U drugoj polovini dvadesetog veka čovečanstvo je učinilo veliki korak napred u svim oblastima života i stvaranja. Taj korak ka novom (XXI) veku, odnosno neposredni put u treći milenijum, odlikuju brojna grandiozna dostignuća u svim oblastima nauke, tehnike ili umetnosti na primer, ali ga odlikuju i značajne globalne promene: političke, društvene, ekonomske… Ipak u okviru ove generalne opšte je prihvaćeno mišljenje da je u poslednjih dvadesetak godina potpuno nov pristup kvalitetu proizvoda i usluga, suštinski najveći domet u globalnom nastojanju da se unapredi kvalitet života savremenog čoveka. Osnovu gotovo svih aktuelnih razmatranja i konkretnih aktivnosti u oblasti kvaliteta proizvoda i usluga, čine objektivan i multidisciplinarni pristup problematici. Uz to, nova naučna saznanja, kao i impresivan razvoj analitičkih metoda, instrumentalne tehnike, informacionih sistema i tehnologija, omogućavaju uspešnu realizaciju savremene koncepcije o integralnosti kvaliteta. Ovo omogućava afirmaciju nove poslovne strategije o upravljanju (Quality management, QM), obezbeđenju (Quality Assurance, QA), unapređenju (Quality Improvement, QI) i kontroli kvaliteta (Quality Control, QC), odnosno putem precizno definisanog i dokumentovanog sistema kvaliteta (Quality System, QS).

Nova filozofija kvaliteta nije jedino i eksplicitno, mada jeste značajno, izražena samim činom donošenja prve serije standarda ISO 9000 za interno upravljanje kvalitetom i eksterno obezbeđenje kvaliteta, pre dvadeset godina (1987). Njena afirmacija se, pre svega, ogleda kroz gotovo opštu prihvaćenost i široku promenljivost savremene koncepcije o integralnosti kvaliteta, ali i zahteva pomenutih standarda (u svim delovima sveta i u svim oblastima rada i poslovanja). Pored ovoga svetski pokret za kvalitet sve više osvajaju i nove, efikasne mogućnosti za sistematsko unapređenje kvaliteta hrane. Svakako ne treba posebno naglašavati da se u centru pažnje ovih savremenih tokova nalaze bezbednost, kvalitet i zadovoljan kupac, odnosno neposredni korisnik (potrošač).

Ostvarenje koncepcije o integralnosti kvaliteta kroz preventivan i multidisciplinarni pristup, te efikasnu kontrolu, obavezno podrazumeva objektivno i pouzdano ispitivanje, odnosno precizno definisanje nivoa istraženosti najvažnijih, odabranih i za svaki proizvod specifičnih svojstava kvaliteta.

Serija standarda ISO 9000 je naziv za skup više standarda koji se odnose na organizaciono-upravljačke procese unutar organizacije koja kupcima isporučuje proizvode i usluge. Standardi ove serije ne odnose se na tehnička svojstva proizvoda ili procesa. U Tabeli 1. prikazani su najvažniji standardi koji spadaju u seriju ISO 9000.

Standardi su nastali kao posledica potrebe da se utvrde zahtevi koje neki isporučilac treba da ispuni da bi ga kupac smatrao pogodnim za dugoročnu saradnju. Takve zahteve prvo je formulisala američka vojska, još pedesetih godina prošloga veka. Vojska i drugi veliki sistemi, poput policije, železnice ili vodoprivrede, posluju sa velikim brojem dobavljača. Ako se oni nalaze na različitom stepenu razvoja, ako se kvalitet njihovih proizvoda razlikuje od jedne do druge isporuke, onda kupac mora lično da kontroliše svaku nabavku, što je vrlo skupo i ne daje garanciju da će se otkriti baš svaka neispravna jedinica proizvoda. S druge strane, i proizvođač je pred problemom – različiti kupci postavljaju različite zahteve i svako kontroliše svoju nabavku, tako da je gotovo nemoguće zadovoljiti sve kupce.

Pogodno je onda da se definiše jedan minimalni skup zahteva koji bi garantovao ujednačenost kvaliteta isporučenih proizvoda i sprečio da proizvod sa odstupanjima dospe do kupca. Standard ISO 9001 upravo je tome namenjen – on štiti kupca time, što od proizvođača traži da obezbedi resurse i primeni sistem upravljanja procesima rada da bi se osigurali usaglašenost i zadovoljenje zahteva korisnika.

Pojavom organizacija za sertifikaciju, koje ocenjuju usaglašenost sa standardom, smanjila se potreba da svaki kupac za sebe proverava pouzdanost dobavljača. Tako standard i sistem sertifikacije služi svim zainteresovanim stranama, a sertifikat služi kao potvrda da organizacija efektivno upravlja svojim internim procesima rada.

Mora se naglasiti, međutim, da sertifikat ništa ne govori o postizanju potrebnog nivoa kvaliteta proizvoda, jer standard ISO 9001 tome nije ni namenjen. Takođe treba istaći da je standard ISO 9001 dosta ograničen, jer ne postavlja zahteve koji za kupca nisu bitni. Na primer, nema zahteva u pogledu zadovoljstva zaposlenih ili upravljanja finansijama, tako da organizacija koja želi da unapredi svoje poslovanje ne može da se zadrži samo na primeni standarda ISO 9001 – to je tek prvi korak u procesu kontinuiranog unapređenja.

Kod uspostavljanja poslovnih odnosa sa partnerima u inostranstvu postalo je uobičajeno da strani partner kvalifikuje isporučioca putem ispitivanja kvaliteta uzoraka proizvoda i putem uvida u njegov sistem menadžmenta, kako bi se osiguralo da će i sve naredne isporuke biti jednakog kvaliteta kao i isporučeni uzorak.

Tabela 01. Najvažniji standardi serije ISO 9000

Standardi i smernice	Predmet i područje primene
ISO 9000:2005 Sistemi menadžmenta kvalitetom – Osnove i rečnik	Utvrđuje polazište za razumevanje standarda i daje definicije osnovnih termina koji se upotrebljavaju u seriji standarda ISO 9000
ISO 9001:2008 Sistemi menadžmenta kvalitetom-Zahtevi	Standard koji utvrđuje zahteve što se mogu koristiti za ocenu sposobnosti organizacije da zadovolji kupce i primenjive zakone i propise. Standard je usmeren na zadovoljavanje korisnika i jedini je dokument prema kojem se može sprovoditi potvrđivanje od strane treće strane (certifikacija).
ISO 9004:2009 Sistemi menadžmenta kvalitetom – Smernice za poboljšavanje performansi	Ovaj standard daje smernice za neprekidno poboljšavanje sistema menadžmenta kvalitetom u organizaciji na korist svih strana, održavanjem zadovoljstva korisnika.
ISO 19011:2011 Uputstva za proveravanje sistema menadžmenta kvalitetom i/ili sistema upravljanja zaštitom životne sredine	Standard koji daje smernice za proveru sposobnosti organizacije za postizanje određenih ciljeva kvaliteta. Može se koristiti za sprovođenje internih provera, za ocenjivanje dobavljača, ili za eksterno ocenjivanje (sertifikaciju).
ISO 10005:2005 Sistemi menadžmenta kvalitetom – Smernice za planove kvaliteta	Daje smernice koje pomažu u pripremi, oceni, odobravanju i izmenama planova kvaliteta.
ISO 10006:2003 Sistemi menadžmenta kvalitetom -Smernice za menadžment kvalitetom projektovanju	Smernice koje pomažu da se osigura kvalitet procesa projektovanja i kvalitet projektovanog proizvoda.
ISO 10002:2004 – Menadžment kvalitetom – Zadovoljenje korisnika – Smernice za rešavanje prigovora u organizacijama	Ovaj standard daje smernice u vezi s prijemom, obradom i rešavanjem reklamacija korisnika proizvoda i usluga
ISO 10012:2003 Sistemi upravljanja merenjima -Zahtevi za proces merenja i mernu opremu	Daje smernice u vezi s uspostavljanjem metrološkog sistema u organizaciji kako bi se osiguralo da se merenja sprovode s predviđenom tačnošću.
ISO/TR 10013:2001 Smernice za dokumentaciju sistema menadžmenta kvalitetom	Ovaj standard daje smernice koje pomažu u pripremi dokumentacije sistema menadžmenta kvalitetom, prikazuje odnose između pojedinih klasa dokumenata i daje njihovu moguću strukturu.
ISO 10014:2006 Menadžment kvalitetom – Smernice za ostvarivanje finansijske i ekonomske koristi	Standard daje smernice za uspostavljanje sistema praćenja troškova u vezi s kvalitetom i za identifikaciju podataka koji se mogu koristiti za donošenje upravljačkih odluka
ISO 10019:2005 Smernice za izbor konsultanata za sisteme menadžmenta kvalitetom i za korišćenje njihovih usluga	Ovaj standard daje smernice kako organizacija treba da pristupi izboru konsultanta za sistem menadžmenta, kako da proveri njegovu kompetentnost i kako da koristi njegove usluge radi izvlačenja maksimalne koristi od takvog odnosa.

Standardi serije ISO 9000 primenjuju se u neizmenjenom vidu u svim zemljama sveta, u svim industrijsko-ekonomskim sektorima i u svim preduzećima, bez obzira na broj zaposlenih. Pošto se odnose na ukupno poslovanje preduzeća, ovi standardi smatraju se osnovom na koju se nadograđuju svi drugi sistemi menadžmenta: sistem zaštite životne sredine, sistem zaštite bezbednosti i zdravlja zaposlenih, sistem za proizvodnju bezbedne hrane itd.

Poznavanje standarda serije ISO 9000 od velike je važnosti za rukovodioce svih nivoa, što se vidi iz područja koje oni obrađuju (videti niže).

Iz Tabele 1. može se videti:

• da su zahtevi, koji se proveravaju prilikom sertifikacije, sadržani u standardu ISO 9001 i da se sertifikacija obavlja samo prema tom standardu,
• da je razumevanje standarda ISO 9001 uslovljeno poznavanjem osnovnih termina i principa menadžmenta, navedenih u standardu ISO 9000.

Svi ostali standardi ove grupe smatraju se pomoćnim i njihova primena nije obavezna, čak ni u sertifikovanim organizacijama. Ipak, treba imati u vidu da su u standardu ISO 9004 date smernice primenom kojih organizacija može da unapredi svoj učinak. Unapređenje sistema menadžmenta kvalitetom nakon sertifikacije treba da se zasniva na primeni tih smernica.

Definicija pojma kvalitet

Pojam “kvalitet” koristi se u mnogim naučnim radovima, stručnim saopštenjima, profesionalnim raspravama ili pri svakodnevnom komentarima potrošača. Pri tome, u zavisnosti od vrste proizvoda na koji se odnosi, kao i u kakvoj situaciji se koristi, sa kakvim pristupom problematici, u kom kontekstu je upotrebljen ili sa kakvom konotacijom je izrečen, “kvalitet” ima često različit smisao ili značenje.

Imajući u vidu prethodne napomene, mišljenje je da se u postojećim okolnostima kao imperativ nameće potreba definisanja stvarnog značenja termina “kvalitet”, ali primereno savremenim pristupima i zahtevima u oblasti proizvodnje, prometa i potrošnje proizvoda.“Kvalitet” nije lako precizno definisati ali se može reći da se koristi u dva osnovna značenja:

• kao MERA osobine, svojstva, karakteristike i/ili
• kao IZRAZ prihvatljivosti, nivoa doživljenog zadovoljstva, stečenog utiska.

Suština prvog značenja je objektivan pristup kvalitetu, što gotovo imperativno podrazumeva:

• analitički pristup i ispitivanje,
• precizno merenje odabranih (reprezentativnih) osobina, svojstava, karakteristika proizvoda kao i
• primerenu obradu podataka (korišćenjem savremenih matematičko-statističkih metoda).

Karakteristika drugog značenja je subjektivan pristup kvalitetu. Ovaj pristup se odnosi na:

• procenu potrošača o prihvatljivosti proizvoda,
• stepen doživljenog zadovoljstva pri konzumiranju (u odnosu na očekivani nivo-utisak),
• subjektivno mišljenje (koje ne mora da bude odraz stvarnog stanja kvaliteta proizvoda).

Sistem kvaliteta

Termin “sistem kvaliteta” nedvosmisleno ukazuje da se radi o izuzetno složenom pojmu. Naime, ovaj termin, u punoj meri izražava brojnost i pretpostavlja kompleksnost svih aktivnosti koje stoje na putu njegovog specifičnog definisanja i uspostavljanja. Zbog toga sistem kvaliteta pre svega podrazumeva takvu organizaciono-funkcionalnu strukturu proizvodne u okviru koje su svi nivoi ovlašćenja i odgovornosti, te odnosi i međusobne veze u okviru svih poslovnih aktivnosti, tako uređeni da omogućavaju efikasno izvršavanje svih poslovnih funkcija.

Pored organizacione strukture, sistem kvaliteta podrazumeva da svi postupci (kao definisani način izvršenja određenih poslovnih aktivnosti), procesi (kao skupovi poslovnih aktivnosti koji ulazne elemente transformišu u izlazne) i svi resursi, budu u optimalnom smislu u funkciji kvaliteta: internog upravljanja kvalitetom (u okviru preduzeća/kompanije), odnosno eksternog obezbeđenja usaglašenosti kvaliteta prema definisanim zahtevima kupca.

Valjano upravljanje kvalitetom (QMS) i obezbeđenje kvaliteta (QA), predstavljaju vrhunski osmišljen, projektovan i, kroz doslednu primenu, uspešno ostvaren cilj, a ne spontano ili slučajno događanje.

Faktori kvaliteta

Savremeni pristup kvalitetu podrazumeva potrebu da se kvalitet svih proizvoda i usluga definiše na osnovu objektivno i precizno utvrđenih podataka. Zbog toga se umesto do sada korišćenih termina “karakteristika”, “obeležja” ili “svojstva”, a čiji se nivoi izloženosti objektivno ispituju i mere, koristi termin “faktori kvaliteta”. Razlog korišćenja ovog termina je što se njegovom upotrebom više naglašava objektivan prilaz pri ispitivanju i definisanju kvaliteta proizvoda i usluga, što je osnova aktuelnih pristupa, odnosno novih zahteva u okviru ove problematike.

Pored toga termin “faktori kvaliteta” u odnosu na druge termina mnogo preciznije upućuje da kvalitet nije mehanički zbir parcijalno utvrđenog stanja “svojstava“ kvaliteta, već integralna celina koju formiraju specifična struktura i brojni međusobni odnosi pojedinih elemenata (faktora) kvaliteta.

Savremeni pristup kvalitetu

Aktuelni standardi serije ISO 9000 nudi univerzalnu, ali i veoma fleksibilnu, osnovu savremenog rada i poslovanja. Prema “klasičnom” (tradicionalnom) shvatanju značajan deo ukupnih aktivnosti koje se odnose na kvalitet podrazumeva kontrolisanje, odnosno neposredno merenje, ispitivanje, analizu nekog već postojećeg stanja, a u okviru jedne ili više odabranih, specifičnih karakteristika nekog proizvoda. Posle ovoga sledi obrada podataka i poređenje sa prethodno definisanim zahtevima i/ili osobinama, u cilju utvrđivanja stepena usaglašenosti. To praktično znači da je „klasična kontrola kvaliteta“, kao oblik specijalizovane funkcije u preduzeću/kompaniji, gotovo u potpunosti isključena iz procesa neposrednog stvaranja kvaliteta. Naime, jasno je da su u ovom slučaju glavne aktivnosti usmerene na kraj procesa i finalni proizvod.

Bitna odlika ovakvog pristupa je pasivan odnos prema kvalitetu, a mogućnosti pravovremenog i efikasnog delovanja su minimalne.

Za razliku od tradicionalnog, prevaziđenog i sve više napuštenog koncepta, savremeni pristup kvalitetu proizvoda, kvalitetu procesa rada i rukovođenja u punoj meri izražavaju aktuelni međunarodni standardi serije ISO 9000. Odlika ovog koncepta je preventivan, što praktično znači aktivan, odnos prema kvalitetu.

Ovim se stvaraju uslovi za efikasno interno upravljanje kvalitetom (QMS) u okviru preduzeća/kompanije i pouzdano eksterno obezbeđenje kvaliteta (QA) prema kupcu i/ili neposrednom korisniku (potrošaču).

U takvim okolnostima kvalitet je izvestan, a zadovoljavajući rezultat konkretnog ispitivanja kvaliteta svih repromaterijala, procesa i poluproizvoda i gotovih proizvoda, predstavlja u stvari samo očekivanu i dokumentovanu potvrdu o zadovoljavajuće izraženom nivou projektovanog i ugovorenog/specifičnog kvaliteta.