno je pratiti podatke u vezi sveukupnog broja žalbi, trendovima i raspodeli žalbi u odnosu na kupca, lokaciju i prirodu žalbe. Žalbe se mogu grupisati na različite kategorije koje obuhvataju pakovanje, obeležavanje, oglašavanje, garantni rok, podršku, itd. Svaka žalba, bez obzira koliko je trivijalna, predstavlja pokazatelj nezadovoljstva kupca.
Postoji mnogo načina za praćenje zadovoljstva kupaca: ponovljene narudžbine, praćenje konkurencije, da li su novi kupci došli po preporuci, potražnja u odnosu na predviđenu, praćenje izveštaji udruženja potrošača i medija.

Interna provera

Proces interne provere je alat rukovodstva za nezavisnu ocenu (objektivne dokaze) da li su ispunjeni ili ne postojeći zahtevi. Interna provera vrednuje efektivnost i efikasnost organizacije. Na osnovu rezultata interne provere rukovodstvo treba da preduzme mere za poboljšanja.

Organizacija mora da sprovodi interne provere u planiranim intervalima, da bi utvrdila da li je sistem menadžmenta kvalitetom:
a) usaglašen sa planiranim postavkama (videti 7.1), sa zahtevima ovog međunarodnog standarda i sa zahtevima sistema menadžmenta kvalitetom koji je uspostavila organizacija i

Usaglašenost sa zahtevima standarda ISO 9001 može da se potvrdi na jedan od sledeća dva načina:

• sprovođenjem kompletne interne provere u odnosu na ISO 9001:2008, ili
• analizom rezultata provere politike, ciljeva, procesa, proizvoda i projekta, i utvrđivanjem usaglašenosti preko njihovog uzajamnog odnosa.

b) efektivno primenjen i održavan.

Sistem menadžmenta obuhvata niz međusobno povezanih procesa i svaki doprinosi njegovoj sveukupnoj efektivnosti. Ovaj zahtev može da se ispuni na jedan od sledeća tri načina:

• preko provera primene sistema (planiranjem serije provera koje će obuhvatiti ceo sistem u jednom ciklusu, analizom rezultata provera procesa i utvrđivanjem efektivnosti preko njihovog uzajamnog odnosa),
• preko provera procesa, koje sprovodi osoblje izvan procesa,
• preko provera procesa, koje sprovodi osoblje unutar procesa.

Kod provera procesa neophodno je periodično ispitati: da li se aktivnosti sprovode kako je planirano i da li se resursi efektivno koriste.

Program provere mora se planirati uzimanjem u obzir statusa i važnosti procesa i oblasti koje se proveravaju, kao i rezultata prethodnih provera.

Program provere treba napraviti za svaku vrstu provere, tako da su mogući sledeći programi provere za:

• provere rukovodstva – kombinacija provera politike i provera strategije,
• provere projekta – za razvoj novih proizvoda,
• provere proizvoda – za postojeće proizvode i usluge,
• provere procesa – za sve procese organizacije,
• provere usaglašenosti – za sve propise i standarde koji se primenjuju.

Planiranje programa provere. Interne provere se moraju sprovoditi u planiranim intervalima. Kako se organizacija, njeni procesi i proizvodi menjaju, potrebna je periodična provera da se verifikuje da sistem ostaje usaglašen sa standardom.

Planirani intervali mogu da budu bilo koji vremenski intervali. Proveru treba planirati u zavisnosti od izmena u politici, ciljevima ili zahtevima proizvoda. Prema tome, mogu se vršiti tri vrste provera sistema menadžmenta:

Provera politike. Verifikacija da je sistem menadžmenta sposoban u pogledu primene dogovorenih politika. Politika se ne menja često, na primer, može se promeniti posle 5 godina, tako da godišnje provere ne bi otkrile nikakve značajne promene.

Provera ciljeva (strategije). Verifikacija da je QMS sposoban u pogledu mogućnosti da organizacija ostvari dogovorene ciljeve. Ciljevi kvaliteta se mogu menjati jedanput godišnje, tako da kvartalne provere ne bi otkrile nikakve značajne promene.

Provera proizvoda. Verifikacija da je sistem QMS sposoban u pogledu mogućnosti da organizacija ispuni specifične zahteve za proizvod. Zahtevi za proizvod se menjaju sa svakim novim proizvodom.

Planiranje internih provera treba da je fleksibilno, kako bi se omogućile izmene prioriteta na osnovu nalaza i objektivnih dokaza dobijenih proverom.

Status procesa. Status procesa ima tri značenja u kontekstu zahteva standarda – relativan položaj procesa u okviru sistema, razvijenost procesa i performanse procesa.

Važnost procesa. Što se tiče važnosti procesa, treba ustanoviti kome je on važan – korisniku, direktoru, javnosti ili vašem neposrednom rukovodiocu. Isto tako, treba ustanoviti važnost aktivnosti u pogledu uticaja neusaglašenosti na planirane postavke.

Status i važnost aktivnosti odrediće da li proveru planirati jedanput mesečno, jedanput godišnje ili je ostaviti za tri godine – ako je period duži od toga, može se smatrati da takva aktivnost nema vrednosti za organizaciju.

Rezultati prethodnih provera. Kada su rezultati prethodnih provera otkrili natprosečne performanse u nekoj oblasti (na primer, nije bilo neusaglašenosti u više od dva slučaja), učestalost provere može da se smanji. Međutim, ako rezultati pokazuju performanse koje su ispod proseka (veći broj neusaglašenosti u odnosu na prosek), učestalost provera treba povećati.

Moraju se definisati kriterijumi provere, predmet i područje primene, učestalost i metode. Izbor proveravača i izvođenje provera moraju osigurati objektivnost i nepristrasnost procesa provere. Proveravači ne smeju proveravati svoj sopstveni rad.

Za svaku proveru, proveravač treba kao rutinsku stvar da uvek definiše standard u odnosu na koji se provera sprovodi, kao i predmet i područje primene provere. Učestalost provere treba da se definiše u programu provere, a metode provere u proceduri za interne provere.

Kriterijumi provere. Kriterijumi provere su standardi performansi koje se proveravaju. Oni mogu da obuhvate politike, procedure, propise ili zahteve.

Predmet i područje primene. Predmet i područje primene provere je definisanje šta provera obuhvata – granični uslovi uključujući oblasti, lokacije, smene, procese, organizacione delove, itd.
Učestalost. Učestalost je interval u kojem se provera ponavlja i može biti dnevni, mesečni, kvartalni, godišnji ili duži.

Metode. Metode su način na koji se provera planira, sprovodi, izveštava i završava.
Prilikom definisanja ovih aspekata, oni se mogu opisati preko procedura, obrazaca i smernica.

Izbor proveravača. Proveravači moraju biti objektivni i nepristrasni. Proveravači ne smeju proveravati svoj sopstveni rad. Svaka druga kompetentna osoba može biti izabrana za proveravača.

Da bi se osigurala nepristrasnost proveravač ne sme da bude iz sektora koji proverava, može se i uspostaviti poseban organizacioni deo sa osobljem obučenim za proveravače ili podugovoriti proces interne provere. Podugovaranje internih provera nije preporučljivo, izuzev u slučaju najmanjih organizacija (do 5 zaposlenih) i to samo ako je u datom slučaju opravdano.

Mora se uspostaviti dokumentovana procedura za definisanje odgovornosti i zahteva za planiranje i izvođenje provera, uspostavljanje zapisa i izveštavanje.

Dokumentovana procedura. U ovoj dokumentovanoj proceduri treba da se definiše i dokumentuje KO, KADA, GDE, ŠTA, ZAŠTO i KAKO u pogledu planiranja, sprovođenja i izveštavanja u vezi provera. Proveravanje je proces i kao takav treba da bude dokumentovan da bi se ostvarila doslednost, zapisala najbolja praksa i obezbedila osnova za poboljšanja.

Procedura za interne provere treba da obuhvati sledeće:

• izrada godišnjeg plana provere,
• izbor proveravača i vođe tima,
• planiranje određene vrste provere,
• sprovođenje provere,
• zapisivanje nalaza,
• utvrđivanje korektivnih mera,
• izveštavanje o nalazima sa provere,
• primena korektivnih mera,
• potvrđivanje efektivnosti sprovedenih korektivnih mera,
• obrasci za planiranje provere,
• obrasci za zapisivanje nalaza i korektivnih mera.

Zapisi o proverama i njihovim rezultatima moraju se održavati (videti 4.2.4).

Zapis.

Rukovodstvo odgovorno za oblast koja se proverava mora da osigura da se preduzmu sve neophodne korekcije i korektivne mere, bez nepotrebnog odlaganja, za otklanjanje utvrđenih neusaglašenosti i njihovih uzroka.

Proveravač treba da razgovara sa rukovodiocem, odnosno osobom koja ima ovlašćenje za vršenje izmena. Proveravač može da razgovara sa nekim rukovodiocem koji nema ovlašćenja za izmene ali treba da izvesti o nalazima osobu koja je ovlašćena da preduzme mere.

Preporučljivo da proveravač objasni uticaj otkrivene neusaglašenosti u okviru izveštaja o proveri, da bi najvišem rukovodstvu bio jasan uticaj neusaglašenosti. Neusaglašenosti je pogodno klasifikovati, od kritične do manje.

U Poslovniku o kvalitetu treba definisati odgovornost rukovodstva za preduzimanje mera bez nepotrebnog odlaganja. Za sve predložene mere potrebno je utvrditi rokove i lica odgovorna za njihovo sprovođenje, kao i način utvrđivanja da su sprovedene mere otklonile problem.

Naknadne aktivnosti moraju da obuhvate i verifikaciju preduzetih mera i izveštavanje o rezultatima verifikacije (videti 8.5.2).

Naknadna provera je mera koja se preduzima posle provere, radi verifikovanja da su dogovorene mere sa provere sprovedene onako kako je planirano. Verifikacija sprovedenih mera je normalna aktivnost svakog procesa kojim se upravlja. Provera ostaje otvorena sve dok se ne potvrdi sprovedenost mera.

Proveravač koji proverava ispunjenost mera ne mora da bude isti onaj koji je radio prvu proveru. Dobra strana korišćenja različitih proveravača je što se može upoređivati njihov rad.

Kada su eliminisane sve utvrđene neusaglašenosti, izveštaj o proveri može biti zaključen. Ukoliko bilo koja korektivna mera nije sprovedena do dogovorenog datuma, proveravač treba da prosudi da li je razumno utvrditi novi datum ili da podigne problem na nivo višeg rukovodstva.

NAPOMENA Za uputstva videti ISO 19011.

Praćenje i merenje procesa

U tačkama 8.2.3 i 8.2.4 sadržani su zahtevi u vezi uspostavljanja šeme za praćenje i merenje procesa i proizvoda. Vrlo često će se desiti da postoje preklapanja u tome, a neretko i da će jedna šema za praćenje ili merenje biti adekvatna (dovoljna) i za određeni proces i odgovarajući proizvod. Ovo je pogotovu često u slučaju proizvodnje i pružanja usluga (7.5).

Organizacija mora da primenjuje odgovarajuće metode za praćenje i, gde je to moguće, merenje performansi procesa sistema menadžmenta kvalitetom.

U svim procesima kojima se upravlja postoje faze gde se izlazni elementi verifikuju u odnosu na ulazne elemente – to je upravljanje proizvodom. Isto tako, moraju da postoje faze gde se mere performanse samog procesa – to je upravljanje procesom.

Definicije. Praćenje je periodično ili stalno posmatranje operacija radi otkrivanja događaja pre nego što se dese, tako da se mogu preduzeti mere za sprečavanje neusaglašenosti. S druge strane, merenje podrazumeva da su uspostavljeni kriterijumi i da se verifikuju performanse u odnosu na te kriterijume. Za procese to može da obuhvati niz parametara koji su definisani kao kritični u pogledu doslednog dobijanja ispravnih rezultata iz procesa.

U procesima se izrađuju proizvodi, tako da nam merenje proizvoda pokazuje da li je proizvod ispravan, ali nam ne pokazuje da li proces ostvaruje svoje ciljeve. Parametri kao što su obim proizvodnje, varijabilnost između karakteristika proizvoda, resursi koji se u procesu koriste i uticaj procesa na prirodnu sredinu, predstavljaju parametre koji zahtevaju merenje procesa.

Metode. Postoji nekoliko metoda za praćenje i merenje procesa. Najjednostavnija metoda je vizuelno posmatranje od strane osobe obučene za otkrivanje varijacija koje ukazuju da nešto nije u redu sa procesom. Kod industrijskih procesa, mogu se ugraditi instrumenti koji daju vizuelni pokazatelj performansi. Podaci mogu da se zapisuju na kontrolnim kartama, tako da se može videti kada performanse počinju da se narušavaju. Kod procesa upravljanja, rukovodilac ima zvanične i nezvanične kriterijume u odnosu na koje prati proces.

Ove metode moraju pokazati sposobnost procesa da postigne planirane rezultate. Kada se planirani rezultati ne postignu, moraju se preduzeti korekcije i korektivne mere, gde je to moguće.

Planirani rezultati su zahtevi za performanse na nivou cele organizacije i sistema, koji se odnose na određeni proces. Oni mogu da se odnose na sve za šta je proces projektovan da ostvari, ali treba da obuhvate potrebe, očekivanja i obaveze izvan procesa, koje utiču na proces.

Pokazivanje sposobnosti znači da, bilo posmatranjem ili preko validnih zapisa, treba da bude na raspolaganju dokaz koji pokazuje da je proces sposoban da ostvari planirane rezultate.

U procesima praćenja i merenja ima tri pitanja na koja onaj koji rukovodi procesom mora da odgovori:

• Kako znate da proces funkcioniše onako kako je planirano?
• Kako znate da proces ostvaruje rezultate na najbolji način?
• Kako znate da su ostvareni rezultati oni koji su neophodni za ostvarivanje ciljeva organizacije?

Poznavanje odgovora na ova tri pitanja znači da u organizaciji postoje metode za praćenje i merenje koje pokazuju sposobnost procesa da postigne planirane rezultate.

Primeri merenja su: sposobnost; vreme odziva; trajanje ciklusa ili protok; merljivi aspekti sigurnosti funkcionisanja; produktivnost; efektivnost i efikasnost osoblja u organizaciji; iskorišćenosti tehnologija; smanjivanje gubitaka i raspoređivanje troškova i njihovo smanjivanje.

NAPOMENA Organizaciji se savetuje da prilikom utvrđivanja pogodnih metoda razmotri vrstu i nivo praćenja i merenja koji odgovaraju svakom njenom procesu u odnosu na njihov uticaj na usaglašenost sa zahtevima za proizvod i efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom.

Praćenje i merenje proizvoda

Organizacija mora da prati i meri karakteristike proizvoda da bi verifikovala da su ispunjeni zahtevi za proizvod. To mora da se izvršava u odgovarajućim fazama procesa realizacije proizvoda, u skladu sa planiranim postavkama (videti 7.1).

Praćenje i merenje. Potrebno je utvrditi zahteve za praćenje i merenje i načine njihovog izvođenja. Izvršioci praćenja i merenja moraju biti kompetentni za aktivnosti koje su im poverene (obučeni i dovoljno iskusni).

Neki od primera praćenja i merenja su: merenje dimenzija, provera štampanog materijala radi korekcije, degustacija, poređenje boja, praćenje i merenje parametara procesa, kao što su vreme ili temperatura, vršenje hemijskih analiza, utvrđivanje da li su stvari i procesi ono što se od njih zahteva.

Reputacija restorana zavisi od kvaliteta hrane i usluge koju pruža. Kontrolisanje i praćenje namirnica koje kupuje od vitalnog su značaja za uspešno poslovanje. Zapravo, restoran ustanovljuje potrebu ne samo za aktivnosti praćenja i merenja vezana za hranu koja se nabavlja, već i za neprekidno praćenje u toku procesa, kao i za završnu kontrolu hrane i usluga.

Praćenje u toku procesa pripremanja hrane obuhvata ne samo kvalitet hrane, već i higijensko-sanitarnih uslova. Rad restorana podleže značajnom broju propisa, te je stoga neophodno u aktivnostima praćenja i merenja o njima povesti računa.

Pre nego što se hrana servira gostu, potrebno je proveriti da li porcija odgovara onome šta je on naručio i da li je pripremljena u saglasnosti sa standardom koji je restoran postavio. Ovo najčešće radi kuvar ili konobar.

Verifikacija. Verifikacija (tj. provera da li je nešto u saglasnosti sa specifikacijama) je takođe predstavlja operaciju praćenja i merenja.

U nekim industrijama, kao što je izdavaštvo, vizualna verifikacija može biti dominantan način praćenja i merenja.

Verifikacija proizvoda je deo realizacije proizvoda, a ne nešto što je od toga izdvojeno – bez obzira što su zahtevi za verifikaciju proizvoda i zahtevi za realizaciju proizvoda dati u različitim tačkama standarda ISO 9001.

Treba utvrditi faze u kojima se karakteristike proizvoda verifikuju – što ostavlja tri mogućnosti:

• Prijemna verifikacija;
• Verifikacija u procesu; Ova verifikacija se sprovodi da bi se verifikovale one osobine i karakteristike koje neće biti dostupne za verifikaciju u narednim operacijama izrade ili montaže. Kada se izrađuje proizvod koji se sastoji iz više delova, podsklopova, sklopova, uređaja i podsistema, svaki deo, podsklop, itd, se mora podvrgnuti završnoj verifikaciji, ali može da prode i kroz verifikaciju u procesu. U planovima treba definisati sve zahtevane faze verifikacije u procesu za svaki deo, podsklop, sklop, itd.
• Završna verifikacija.

Planirane postavke. Aktivnosti praćenja i merenja koje je potrebno obaviti mogu se specificirati na više načina i to u:

• u planu kvaliteta,
• planu uzorkovanja,
• planu kontrolisanja i ispitivanja,
• dokumentovanom postupku,
• spisku aktivnosti,
• narudžbini korisnika.

U ovim planovima treba pokazati šta se verifikuje, ko to verifikuje, kada se to verifikuje, kako se to verifikuje, gde se to verifikuje i koji kriterijumi se koriste za utvrđivanje usaglašenosti.

Dokaz o usaglašenosti sa kriterijumima za prihvatanje mora se održavati.

Faza konačnog prihvatanja obuhvata ne samo proveru gotove robe ili pružene usluge, već i potvrđivanje da su sve planirane aktivnosti kontrolisanja i merenja obavljene, da su pozitivne i da su o tome sačinjeni zapisi. Drugim rečima, radi se o stvarima za koje bi korisnik želeo da bude siguran da se obavljene pre isporuke.
Isporučilac treba da vodi zapise o praćenju i merenju ili da obezbedi druge načine potvrde da je kontrolisanje obavljeno.

Tipični primeri zapisa o merenju proizvoda su: izveštaji o kontrolisanju i ispitivanju, obaveštenja o puštanju materijala, zahtevani sertifikati/potvrde, elektronski podaci.

Ovi zapisi treba da pokažu da li je bilo kakvih neispravnosti i koje su mere preduzete. Neispravnosti proizvoda otkrivene praćenjem i merenjem tretiraju se kroz aktivnosti opisane u tački 8.3, koja se odnosi na neusaglašeni proizvod. Probleme u vezi praćenja i merenja ne bi trebalo mešati sa uobičajenim aktivnostima namenjenim vraćanju i održavanju proizvoda unutar zadate specifikacije na putu ka sledećoj operaciji.

Tipičan primer opisanog bio bi inženjer termotehnike koji podešava brzinu ventilatora i protok do postizanja zahtevanih performansi sistema. Ovakav iterativni pristup ne predstavlja neispravnost. Međutim, ukoliko inženjer svojim potpisom potvrdi da je sistem u stanju zahtevanom specifikacijom, a potom se utvrdi da to nije tačno, situacija se može tretirati kao neusaglašenost.

U tački 4.1 standard zahteva da praćenje i merenje pokrivaju sve procese sistema za menadžment kvalitetom, kao što su procesi realizacije proizvoda, preispitivanja od strane rukovodstva, interne provere itd. Važno je imati na umu da nije uvek moguće meriti performanse svih procesa u sistema za menadžment kvalitetom, za koje se onda primenjuje odgovarajuća šema praćenja.

Na primer, kao način procene efektivnosti procesa obuke, moguće je pratiti performanse izvršilaca koji su nedavno pohađali neki od programa obuke.

Iz zapisa se mora videti koje osobe su ovlašćene za odobrenje isporuke proizvoda korisniku (videti 4.2.4).

Zapis.

Odgovornost za praćenje i merenje. Odgovornost za sprovođenje aktivnosti praćenja i merenja treba ima neko od izvršilaca. Ova osoba ne mora imati rukovodeći položaj.

Na primer, u maloj mašinskoj radionici u kojoj radi samo nekoliko ljudi, praksa je da izvršioci prekontrolišu sopstveni rad (samokontrolisanje), pre nego što komad predaju na obradu koja se vrši na drugoj mašini. Lista zadataka obično sledi komad, a izvršioci na njoj označavaju završene operacije. Ovaj način se pokazao kao dobar, s obzirom na činjenicu da rad obavljen od strane prethodnog ima uticaja na narednog izvršioca.

Obavljeno praćenje i merenje potrebno je konstatovati (i overiti) na konzistentan način. Najčešće, to čine poslovođe potpisujući odgovarajući dokumenat. Ponekad, ovo može biti urađeno na unapred pripremljenim listama aktivnosti, na kojima se upisuju i rezultati kontrolisanja i ispitivanja (fizičke osobine, rezultati hemijskih analiza itd.).

Ponekada je teško odrediti kada treba obaviti završnu potvrdu.

Na primer, u restoranu, menadžer može da prilikom napuštanja restorana od strane gosta utvrdi da li je ovaj bio zadovoljan jelom i uslugom. Međutim, ponekad ovaj trenutak može doći isuviše kasno i zbog toga se menadžeri u restoranima najčešće odlučuju na praćenje aktivnosti, kako bi bili sigurni da je usluga odgovarajuća.

Odgovornost za odobrenje isporuke proizvoda. Mora se utvrditi ko je osoba koja ima ovlašćenja za završetak procesa i puštanje proizvoda. Korisno je kada su ova ovlašćenja propraćena zapisima (videti 5.5.1). Ovo znači da nije dovoljan potpis na nekom dokumentu, zapisu ili etiketi. Potpis mora da pripada osobi koji ima pravo da pusti proizvod. To znači da potpis mora da bude čitljiv, odnosno u najmanju ruku sledljiv u odnosu na pojedinca. Neke organizacije imaju spisak ovlašćenih potpisa, da bi bile u stanju da prate potpise u odnosu na imena osoblja koje nosi određena ovlašćenja.

Kompetentni izvršioci su oni koji bi trebalo da su sposobni da vrše proveru svoga rada, bez naknadne provere drugih lica. Ovakva fleksibilnost je od suštinskog značaja da bi se izbeglo dupliranje poslova.
Izvršiocima treba pružiti podršku opremajući ih kalibrisanom mernom opremom i ispravnim uređajima za praćenje, stavljajući im na raspolaganje adekvatnu dokumentaciju i jasne kriterijume za ocenu performansi, kao i periodičnim vršenjem provera procesa.

Odobrenje isporuke proizvoda i usluge korisniku ne smeju se obaviti sve dok se na zadovoljavajući način ne kompletiraju planirane postavke (videti 7.1), osim ukoliko nije drugačije odobreno od relevantnog organa i, gde to ima smisla, od korisnika.

Potrebne su četiri stvari pre puštanja proizvoda (bez obzira da li proizvod ide u skladište, kupcu, na ugradnju, ili na drugo mesto):

• uvid u proizvod,
• uvid u zahtev koji proizvod mora da ispuni, uključujući njegovo pakovanje, označavanje i ostale zahteve za proizvod,
• uvid u objektivni dokaz koji potvrđuje da određeni proizvod ispunjava zahteve,
• uvid u ovlašćeni potpis ili pečat onoga ko je proverio da su određeni proizvod, dokazi i zahtevi u potpunoj saglasnosti.

U situaciji kada je potrebno isporučiti proizvod pre završne potvrde ili pre nego što su rezultati ispitivanja poznati, neophodno je obezbediti mogućnost njegovog naknadnog povlačenja, ukoliko se ispostavi da je on bio defektan.

Na primer, da bi se izbeglo degradiranje proizvoda, određene prehrambene proizvode je potrebno pohraniti u hladnjaču korisnika, pre nego što su rezultati ispitivanja poznati. Ukoliko je ovo slučaj, sistem za menadžment kvalitetom isporučioca mora raspolagati mehanizmom za povlačenje tih proizvoda, ukoliko se utvrdi da su defektni.

Ako se bukvalno uzme, ovaj zahtev može da postavi nepotrebna ograničenja. Mnoge aktivnosti u planiranim postavkama se sprovode tako da daju rana upozorenja u slučaju neusaglašenosti. Razlog tome je da se izbegnu gubici koji mogu da nastanu ako se problem desi u narednim ispitivanjima i kontrolisanjima. Prema tome, ne treba zadržavati isporuku ako su kasnije aktivnosti verifikovale parametre, bez obzira da li su ili nisu prethodne aktivnosti obavljene. Nije ekonomično da se izostave prethodne aktivnosti, ali ako se to ipak uradi i ako kasnije aktivnosti mogu da pokažu da krajnji proizvod ispunjava zahteve, isto je tako neekonomično ići nazad i obavljati one aktivnosti koje nisu završene. Planirane postavke mogu da obuhvate aktivnosti ugradnje i održavanja koje se sprovode posle otpremanja, pa bi bilo nerazumno insistirati da se ove aktivnosti završe pre otpremanja.

Ako se planirane postavke ne mogu ostvariti, može se dobiti ustupak od primaoca kojim se dozvoljava puštanje proizvoda koji nije u potpunosti ispunio zahteve. Primalac može da bude vlasnik procesa koji prima proizvod na dalji postupak, ili eksterni kupac koji prima proizvod u skladu sa narudžbinom.