Dokumentovana procedura.
Tokom rada nastajaće problemi, pa organizacija mora da donese odluku kako će ih rešavati. Standard zahteva da organizacija predvidi načine identifikacije neusaglašenosti proizvoda i donese odluku o tome šta će sa njima činiti. Uz to, ona mora imati dokumentovanu proceduru koja opisuje na koji način je odgovoreno na zahtev standarda, kao i o tome voditi zapise. Ukoliko se neusaglašenost otkrije nakon isporuke ili u toku eksploatacije neophodno je preduzeti odgovarajuće mere koje mogu uključivati informisanje svih onih na koje neusaglašenost ima uticaja.

Odabrane metode i tehnike za upravljanje i evidentiranje neusaglašenosti treba da budu primerene datoj organizaciji. Dok, sa jedne strane, upotreba formalnih izveštaja o neusaglašenostima i formulara za žalbe korisnika može biti neophodna u velikim organizacijama (zbog potrebe za širom komunikacijom), male firme mogu postići isti nivo upravljanja koristeći mnogo jednostavnije i manje birokratske načine. Tako, na primer, u situacijama kada žalbe korisnika ili neusaglašenosti nisu česte, celokupni istorijat žalbe, njena analiza i preduzete korektivne mere (uključujući i naknadnu proveru njene svrsishodnosti) mogu se evidentirati u odgovarajućem izveštaju.

U pojedinim situacijama (uslužne delatnosti), organizacija ne uspeva da otkrije neusaglašenosti, pošto se one javljaju u toku samog pružanja usluge. U tom slučaju situaciju nije moguće popraviti na isti način kao kada je u pitanju fizički proizvod, već se poseže za korektivnom merom (8.5.2) koja će preduprediti ponovnu pojavu problema.

U okviru sistema za menadžment kvalitetom, Verifikacija proizvoda koji se nabavlja (7.4.3), Proizvodnja i servisiranje (7.5) i Praćenje i merenje (8.2) su unutrašnji mehanizmi kojima se najčešće otkrivaju problemi vezani za proizvode. Žalbe korisnika i poziv na garancije kvaliteta su, sa druge strane, spoljašnji mehanizmi koji u najvećem broju slučajeva ukazuju na postojanje neusaglašenosti.

Organizacija mora da obezbedi da proizvod koji nije usaglašen sa zahtevima za proizvod bude identifikovan i da se njime upravlja kako bi se sprečila neželjena upotreba ili isporuka.

Definicija. Neusaglašen proizvod je proizvod koji ne ispunjava utvrđene zahteve za proizvod, kada je podvrgnut bilo planiranoj ili neplaniranoj verifikaciji. Zahtevi za proizvod nisu ograničeni na zahteve kupca, tako da je neusaglašen proizvod onaj koji ne ispunjava:

• specificirane zahteve kupca,
• zahteve nameravane upotrebe,
• iskazane ili neiskazane potrebe,
• zahteve same organizacije,
• očekivanja kupca.

Identifikovanje. U zavisnosti od prirode neusaglašenog proizvoda, on može biti trajno ili privremeno (čekajući razmatranje) povučen. Tehnike korišćene za Identifikaciju i sledljivost (7.5.3), pored ostalih, mogu poslužiti u upravljanju neusaglašenim proizvodima.

Najčešća metoda za identifikovanje je stavljanje etiketa na proizvod. Poželjno je da se koriste crvene etikete za neusaglašenost, zelene etikete za usaglašenost i žute etikete za proizvode čiji status još nije utvrđen. Na taj način se može utvrditi status proizvoda na prvi pogled, tako da se smanjuje mogućnost mešanja.

Upravljanje. Da bi se upravljalo neusaglašenim proizvodom, potrebno je znati:

• kada je proizvod postao neusaglašen,
• ko je odlučio o njegovoj neusaglašenosti,
• njegovo stanje,
• mesto lociranja,
• da se ne koristi.

Sprečavanje neželjene upotrebe. Jedini siguran način da se spreči nenamerno korišćenje neusaglašenog proizvoda je da se on uništi, ali to u nekim slučajevima nije moguće. Moguće je otkloniti neusaglašenost popravkom, završavanjem nekih operacija ili doradom. Praktičniji način sprečavanja nenamernog korišćenja ili ugradnje neusaglašenog proizvoda je da se on identifikuje kao takav i stavi u prostor gde se pristup kontroliše.

Mora se ustanoviti dokumentovana procedura kojom će se definisati upravljanje, kao i odgovornosti i ovlašćenja u vezi sa postupanjem sa neusaglašenim proizvodom.

Upravljanje. U slučaju da je otkrivena neusaglašenost, sa njome se može postupati na više načina (a, b i c u tački).

Neki od primera koji ilustruju ove opcije su:

• dorada, kako bi se proizvod učinio usaglašenim sa specifikacijama
• pregovori sa korisnikom da prihvati proizvod onakav kakav je ili nakon popravke (Mera na neusaglašenom proizvodu da se učini prihvatljivim za namenjenu upotrebu)
• preklasiranje proizvoda
• škartiranje proizvoda

Dokumentovana procedura treba da specificira ovlašćenja za donošenje odluka u vezi neusaglašenosti, gde se to beleži i koje informacije se obezbeđuju, tako da se to može primeniti i verifikovati primena. Procedura za upravljanje neusaglašenim proizvodom treba da obuhvati sledeće aktivnosti:

• način uništavanja proizvoda, ili njegovog recikliranja, obrasci koji se koriste, potrebna ovlašćenja,
• postupci popravke,
• definisanje, identifikovanje i primena modifikacija,
• način traženja, ocene i odobravanja ili neodobravanja prethodne dozvole za odstupanje (dozvola da se odstupi od prvobitno utvrđenih zahteva za proizvod, pre realizacije) i naknadne dozvole za odstupanje (dozvola da se prihvati ili koristi proizvod koji nije usaglašen sa specificiranim zahtevima),
• vraćanje proizvoda isporučiocu, obrasci koji se koriste i zahtevi u vezi identifikacije, tako da se proizvod može pratiti prilikom vraćanja,
• vršenje ponovnog klasiranja, označavanje proizvoda, ovlašćenja i kriterijumi prihvatanja.

Odgovornosti i ovlašćenja. Predstavnik menadžmenta organizacije (videti 5.5.2) ili neka druga osoba koja ima potrebna ovlašćenja, mora da donese odluku o tome koja od navedenih opcija će se primeniti za pojedine vrste neusaglašenosti.

Odluka o prihvatanju proizvoda je relativno jednostavna, jer postoje specifikacije u odnosu na koje se donosi zaključak o usaglašenosti. Kada se utvrdi da je proizvod neusaglašen, moraju se doneti sledeće tri odluke:

• Može li se proizvod dovesti u stanje usaglašenosti?
• Ako se ne može dovesti u stanje usaglašenosti, da li je proizvod podoban za upotrebu?
• Ako proizvod nije podoban za upotrebu, može li se dovesti u stanje da bude podoban za upotrebu?

Ovlašćenje za donošenje ovih odluka zavisi od odgovora na prvo pitanje. Ako se proizvod, bez obzira na ozbiljnost neusaglašenosti, može dovesti u stanje usaglašenosti doradom ili završavanjem nekih operacija, onda ove odluke mogu doneti radnici ili kontrolori, pod uslovom da je dorada ekonomski opravdana. Ovlašćenje za donošenje odluke u vezi slanja na otpad, dorade i završavanja operacija ne treba da ima funkcija projektovanja, već oni koji obezbeđuju sredstva. Ako se proizvod ne može dovesti u stanje usaglašenosti korišćenjem postojećih specifikacija, onda odluke koje zahtevaju izmenu ili odstupanje od specifikacija treba da donesu oni koji su odgovorni za uspostavljanje ili izbor specifikacija.

Određeni korisnici mogu zahtevati obaveštavanje o svakom neusaglašenom proizvodu i pravo na davanje odobrenja u vezi sa merama koje se preduzimaju, što je u slučaju prihvatanja kao deo ugovora, organizacija dužna da uradi.

Onda kada je to primenljivo, organizacija mora da postupa sa neusaglašenim proizvodom na jedan ili više sledećih načina:
a) preduzimanjem mera za otklanjanje utvrđene neusaglašenosti;

Mere za otklanjanje utvrđene neusaglašenosti su korektivne mere i mogu da obuhvate završavanje nekih operacija, doradu, popravku ili modifikaciju. Dorada je mera preduzeta s namerom da se neusaglašeni proizvod učini usaglašenim sa zahtevima. Dorada zahteva samo normalne operacije za završavanje proizvoda, bez dodatnih uputstava. Popravka je mera sprovedena na neusaglašenom proizvodu da se on učini prihvatljivim za namenjenu upotrebu. Za razliku od dorade, kod popravke se mogu uneti izmene u proizvod tako da se on razlikuje od specifikacija, ali ispunjava zahteve u vezi nameravane upotrebe. Modifikacija može da obuhvati izmenu zahteva, kao što bi to bio slučaj kada bi se u toku sklapanja ili upotrebe utvrdilo da su zahtevi za proizvod netačni.

Potreban je neki obrazac ili drugi takav dokument u kome treba zapisati odluku i dodeliti odgovornost za korektivne mere. Kada se odlučuje o popravci ili doradi, treba razmotriti da li će rezultati biti vidljivi kupcu na spoljašnosti proizvoda. Dorada ili popravka ne moraju da budu vidljivi kada se deo ugrađuje u finalni sklop, ali mogu biti vidljivi kada se taj deo prodaje kao rezervni deo.

U nekim slučajevima nije isplativo da se pokušava sa otklanjanjem neusaglašenosti, tako da bi takva mera bila neodgovarajuća i tada proizvod treba ukloniti.

b) odobravanjem njegovog korišćenja, puštanja ili prihvatanja na osnovu naknadne dozvole za odstupanje od relevantnog organa i, gde to ima smisla, od korisnika i

Ukoliko se odluči da se prihvati neusaglašeni proizvod bez dorade, popravke, itd, onda se mora tražiti naknadna dozvola za odstupanje ili izmenu zahteva samo za taj proizvod. Ako se zahtevi uopšte ne mogu ostvariti, onda to nije situacija za naknadnu dozvolu za odstupanje već slučaj za izmenu zahteva. Ukoliko znate pre izrade proizvoda da on neće biti usaglašen sa zahtevima, možete da zatražite prethodnu dozvolu za odstupanje od tih zahteva. Naknadna dozvola za odstupanje se traži u slučaju kada je proizvod već izrađen. Zahtevi za bilo koju od ove dve dozvole moraju se tražiti od organa koji je ovlašćen za dati proizvod, a to može da bude kupac, zakonski organ ili projektant.

Da bi se utvrdilo da li se neusaglašeni proizvod može da koristi, kvalifikovano osoblje treba da uradi analizu potrebnih uslova. Ima dva načina da se to uradi. Može se o svim takvim neusaglašenostima obavestiti relevantni organ, ili taj organ može da imenuje predstavnike koji su u stanju da donesu ovakve odluke u propisanim granicama. Tradicionalni način je da se klasifikuju neusaglašenosti, dodele ovlašćenja za prihvatanje naknadnih dozvola za odstupanje na svakom nivou i definišu ograničenja njihovih ovlašćenja. Ovi nivoi bi mogli da budu:

• kritična neusaglašenost – odstupanje od zahteva koji ima za posledicu nemogućnost korišćenja proizvoda ili usluge,
• veća neusaglašenost – odstupanje od zahteva obuhvaćenih u ugovornim ili tržišnim specifikacijama,
• manja neusaglašenost – odstupanje od zahteva koji nisu obuhvaćeni ugovornim ili tržišnim specifikacijama.

c) preduzimanjem mera za sprečavanje njegove originalno planirane upotrebe ili primene i

Sprečavanje planirane upotrebe ili primene znači ili škartiranje proizvoda tako da ga niko ne može koristiti, ili njegovo preklasiranje tako da se može koristiti za druge primene. U nekim slučajevima se proizvodi i usluge nude u nekoliko modela, vrsta ili drugih oblika, ali u osnovi sa istim projektom. Oni koji ispune više specifikacije se deklarišu kao takvi, a oni koji ih ne ispune mogu zadovoljiti niže specifikacije – što znači da se mogu preklasirati. Klasiranje mora da se vidi kroz identitet proizvoda, tako da ne bude zabune.

Preklasiranje se može sprovesti davanjem novog identiteta proizvodu. Škartiranje proizvoda ne treba olako uraditi – možda se radi o proizvodu visoke vrednosti. Škartiranje može da bude ekonomično rešenje kod proizvoda male vrednosti, dok škartiranje proizvoda visoke vrednosti može da zahteva prethodno ovlašćenje, jer mere spašavanja takvih proizvoda mogu da otkriju mogućnost korišćenja kao rezervnih delova za alternativne primene.

d) preduzimanjem mera koje odgovaraju posledicama ili mogućim posledicama neusaglašenosti kada se neusaglašen proizvod otkrije posle isporuke ili pošto je upotrebljen.

Neusaglašenost može da se otkrije od strane narednog korisnika proizvoda, bilo u okviru organizacije ili od kupca. Takođe, neusaglašenost može da se otkrije pre puštanja i da obuhvati proizvode koji su već u upotrebi, kao što je to kada analize koje slede otkriju netačna merenja ili kada se menjaju metode verifikacije ili kriterijumi prihvatanja. Takvi proizvodi ne moraju da otkažu u upotrebi jer se nisu koristili na način koji bi prouzrokovao otkaz, ali ako deo iste šarže ili serije sadrži zajednički uzrok neusaglašenosti, svi proizvodi su pod sumnjom. Mere koje se preduzimaju kao rezultat prikrivene neusaglašenosti mogu da obuhvate povlačenje, upozorenja u vezi proizvoda i izdavanje uputstava za korekcije.

Neusaglašenosti otkrivene od strane internih ili eksternih korisnika pokazuju da korišćeno upravljanje nije bilo efektivno i treba da bude uzrok zabrinutosti. Treba zabeležiti detalje i sprovesti istraživanje radi utvrđivanja zašto planirana verifikacija nije otkrila problem. Posle toga treba preduzeti mere za poboljšavanje metoda verifikacije izmenom procedura, kriterijuma prihvatanja, opreme ili ponovne obuke zaposlenih.

Procedura treba da obuhvati sledeće:

• metodu prijema i identifikacije vraćenog proizvoda,
• metodu prikupljanja izveštaja o neusaglašenostima od kupaca i drugih korisnika,
• proces odgovora na zahteve kupca za pomoć,
• proces slanja servisnog osoblja u prostore kupca,
• obrazac na kome se zapisuju detalji u vezi neusaglašenosti, datum, naziv kupca, itd,
• proces potvrđivanja prijema izveštaja, tako da kupac zna da brinete o njemu,
• proces istraživanja prirode neusaglašenosti,
• proces zamene ili popravke neusaglašenog proizvoda i ponovno stavljanje u upotrebu opreme kupca,
• proces ocene svih proizvoda u upotrebi koji su neusaglašeni, utvrđivanjem i primenom mere povlačenja, kada je potrebno.

Kada se neusaglašen proizvod popravi, on se mora podvrgnuti ponovnoj verifikaciji da bi se pokazala usaglašenost sa zahtevima.

Standard zahteva da kada se neusaglašen proizvod popravi, on se mora podvrgnuti ponovnoj verifikaciji da bi se pokazala usaglašenost sa zahtevima. Svaka dorada, popravka, modifikacija ili druga mera preduzeta za ispravljanje neusaglašenosti promeniće proizvod, tako da je potrebna ponovna verifikacija. To može da obuhvati verifikaciju u odnosu na različite zahteve u odnosu na prvobitne zahteve.

Potrebno je ponovo verifikovati svaki proizvod na kome je nešto rađeno, kako bi se osiguralo da je rad izveden onako kako je planirano i da nisu ugrožene druge karakteristike koje su bile usaglašene. Može biti slučajeva kada je obim ponovnog verifikovanja ograničen i to treba navesti kao deo plana korektivnih mera. Međutim, posle dorade ili popravke ponovna verifikacija treba da verifikuje da proizvod ispunjava prvobitne zahteve, jer u protivnom to nije isti proizvod i mora se drugačije definisati.

Zapisi o verifikaciji treba da pokažu prvobitno odbijanje, uklanjanje i rezultate ponovne verifikacije, da bi se ostvarila sledljivost u pogledu odluka koje su donete.

Moraju se održavati zapisi o prirodi neusaglašenosti i o svim naknadno preduzetim merama, uključujući naknadne dozvole za odstupanja (videti 4.2.4).

Zapis.

Zapisi moraju biti vođeni o svakoj donesenoj odluci, odobrenju korisnika, obavljenim doradama i popravkama, kao i rezultatima praćenja i merenja vršenih prilikom dorada i popravki.

Ukoliko, na primer, firma za pripremu hrane ustanovi da je pri pravljenju sendviča za podugovarača (restorane) nenamerno koristila mesne prerađevine kojima je istekao rok upotrebe, može se zahtevati sledeće:

• istraga, kako bi se utvrdile razmere neusaglašenosti
• segregaciju i karantin za preostale mesne prerađevine
• segregaciju i karantin za predmetne sendviče koji još nisu isporučeni
• povlačenje predmetnih sendviča koji su već isporučeni restoranima

U zavisnosti od potencijalnog rizika, moguće je da će se pokazati kao neophodno obaveštavanja nadležnih organa i ponekad šire javnosti.

Neusaglašenost u firmi autoprevoza je, recimo, otkaz motora na autobusu koji bi trebao da ide po određenom redu vožnje.

Otklanjanje neusaglašenosti u ovom slučaju bi podrazumevalo, pre svega, brigu da putnici iz autobusa alternativnim prevoznim sredstvom stignu na odredište po redu vožnje, a tek potom otklanjanje kvara od strane terenske ekipe.

Zapisi o neusaglašenostima su dokumentovani detalji o proizvodu (njegovom identitetu), specifičnim odstupanjima od zahteva (šta jeste, a šta treba da bude), uslovima pod kojima je neusaglašenost otkrivena (uslovi okruženja ili operativni uslovi – šta se dešavalo u vreme kada je neusaglašenost otkrivena), vreme i datum otkrivanja, ime i prezime osobe koja je otkrila neusaglašenost i mere preduzete u skladu sa uputstvima, revidiranim zahtevima i odlukama.

Postoji nekoliko načina na koji se može dokumentovati prisustvo neusaglašenosti. To se može zapisati:

• na etiketi okačenoj na proizvod,
• u obliku jedinstvenom za proizvod, kao što je izveštaj o neusaglašenosti,
• na izveštaju o otkazu u slučaju funkcionalnih otkaza i na izveštaju o nedostacima u slučaju fizičkih grešaka,
• na zapisu o kontrolisanju proizvoda, itd.