Usredsređenost na korisnika (princip 1)

Organizacija zavisi od svojih korisnika pa prema tome ona treba da razume aktuelne i buduće potrebe korisnika. Organizacija treba da ispuni zahteve korisnika i da nastoji da pruži i više nego što korisnici očekuju čime se postiže nivo „izvrsnosti“.

Kupac je jedini merodavan da definiše kvalitet preko svojih želja i očekivanja. Zbog ovoga je potrebno obezbediti učešće kupca u planiranju procesa. Ovo se može ostvariti putem upitnika, anketa, poseta kupcima ili organizovanjem grupnih diskusija. Na osnov ovih informacija sprovodi se statističko merenje zadovoljstva kupaca tokom vremena.

Kada se kaže utvrđivanje zahteva kupaca ne misli se samo na karakteristike samog proizvoda ili usluge nego i na kvalitet isporuke, cenu, pogodnost za upotrebu i sve ono što uključuje postprodajne aktivnosti.

Dobijanje informacija o korisnicima se ne zasniva na pojedinačnim slučajevima niti je to stvar pojedinih sektora. Informacije se moraju prikupljati iz raznih izvora, sistematski i iz svih delova organizacije, a potom se te informacije iskorišćavaju da bi se dobila jedna uravnotežena slika o zahtevima korisnika.

Liderstvo (princip 2)

Lideri uspostavljaju jedinstvo ciljeva i vođenja organizacije. Oni treba da stvaraju i održavaju interno okruženje u kojem osoblje može u potpunosti da učestvuje u ostvarivanju ciljeva organizacije. Lideri moraju da motivišu zaposlene da na pravi način i aktivno učestvuju u svim aktivnostima koje vode ka postizanju ciljeva organizacije.

Liderstvo se može definisati kao proces uticanja i usmeravanja aktivnosti članova grupe na zadatak. Iz ove i njoj sličnih definicija liderstva proizilazi da se fenomen liderstva, pre svega, bazira na međusobnoj interakciji između lidera i njegovih saradnika. Uspeh organizacije ne može i ne sme da se bazira samo na lideru, već organizacija mora da bude sposobna da funkcioniše isto tako dobro i u odsustvu lidera.

Nejednaka raspodela moći na relaciji lider – zaposleni omogućava lideru da uz pomoć svoje harizme „natera“ zaposlene da prihvate određene kodove ponašanja, bez prinude, u cilju ostvarenja unapred definisanih ciljeva organizacije kao celine. Vođstvo se bazira na uspostavljanju veza unutar organizacije, koje se odlikuju brigom za pojedince i razumevanju njihovih potreba. Dobar lider treba da zna da samo zadovoljan zaposlen može da dovede do zadovoljnog kupca (korisnika). Osim internih odnosa, lideri su zainteresovani i za poznavanje eksternog okruženja. Savremeno poslovanje se karakteriše turbulencijom i visokom neizvesnošću pa da bi obezbedio opstanak a zatim rast i razvoj svoje organizacije, lider mora ne samo da se prilagođava promenama i da se trudi da ih anticipira, već i sam mora da ih kreira. Samo na taj način može da računa na opstanak, rast i razvoj u savremenim uslovima poslovanja.

Liderstvo se često neopravdano poistovećuje sa menadžmentom. Međutim, menadžment je mnogo šira aktivnost od liderstva. Vođstvo je samo aktivnost procesa menadžmenta. Ukratko rečeno, motivacione veštine predstavljaju kritičnu komponentu liderstva, dok su planiranje i administracija centralno pitanje menadžmenta. Poznato je da liderstvo ostvaruju menadžeri i ono je primarno unutar menadžmenta.

Takođe “duh” organizacije nastaje iz duha koji vlada u menadžerskoj strukturi. Obično se govori o misiji organizacije i njenim performansama. Misija su ciljevi za ljude iz menadžmenta, dok su performanse rezultat rada, pre svega menadžmenta. Zato je potreban menadžment koji će delovati liderski, pri čemu treba naglasiti da “resursi” koji mogu da se uvećavaju su samo ljudski resursi, odnosno njihovo znanje. Menadžment i menadžeri, kao lideri, traže punu nezavisnost i mera njihove uspešnosti je profit koji ostvaruju u svojoj organizaciji.

Liderstvo je potrebno uspostaviti u svakom delu sistema menadžmenta kvalitetom kao garant sprovođenja svih procesa koji rezultuju povećanjem zadovoljstva korisnika i produktivnosti. Menadžeri moraju konstantno ličnim primerom uticati na stvaranje klime koja rezultuje visokim nivoom zadovoljstva korisnika.

Uključivanje svih zaposlenih (princip 3)

Poznato je da ljudstvo predstavlja najvažniji resurs za svaku organizaciju, a njegovo uključivanje i potpuna posvećenost u poslovanje i aktivnosti organizacije predstavlja priliku da se postojeća znanja iskoriste i primene na pravi način a sve u cilju dobrobiti cele organizacije.

Organizacije moraju da visoko vrednuju sposobnost i posvećenost kojom zaposleni doprinose unapređenju i povećanju profita. Lideri moraju da obezbede usaglašenost ciljeva organizacije i ličnih ciljeva zaposlenih.

Osoblje na svim nivoima čini suštinski deo jedne organizacije i njihovim punim uključivanjem omogućava se da se iskoriste njihove sposobnosti za ostvarivanje dobrobiti organizacije. Upravljanje pomoću ciljeva zapravo je metod menadžmenta u kome menadžeri i zaposleni zajedno određuju ciljeve za svaki deo organizacije, projekat i ličnost.

U konceptu upravljanja pomoću ciljeva najdelikatniji posao jeste definisanje ciljeva. Da bi se uspešno ostvario potreban je visok nivo saglasnosti među različitim nivoima organizacije. Ukoliko se ciljevi ostvare postiže se visok nivo zajedničke odgovornosti za uspeh organizacije. Osim toga, zaposleni na različitim nivoima postaju svesni značaja zajednički utvrđenog cilja i svesni značaja svoje uloge u tome. Zato se pored opštih ciljeva organizacije moraju postavili i ciljeve za organizacione celine, kao i ciljeve za sve identifikovane procese na kojima bazira poslovni sistem organizacije.

Opšti ciljevi proističu iz definisane politike preduzeća, a ciljevi organizacionih celina iz njihove definisane politike. Postavljeni ciljevi moraju da imaju svoje vrednosti na nivou godine, tako da sam proces preispitivanja progresa predstavlja značajan element upravljanja pomoću ciljeva. Ovo podrazumeva da svi nivoi organizacije, menadžeri i zaposleni, dobijaju informacije o stvarnim performansama, kako bi se one uporedile sa planiranim performansama, odnosno planiranim ciljevima.

Prevazilaženje granica između funkcionalnih organizacionih jedinica i krutosti hijerarhijskih, vertikalnih linija rukovođenja se postiže kroz široko učešće i ovlašćivanje svih zaposlenih u donošenju odluka vezanih za upravljanje kvalitetom. S obzirom da je kvalitet strateški cilj preduzeća zaposleni praktično uzimaju učešće u rukovođenju preduzećem. Učešće radnika koji neposredno realizuju procese u upravljanju se ogleda kroz sprovođenje kontinualnog poboljšanja procesa za koje su zaduženi i kroz sistem za davanje predloga i primedbi najužem rukovodstvu preduzeća. Da bi učešće zaposlenih dalo rezultate neophodno je obezbediti prikladnu obuku za sve strukture zaposlenih, fleksibilne linije komunikacije, sistem za merenje performansi procesa dostupan svima i uslove za stvaranje osećaja ponosa obavljenim poslom.

Procesni pristup (princip 4)

Željeni rezultat može se efikasnije ostvarivati ako se upravljanje odgovarajućim aktivnostima i resursima ostvaruje kao proces.

Standard zahteva da se za sve aktivnosti u okviru organizacije primeni procesni pristup. U procesnom pristupu se sve aktivnosti organizacije odigravaju kroz lanac ulaza i izlaza. Ovde se podrazumevaju jasno definisani procesi projektovanja, proizvodnje i isporuke proizvoda, ali i svi drugi procesi čiji je cilj zadovoljenje zahteva korisnika. Ovde se svakako ne mogu zaboraviti procesi kod preduzimanja preventivnih i korektivnih mera.

Jedan od osnovnih principa sistema menadžmenta kvalitetom je procesni pristup. Zavisno od načina i ugla posmatranja u organizaciji se procesi mogu posmatrati na različitim hijerarhijskim nivoima. Najviše rukovodstvo je zainteresovano za makro ciljeve, funkcionalni menadžeri su zainteresovani za funkcijske procese, a operativni menadžment za podprocese i aktivnosti.
Upravljanjem procesima postiže se veza između izlaza i ulaza. Izlazi iz procesa moraju biti verifikovani u odnosu na ulazne zahteve u cilju zadovoljenja zahteva, odnosno da bi se sprovele aktivnosti koje su neophodne za realizaciju unapređenja. Takođe, ulazi u proces moraju biti definisani i zapisani, da bi se omogućila verifikacija i validacija izlaza. Dodeljivanjem vlasništva nad procesom, jasno je usmerena odgovornost za funkcionisanje procesa.

Procesni pristup u stvari predstavlja drugi korak u upravljanju pomoću ciljeva jer je to plan akcija kako bi se definisani ciljevi ostvarili. Plan akcija se pravi na nivou organizacionih celina i nivou pojedinih izvršilačkih radnih zadataka. Periodično razmatranje ostvarenog progresa omogućava menadžmentu da zaključi da li se planirani ciljevi ostvaruju i da li je potrebna korektivna mera. Na kraju se procenjuje da li su ciljevi pojedinca i delova organizacije ostvareni u celini što je i osnov za buduća planiranja.

Sistemski pristup menadžmentu (princip 5)

Identifikovanje i razumevanje nekog sistema međusobno povezanih procesa i upravljanje tim sistemom doprinose efektivnosti i efikasnosti organizacije u ostvarivanju njenih ciljeva.

Sistemski pristup menadžmentu podrazumeva identifikaciju, razumevanje i upravljanje sistemom međusobno povezanih procesa za dati cilj unapređenja efektivnosti i efikasnosti organizacije. Na ovaj način postiže se sinhronizacija postavljanih ciljeva procesa, organizacionih celina i organizacije što dovodi do integracije unutar same organizacije. Većina problema nastaje zbog dezintegracije, odnosno gubitka veze samih sa sobom unutar organizacije ili gubitka veze sa svojim korisnicima. Da ne bi došlo do prekida ovih veza sve organizacione celine moraju se menjati sinhronizovano. Zato se pored opštih ciljeva organizacije postavljaju i ciljevi organizacionih celina. Ciljevi organizacionih celina se preispituju od strane rukovodstva i kao usaglašeni sa ciljevima organizacije usvajaju.

Sistemskim pristupom svi procesi se povezuju i usmeravaju ka ispunjavanju ciljeva organizacije i time obezbeđuje uslov za postizanje uspeha.

Stvaranje svrsishodnog sistema sa integrisanim procesima izbegava se i nepotrebna birokratija. Procesi su usaglašeni sa ciljevima organizacije, a svakako da moraju biti usaglašeni i međusobno. Rezultat ovakvog pristupa je neprekidno unapređenje sistema kvaliteta.

Primena ovog principa često i vrlo uspešno vodi ka shvatanju međuzavisnosti procesa unutar jednog sistema, boljem shvatanju obaveza i zaduženja a time i neutralisanju međufunkcionalnih barijera, definisanju načina na koji se obavljaju pojedine aktivnosti unutar sistema i svakako neprekidnom unapređivanju sistema kroz merenja.

Neprekidno unapređivanje (princip 6)

Neprekidno unapređenje ukupnih performansi organizacije treba da predstavlja njen stalni cilj.
Postavljeni ciljevi moraju biti realni i izazovni kako bi podstakli unapređenja i obezbeđenje resursa za njihovo ostvarivanje.

Princip neprekidnog poboljšanja je sistem po kome se neprekidno sprovodi poboljšanje svih procesa i delova procesa koji postoje u okviru preduzeća. Princip neprekidnog poboljšanja se proglašava kao način rada od strane najužeg rukovodstva firme kroz formulaciju misije i vizije preduzeća. Principi neprekidnog poboljšanja se primenjuju na sve delove preduzeća, sve aspekte poslovanja i sve zaposlene. Kao krajnja mera sprovode se programi poboljšanja i na nivou isporučioca. Princip neprekidnog poboljšanja predstavlja „pogonsko gorivo“ za postizanje krajnjeg cilja – izjednačavanja očekivanja korisnika i svakodnevnog poslovanja.

PDCA. Jedan od koncepata za stalno poboljšanje kvaliteta je čuveni Demingov PDCA (Plan-Do-Check-Act / planiraj-uradi-proveri-poboljšaj) ciklus. Metodologija Demingovog ciklusa može se primeniti na sve procese.

PDCA ciklus se zasniva na postavci da veliki deo poslova predstavlja ponavljanje onoga što je već ranije urađeno. Čak i oni zadaci koji se smatraju potpuno novim u suštini sadrže mnoge elemente koji su identični ili slični stvarima koje su već rađene. Poboljšanje kvaliteta sastoji se uglavnom od pažljivog i sistematičnog ispitivanja metoda kojima je već nešto rađeno, procena dobijenih rezultata i ispravljanja otkrivenih nedostataka. Prema Demingovom kružnom ciklusu, ako rezultati ne odgovaraju projektovanim, izvorni plan se modifikuje i novi plan se implementira, novonastali rezultati se proveravaju, a potom se po potrebi primenjuju korektivne mere. Dosledna primena PDCA ciklusa vodi uspešno obavljenom poslu.

PDCA može se, ukratko, opisati na sledeći način.

Plan. Prvi korak predstavlja plan. Postoji plan (zamisao) za unapređenje proizvoda ili procesa. Potrebno je utvrditi ciljeve i uspostaviti procese potrebne za dobijanje rezultata u skladu sa zahtevima korisnika i politikom organizacije.

Uradi. Drugi korak predstavlja primenu procesa utvrđenih planom.

Proveri. Treći korak predstavlja studiju rezultata. Potrebno je proučiti rezultate. Šta je naučeno? Šta nije išlo kako treba? Možda je u nečemu napravljen promašaj pa je potrebno startovati iznova. Moraju se pratiti i meriti procesi i proizvod i +porediti rezultati sa politikom, ciljevima i zahtevima za proizvod. O ovim rezultatima mora se napraviti izveštavaj.

Poboljšaj. Četvrti korak predstavlja akciju. Promenu usvajamo ili je napuštamo ili ponovo prolazimo čitav krug, možda pod drugačijim uslovima sredine, sa drugim materijalima, drugim ljudima ili drugačijim pravilima. Za usvajanje promene ili za njeno napuštanje potrebno je predviđanje. Cilj je stalno poboljšavanje performansi procesa.

Poboljšanja koja se sprovode u okviru PDCA ciklusa su postepena ali kontinualna. Na taj način se sporije postižu mali efekti ali su istovremeni manji rizici i ulaganja. Rezultat primene ovog ili bilo kog sličnog koncepta mora biti približavanje krajnjem cilju koji se u literaturi označava kao poslovna izvrsnost.

.

Odlučivanje na osnovu činjenica (princip 7)

Efektivne odluke moraju se zasnivati na analizi podataka i informacija. Ovaj princip omogućava da se pri postavljanju ciljeva koriste relevantni podaci koji se mogu porediti, kao i precizno praćenje njihove realizacije.

Uspeh jedne organizacije kao poslovnog sistema zavisi od sposobnosti rukovodstva da identifikuje i upravlja procesima u organizaciji. Upravljanje tim sistemom doprinosi efektivnosti i efikasnosti organizacije u ostvarivanju njenih ciljeva. Zbog ovoga se mora upravljati na sistematičan i transparentan način.

Podaci u vezi korisnika se prikupljaju na više različitih načina, da bi se što više saznalo o tome šta je od velikog značaja za tržišnu poziciju organizacije. Neke od tehnika prikupljanja informacija za razumevanje potreba korisnika su ankete, praćenje trendova i sl. Usredsređenost se ogleda u eliminaciji otpada kao i povećanju tržišne vrednosti.

Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima (princip 8)

Organizacija i njeni isporučioci su nezavisni pa uzajamno korisni odnosi povećavaju sposobnost i jednih i drugih da stvaraju vrednost. Ovakav princip omogućava da se pri postavljanju ciljeva isporučioci rano uključuju u njihovu realizaciju

Da bi organizacija postigla uspeh na tržištu i ostvarila zavidnu poziciju među konkurentima ona mora da integriše navedenih osam principa.

U praksi je dokazano da osnovni principi menadžmenta kvalitetom optimalno funkcionišu ukoliko je došlo do potpune integrisanosti. Vrlo je bitno naglasiti i nezaboraviti da je neophodno posvetiti maksimalnu pažnju svakom principu jer je to preduslov za ispunjavanje ciljeva organizacije.