Pred nama je novo izdanje Benian ekonomika: „JUS ISO 9000 – Osnove projektovanja i uvođenja standarda kvaliteta“. Objavljivanjem ovog rukopisa gospođe Rajne Mihailović, diplomiranog inženjera. izdavač je želeo da odgovori na temu veoma prisutnu kod većine poslovnih subjekata.

Dugogodišnje postojanje i razvoj socijalističke ekonomije polukomandnog tipa, sa tržištem koje nije bilo razvijeno u svim svojim funkcijama (odsustvo tržišta kapitala, visok nivo zaštite domaće proizvodnje, itd.) uslovilo je dominaciju kvantitativnih pokazatelja proizvodnje i privredne aktivnosti u odnosu na dimenziju kvaliteta. Više puta mogla se čuti procena da socijalizam može da realizuje svaki proizvod, ali ne i da ga sasvim dovrši. Zato se, uglavnom, u okviru borbe za kvalitet podrazumevala borba za kvalitet proizvoda. Pod ovim, pak, standardima serije ISO 9000 misli se na kompletan sistem standarda kvaliteta.

Dva su osnovna razloga kojima se preduzeća rukovode pri određivanju ciljeva kvaliteta na kratki i dugi rok. Prvi razlog se svakako nalazi u potrebi preduzeća da budu izvozno orijentisana i da u toj orijentaciji Evropa ima poseban značaj. Drugi razlog leži u menjanju privredne strukture naše ekonomije. Ona iz oligo-monopolske strukture prelazi u ekonomiju u kojoj (posebno ulaskom u strukturu velikog broja novih firmi u oblasti privatnog sektora) postaje u sve većoj meri konkurentna. Zbog toga uverljivo zvuče reči J. M. Jurana: „Može se ne uspeti u poslu iako je kvalitet proizvoda dobar. Međutim, ne može se voditi posao ako je kvalitet loš, osim ako neko ima monopol.”

Rukovodstva preduzeća imaće veće šanse za uvođenje standarda kvaliteta ukoliko obezbede podršku zaposlenih ili, kako to mnogi nazivaju, u koliko stvore unutrašnji pokret za kvalitet. Kao velika inspiracija za kreiranje pokreta za kvalitet u preduzećima može da služi podatak da u naprednim preduzećima Japana čak 50 dana godišnje traje obrazovanje za kvalitet. Rukovodstvima preduzeća koja kreiraju pokret za kvalitet, potrebna je stručna podrška odgovarajućih ekspertskih timova.

U pristupu autora, gospođe Mihailović, osnovama projektovanja i uvođenja standarda kvaliteta, dominira teza da je ovaj proces od bitnog značaja i sa stanovišta povećanja interne efikasnosti firme. Važno je istaći da se u našoj zemlji, u sve većoj meri počinje da shvata značaj uvođenja standarda kvaliteta i u sektoru usluga. Serija međunarodnih standarda ISO 9000 koja se sastoji od pet standarda predstavlja pandan nacionalnim standardima, kakva je u našoj zemlji serija standarda JUS ISO 9000. Iz ugla borbe za povećanje unutrašnje efikasnosti, važno je napomenuti shvatanje serije standarda ISO 9000 kao skup procedura koje regulišu prevashodno unutrašnje odnose u firmama.

Knjiga autora Rajne Mihailović, stručnjaka Vojnotehičkog instituta u Beogradu, pruža svojim konciznim, inženjerskim stilom jasna uputstva rukovodstvima preduzeća kako da vode kampanju i sam proces uvođenja standarda kvaliteta serije JUS ISO 9000. S druge, pak, strane, knjiga će predstavljati značajnu inspiraciju i za one koji se još nisu odlučili za ovakvo upravljanje kvalitetom. Sadržaj knjige omogućava direktorima firmi da valjano i lakše donesu odluku o razvoju i modelu kvaliteta. U tome nalazimo veliku ulogu koju će ovaj izdavački potez odigrati na planu unapređenja nacionalne ekonomije. Da bi ova knjiga bila objavljena na zavidnom i kvalitetnom nivou (opet stižemo do kvaliteta!) pobrinuo se standardni tim saradnika: recenzent profesor dr Vera Pilić Rakić, likovni urednik Beket Borocki i organizator Ružica Borocki. Najnovijem izdanju Benian ekonomik-a ”JUS ISO 9000 – Osnove projektovanja i uvođenja standarda kvaliteta” želimo brzi put do čitalaca.

Beogiad, 12. V 1995.
dr Siniša Zarić, vanredni profesor

Sadržaj

PREDGOVOR

RECENZIJA O KVALITETU
SERIJA STANDARDA JUS ISO 9000
JUS ISO 9000 STANDARDl ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM I OBEZBEĐENJE KVALITETA,
uputstva za izbor i upotrebu
JUS ISO 900 I SISTEMI KVALITETA,
model obezbeđenja kvaliteta u projektovanju/razvoju, proizvodnji, ugradnji i servisiranju
JUS ISO 9002 SISTEMI KVALITETA,
model obezbeđenja kvaliteta u proizvodnji i ugradnji
JUS ISO 9003 SISTEMI KVALITETA,
model obezbeđenja kvaliteta u završnoj kontroli i ispitivanju
JUS ISO 900J UPRAVLJANJE KVALITETOM I ELEMENTI SISTEMA KVALITETA,
uputstva
TOTALNO UPRAVLJANJE KVALITETOM
MARKETING
STATISTIKA – OČEKIVANJA I ZADOVOLJSTVO KUPCA
RAZVOJ PROIZVODA
EKSPERTSKO OCENJIVANJE PROJEKTA
UGOVARANJE

Prof. dr Vera Pilić-Rakić RECENZIJA

rada pod naslovom:

JUS ISO 9000 − Osnove projektovanja i uvođenja standarda kvaliteta

Autor: Rajna Mihailović, dipl. ing.

Više od uputstva i komentara

Ovaj naslov koji govori i sažima u najkraćem vidu i utisak, ali i najrigorozniju ocenu ovog vrlo brižljivo i izuzetno pedantno pripremljenog rada je, po našem mišljenju, najadekvatnija njegova ocena. Izdavač Benian Ekonoinik koji je u toku svog petogodišnjeg rada stavio našoj privredi i društvu niz aktuelnih izdanja, pripremljenih na vrlo visokom nivou obrade, iz pera naših eminenlnih eksperata iz različitih domena još jednom se potvrđuje zapravo kroz kontinuitet izdanja za kojima postoji potreba, s obzirom na probleme koje tretiraju, izdavač i ovom prilikom blagovremeno uočava i potrebu, i značaj obrade tematske oblasti kojom se uspešno bavi rad gospođe Rajne Mihailović.

S tim u vezi želimo najpre ukratko navesti argumente koji potkrepljuju našu konstataciju o uočenoj potrebi i značaju koji su motivisali izdavača i po svemu sudeći bili i motorna snaga autora da se tako predano bavi istraživanjem, proučavanjem na sistemski način celine kategorije kvaliteta.

Prvo, činjenica je da i u normalnim uslovima funkcionisanja jedne privrede posmatrane u totalitetu kvalitet, kao naročiti odnos između svih učesnika u reprodukcionom procesu ima izvanredan značaj. On je kategorija razvoja, a takođe i kategorija postignutog nivoa kulture, prisutnog u procesu funkcionisanja proizvodnje, raspodele, razmene i potrošnje. Naravno kada je u pitanju kategorija kvaliteta odnos proizvođač versus kupac naročito je naglašen. Naravno tu podrazumevamo i povratnu spregu u okviru toga odnosa.

Kada govorimo o normalnim uslovima funkcionisanja privrede onda želimo naglasiti da se ne ograničavamo, na početku, samo na naše specifične uslove rada pod sankcijama Evropske Unije i Saveta bezbednosti iako u tim uslovima kvalitet. i njegova kontrola imaju izuzetan i poseban značaj. To je drugo što smo hteli da podvučemo. Ukratko: u svim uslovima usavršavanja, a naročito u uslovima rasta i razvoja prestrukturisanje jedne privrede, kao poželjan, ali pre svega nužan proces u uslovima tržišne privrede, ima optimalan tok onda kada se odvija simultano sa stavljanjem na raspolaganje proizvoda koji imaju isti ili bolji kvalitet uz izraženu veću efikasnost i rentabilnost.

Kao treće može se u kontekstu već izloženog dodati da u periodu diversifikacije proizvoda na koju firma ili bilo koji subjekt prelazi u cilju očuvanja tržišta i/ili osvajanja novih tržišta, ili osvajanja novih slojeva potrošača u okviru njihove strukture, ovladavanje materijalom koji sadrži ova knjiga postaje preduslov-conditio sine qua non svakog modernog poslovanja.

Četvrto, ali ne i na poslednjem mestu, nego kao sinteza već rečenog procesa mondijalizacije, odnosno globalizacije svetske privrede, kooperacija i zatim i integracija nezamislivi su bez striktnog usvajanja svih faza, svih koraka koje prezentira i objašnjava knjiga koja je predmet naše recenzije. Ovo stoga što tretira tu materiju kako neposredno, tako i posredno. Uslov za ulazak u Evropsku Uniju ili u bilo kakvu kooperaciju i saradnju na višem stepenu je nezamisliv bez striktnog usvajanja uputstava koje sistematski navodi ovaj rad. Reč je naravno o sprovođenju u delo koje se potvrđuje nakon ispitivanja u laboratoriji itd. Rad govori i o opremi za ispitivanje, o modelima, o planiranju i dokumentovanju, o totalnom upravljanju kvalitetom, a pre toga i o planu kontrole kvaliteta u celini. Upravljanje kvalitetom vrše rukovodeće strukture i za njih je od posebnog značaja istinsko proučavanje i ovladavanje celinom ove materije i svim mogućnostima koje se nakon toga pred njih postavljaju kada je u pitanju domen kojim rukovode.

Ono što je posebno zanimljivo jeste činjenica da rad tako reljefno prikazuje vezu između ekonomije preduzeća i kategorije efikasnosti sa makroekonomijom, odnosno istovremeno i sa makroekonomskom analizom. Preko kategorije nove konkurencije danas, koja postoji u svetskoj privredi i tržištu, u uslovima svake mešovite privrede svi novi fenomeni koje ta konkurencija subsumira, sami po sebi ukazuju na aktuelnost i potrebu ove knjige. Kada je reč o svim ovim odnosima i procesima značajnom se javlja i veza između ekonomije i psihologije, pri istraživanju tržišta i preferencije potrošača, a takođe i veoma sažeto prezentirana geneza kategorije kvaliteta. Ovo ukazuje na adekvatan metodološki pristup autora u radu koji je ujedno i fundament dalje razvijenih rezultata istraživanja. Ujedno sva ova obeležja doprinose i omogućuju da se i drugi deo knjige u kome je reč o marketingu, o statistici očekivanja i zadovoljstvu kupca, o razvoju proizvoda, o ekspertskom ocenjivanju projekta i ugovaranju, podjednako lako čita. Ukupna recepcija sadržine je time u mnogome obezbeđena, a to je i cilj koji je bio od početka ugrađen u čitav pothvat nastanka i izdavanja ove knjige.

Zadovoljstvo nam je mogućnost da sa svim budućim čitaocima podelimo prijatan utisak koji pruža već i prvi pogled na opremu knjige i rešenje koje nalazimo na naslovnoj strani korica, u vidu dizajna koji je izradio mladi umetnik Beket Borocki. Rešenje koje nam je pružio svedoči o njegovom meteorskom razvoju koji zadivljuje. U ovom slučaju je nesumnjivo postignut svetski nivo! Izraz koji slika pruža svojim ”jezikom” uvodi čitaoca u tekst na narednim stranicama. Sagledavamo da je sve više onih koji se uključuju u JUS ISO 9000. Beskrajne su te mogućnosti baš kao i one mladog umetnika kada je u pitanju njegov dalji razvoj.

Zaključujemo bezrezervno da ova knjiga treba što pre da stigne do čitalaca.

Beograd, 4. maja 1995.

Prof. dr Vera Pilić-Rakić

O kvalitetu

Šta je kvalitet? Kvalitet proizvoda (robe ili usluge) je sposobnost da se zadovolje potrebe ili očekivanja kupca. Ovde se vidi da proizvod može da bude i roba i usluga. Ali nije uvek dovoljno zadovoljiti sa.mo potrebe kupca već ga je potrebno i zadiviti da bi se što bolje uspelo radu konkurentskim firmama.

Kvalitet je veoma. jako sredstvo konkurencije na svetskom tržištu i zbog toga je obaveza rukovodstva svake firme da ga sistematski poboljšava da bi zadržala svoje. mesto na tržištu.

Jedan od razloga ogromnog uspeha Japanske privrede je pravilno postavljen sistem kvaliteta, što je rukovodstvo njihovih firmi shvatilo 11a vreme.

Sistem kvaliteta prema. zahtevima standarda serije .JUS ISO 9000 se koristi ne samo kada. se želi da se firma registruje da posluje prema JUS ISO 9000. već i kada se želi poboljšanje ili proširenje već postojećeg sistema kvaliteta u cilju povećanja interne efikasnosti.

Moglo bi se reći da. kvalitet proizvoda (robe) čine:

• performanse,
• pouzdanost,
• trajnost,
• sigurnost,
• ispravnost,
• estetski izgled,
• ergonomičnost,
• pogodnost održavanja.

A kvalitet usluge možemo da definišemo kao skup sledećih karakteristika:

• pouzdanost.
• opipljivost(okruženje),
• spremnost da se pomogne kupcu,
• ljubaznost,
• razumljivost komunikacije.

Od početka projektovanja pa, do isporuke proizvoda kupcu, ukupan kvalitet čine:

• kvalitet u projektovanju,
• kvalitet, u proizvodnji,
• kvalitet u isporuci (sigurnost isporuke),
• kvalitet u odnosima.

Moram još jednom da naglasim da je od najvećeg značaja za strategiju kvaliteta da, rukovodstvo firme dosledno sprovodi i održava politiku kvaliteta, a samim tim će i ostalo osoblje činiti isto.

Znači da je potrebno neprekidno nastojati da se ispune ili premaše zahtevi i očekivanja kupca, uz sve niže troškove procesa proizvodnje, koji se istovremeno stalno poboljšavaju.

Da bi se znali zahtevi kupaca vrši se istraživanje tržišta, a zatim se pokušava da se ti zahtevi ispune ili prevaziđu.

Ne sme se nikada zaboraviti da će svaki zadovoljan kupac dovesti bar još deset novih kupaca, a nezadovoljan odvratiti od kupovine još više. Znači da je kvalitetan proizvod sam sebi najbolja reklama.

Međutim, mora se u svemu tome računati i na konkurenciju, koja može da izbaci na tržište proizvod istog kvaliteta, ali po nižoj ceni ili kvalitetniji proizvod. Zbog toga se mora stalno raditi na tome da se snizi cena i poboljša, kvalitet. Da bi se uspelo u tome mora se ostvariti visok nivo kvaliteta unutar firme (da nema mnogo izmena, škarta, zakašnjenja). To sve može da se ostvari samo ako je rukovodstvo firme rešeno da dosledno sprovodi politiku kvaliteta sve do najnižeg nivoa.

Mnoge firme ne posvećuju dovoljno pažnje fazi razvoja proizvoda, kada je najlakše vršiti izmene i korekcije. Ono što se izgubi tokom malo dužeg razvoja proizvoda, vrlo brzo se nadoknadi u toku proizvodnje bez izmena, škarta i zakašnjenja. U prilog ovome ide i to što tehnologija vrlo brzo napreduje pa je pedviđeni životni ciklus proizvoda sve kraći i nema se vremena za poboljšanja, već profit mora da se izvuče čim se pusti na tržište.

Jedan od važnih faktora za ostvarivanje željenog kvaliteta je da se vodi računa i o ostalim procesima u firmi koji mogu direktno da utiču na zastoje u proizvodnji, povećanje škarta i zaliha.

Da bi kupac bio zadovoljan kvalitetom proizvoda, moraju svi učesnici u proizvodnji proizvoda biti obavezni da brinu o kvalitetu proizvoda na svom nivou, ali treba isto tako da budu odgovarajuće motivisani za to.

Motivisanost ima jako veliki uticaj na psihičke i fizičke sposobnosti u radu, a i na odsutnost sa posla, jer zadovoljan čovek je mnogo manje podložan bolestima. Takođe treba proučiti svaki predlog za poboljšanje ili inovaciju pa ma od koga došao, čak to treba i stimulisati.

Kada firma, traži kooperante ili firme od kojih nabavlja, sirovine, poluproizvode ili gotovu robu, koju ugrađuje u svoj proizvod, neće voditi računa, samo da to bude najjeftinije na tržištu, već će naći optimalno rešenje između cene, kvaliteta proizvoda i sigurnosti isporuke. Jedino tada će i ona moći da u potpunosti ispuni sve zahteve kvaliteta.

Danas je u svetu tržište jako veliko, a velika je i konkurencija. Međutim, statistika je pokazala da cena proizvoda ne igra najvažniju ulogu pri odlučivanju za kupovinu nekog proizvoda. Veći deo potrošača će da se odluči za kupovinu dosta skupljeg proizvoda, ako firma koja ga je proizvela ima renome održavanja konstantno visokog kvaliteta. To znači da taj proizvod neće da se kvari i da će duže da traje nego onaj sa nižom cenom i lošijim kvalitetom. Da ne računamo gubitke koje može takav proizvod, kad se pokvari, da prouzrokuje ako je deo procesa proizvodnje.

To znači, da bi se danas opstalo među konkurencijom, mora se obezbediti što viši kvalitet uz što nižu cenu.

Jedan od pokazatelja visokog kvaliteta u radu firme su male ili nikakve zalihe, tokom proizvodnje ili gotovih proizvoda. To znači da su sve faze izrade proizvoda dobro projektovane.

Ako gledamo proizvod sa aspekta veka trajanja, postoji nekoliko faza.

Planiranje proizvoda je prva faza. Tu se ispituje tržište i posle detaljne analize postavljaju se zahtevi koje treba da ispuni proizvod.

Druga faza je projektovanje, kada se daju tehnička rešenja i definišu tolerancije.

Tokom proizvodnje, treća faza, mora stalno da se poboljšava kvalitet. U ovoj fazi se mogu lako uočiti uzroci raznih varijacija u proizvodnji.

Korišćenje proizvoda je naredna faza u kojoj treba, voditi računa da proizvod pri korišćenju bude što bezbedniji i što manje škodljiv za okolinu.

Održavanje i rashodovanje su isto tako važni elementi u veku jednog proizvoda,, gde naročito treba da, se vodi računa da se ne zagađuje okolina.

Da bi se poboljšao kvalitet, jedan od najvažnijih poslova je sistematsko prikupljanje podataka u vezi vrste i brojnosti grešaka tokom proizvodnje nekog dela. Za to se mogu napraviti i obrasci za, svaki deo, u kojima bi se navela vrsta oštećenja, ili greške i njihova brojnost. Takođe se mogu praviti razni dijagrami.

Prikupljanjem podataka, za sve proizvode može da, se ustanovi brojnost i vrsta grešaka u kompletnoj proizvodnji, a njihovim proučavanjem da se pronađu i otklone greške u proizvodnji koje ih izazivaju.

Evo nekih uzroka, koji mogu da utiču na, kvalitet:

• rukovodstvo ne daje dovoljno podrške i sredstava za poboljšanje kvaliteta,
• osoblje nije dovoljno motivisano, obučeno i iskusno,
• alati nisu odgovarajući i parametri procesa nisu odgovarajući,
• ispitna oprema nije ispravno baždarena ili postoje uticaji koji dovode do grešaka u merenju,
• mašine se ne održavaju redovno i pravilno ili ne mogu da izrađuju deo u traženim tolerancijama,
• materijal nije konstantno odgovarajućeg kvaliteta,
• okruženje nepovoljno deluje na proces proizvodnje.

Nije obavezno da neka firma, ima ugovorne obaveze da bi se registrovala u skladu sa ISO 9000. Postoji više razloga za. to.

Jedan razlog je da, za pojedine proizvode, ukoliko se izvoze u zemlje Evropske zajednice, mora postojati registracija u odnosu na ISO 9000.

Ako se proizvodi za firmu koja je registrovana u odnosu na ISO 9000, mora se izvršiti registracija.

Dešava se da kupci, i ako to nije obavezno za neki proizvod, daju prednost onim proizvodima koji odgova.ra.ju zahtevima. ISO 9000.

Ako firma startuje sa. novim proizvodom skoro da je neophodno da bude registrovana u skladu sa ISO 9000, jer time garantuje svoj kvalitet.

Firma može da se registruje u odnosu na ISO 9000 da bi poboljšala svoje poslovanje, bez obzira na zahteve kupaca.

JUS ISO 9002 sistemi kvaliteta

Model obezbeđenja kvaliteta u proizvodnji i ugradnji

Ovaj standard je nastao revizijom standarda JUS A.Kl.013 iz 1987. godine i identičan je sa standardom Međunarodne organizacije za standardizaciju ISO 9002:1987, kao i sa evropskim standardom EN 29002 iz 1987. godine. Izradila ga je komisija za izradu jugoslovenskih standarda iz oblasti upravljanja kvalitetom i obezbeđenja kvaliteta.

Ovaj standard se koristi za utvrđivanje zahteva za sistem kvaliteta kada postoji ugovor i od isporučioca se zahteva da pokaže sposobnost da kontroliše i isporuči proizvod i ima za cilj da spreči i otkrije neusaglašenost u toku proizvodnje i ugradnje. Primenjuje se kada:

• su zahtevi za proizvod izraženi u vidu utvrđenog projekta ili specifikacije
• se poverenje u usaglašenost proizvoda može postići prikazivanjem izvesnih sposobnosti isporučioca za proizvodnju i ugradnju.

Kao i u prethodnim standardima kada se kaže proizvod to znači i usluga.

U tački 4 su objašnjeni zahtevi za sistem kvaliteta.

Politiku kvaliteta definiše rukovodstvo isporučioca i osigurava da se ona razume sprovodi i održava na svim nivoima unutar firme.

Odgovornost i ovlašćenja su posebno važni za rukovodioce i radnike učesnike u procesu ostvarivanja kvaliteta. Posebno treba da. se definiše odgovornost i ovlašćenje za:

• sprečavanje pojave neusaglašenosti proizvoda
• utvrđivanje problema u vezi kvaliteta. proizvoda
• davanje rešenja
• verifikovanje primene tih rešenja
• kontrolu dalje izrade dok se ne ispravi nedostatak

U toku razvoja proizvoda vrši se verifikacija procesa, proizvoda ili sistema kvaliteta. Isporučilac utvrđuje zahteve za verifikaciju, obezbeđuje sredstva i određuje posebna stručna lica koja će je obavljati i koji su nezavisni od onih koji su odgovorni za, dotični proizvod.

Firma određuje jednog predstavnika rukovodstva koji je odgovoran da se zahtevi ispunjavaju i održavaju i koji ima ovlašćenje i odgovornost za, njihovo ispunjenje.

U određenim vremenskim intervalima se preispituje sistem kvaliteta da bi se utvrdilo konstantno ispunjenje zahteva, kvaliteta i o tome se vodi evidencija.

Da. bi se dosledno sprovodio sistem kvaliteta mora da. se izvrši priprema postupaka, i uputstava u skladu sa zahtevima, kao i primena tih postupaka. Da, bi se u tome uspelo potrebno je:

• pripremiti planove kvaliteta i poslovnik o kvalitetu
• utvrditi i nabaviti uređaje i opremu za kontrolu procesa, sredstva za proizvodnju i obezbediti odgovarajuće obučen kadar
• ažurirati podatke o kontroli kvaliteta uključujući i razvoj novih procesa
• evidentirati zahteve za merenje koje firma nije u stanju da ispuni i koje vreme je potrebno da bi se oni osvojili
• potpuno razjasniti standard prijema
• uskladiti projekat, proizvodni proces, ugradnju, postupke kontrolisanja i ispitivanja, i dokumentacije
• pripremiti zapise o kvalitetu

Isporučilac vrši preispitivanje svakog ugovora da bi bio siguran da su zahtevi pravilno definisani, da su rešeni svi zahtevi koji se razlikuju od ponude i da je sposoban da ispuni ugovorene zahteve i čuva dokumentaciju u vezi toga.

Vrši kontrolu svih dokumenata i podataka vezanih za zahteve ovog standarda. Kontrolu i odobrenje vrše ovlašćena lica. Izdanja odgovarajućih dokumenata mora da budu na svim mestima gde se obavljaju operacije koje utiču na sistem kvaliteta, a zastarela dokumenta mora brzo da se uklone sa mesta korišćenja.

Izmene dokumenata preispituju i odobravaju one službe koje su pripremile prvo izdanje. Sve izmene mora da se evidentiraju da bi se na vreme krenulo sa njihovom revizijom i izdalo novo izdanje.

Pri nabavci proizvoda isporučilac mora da se uveri da je on usaglašen sa zahtevima. Isporučilac nabavlja proizvode od podugovarača. Njihov izbor se vrši na osnovu mogućnosti da ispune tražene zahteve. Obim kontrole se reguliše ugovorom i zavisi od prethodno pokazane sposobnosti i rada podugovarača.

Dokument o nabavci mora da jasno definiše proizvod koji se naručuje. Na primer: naziv, vrstu, klasu, specifikacije, crteže, uputstva za kontrolisanje, postupke, opremu, kadrove… Pre nabavke sva dokumenta se preispituju.

Ako je traženo ugovorom, ovlašćeno lice nabavljača verifikuje da su nabavljeni proizvodi usaglašeni sa ugovorenim zahtevima. Za nabavljene proizvode se vodi evidencija o verifikaciji, skladištenju i održavanju. Posebna evidencija se vodi o izgubljenim ili oštećenim proizvodima i o tome se obaveštava nabavljač.

Sledljivost proizvoda se utvrđuje kroz identifikovanje proizvoda pomoću crteža, specifikacija i drugih dokumenata u svim fazama do ugradnje. To se evidentira posebnim dokumentom.

Isporučilac obezbeđuje da se proizvodnja i ugradnja, u fazama koje direktno utiču na kvalitet, vrši kontrolisano kroz:

• pisana uputstva za način proizvodnje i ugradnje, korišćenje opreme, radnu okolinu, usaglašenost sa navedenim standardima i planovima kvaliteta
• kontrolu karakteristika procesa i proizvoda u toku proizvodnje i ugradnje
• potvrde o procesu i opremi
• kriterijume za dobar rad

Zbog kontrole specijalnih procesa, koji se kontrolišu kroz eksploataciju, vrši se neprekidno praćenje proizvoda.

Isporučilac mora da obezbedi da ni jedan nabavljen deo ne može da uđe u proces proizvodnje ako nije verifikovan u skladu sa planom kvaliteta. Ako, zbog hitnosti neki proizvod ipak mora da se pusti u proizvodnju mora biti jasno označen zbog trenutnog povlačenja, ako se utvrdi neusaglašenost.

U toku procesa isporučilac mora da:

• kontroliše, ispita i označi proizvode
• utvrdi usaglašenost proizvoda sa utvrđenim zahtevima
• zadrži proizvode dok se ne završi kontrolisanje
• označi neusaglašene proizvode

Planom kvaliteta se definišu sva kontrolisanja i ispitivanja, od prijemnih ispitivanja preko procesa proizvodnje do završnih ispitivanja. Ni jedan proizvod ne može da se isporuči ako sva ispitivanja nisu obavljena i ako o tome ne postoji overena dokumentacija. Ta se dokumentacija čuva kao dokaz.

Oprema za kontrolisanje mora da se kontroliše, baždari i održava zbog dokazivanja usaglašenosti. Isporučilac mora da odredi koja merenja je potrebno da se vrše, koja tačnost se zahteva i koja oprema će da se koristi, definiše i baždari opremu za kontrolisanje merenje i ispitivanje i propisuje u kojim intervalima će da se baždari. Mora da. utvrdi postupke baždarenja i da ih dokumentuje i da osigura da oprema koja se baždari ima potrebnu tačnost, da vidno bude označena u vezi baždarenja i da vodi evidenciju o tome. Isporučilac ocenjuje rezultate prethodnih kontrolisanja, obezbeđuje da uslovi okoline, pri baždarenju, budu odgovarajući, obezbeđuje da rukovanje čuvanje i skladištenje ne utiču na tačnost opreme za ispitivanje ili njeno razdešavanje.

Status kontrolisanja i ispitivanja proizvoda se označava žigovima, nalepnicama i drugim dokumentima, gde se nedvosmisleno vidi da li je proizvod usaglašen ili ne. Mora tačno da. se evidentira koji kontrolni organ pušta usaglašen proizvod u dalji proces.

Ako je proizvod neusaglašen ne sme da ide u dalji proces, pa se utvrđuje ko je odgovoran da se taj proizvod preispita, a ko za njegovo uklanjanje. Pri preispitivanju se utvrđuje da li će proizvod biti:

• dorađen do ispunjenja zahteva
• prihvaćen uz odobrenje
• ponovo klasiran za neku drugu upotrebu
• odbačen ili poslat na otpad

Dorađen proizvod se ponovo kontroliše. Svi ovi postupci moraju da se prijave kupcu i posebno se evidentiraju.

Isporučilac sprovodi i dokumentuje detaljnu analizu uzroka koji su doveli do neusaglašenosti, preduzima korekcije da se to ne ponovi, analizira detaljno kompletan proces da bi se otkrili uzroci neusaglašenosti, proverava da li su preduzete korekcije efikasne i na osnovu njih sprovodi izmene u postupcima.

Rukovanje proizvodom mora da bude tako da ne dođe do oštećenja ili pogoršanja kvaliteta.

Skladištenje mora da se obavlja u prostoru koji će da spreči oštećenje ili pogoršanje kvaliteta, a to se ocenjuje u definisanim vremenskim intervalima. Isto tako mora da bude definisan prijem i otprema iz magacina.

Isporučilac, kontroliše i označava pakovanje u skladu sa zahtevima i čuva proizvod do prestanka svoje odgovornosti.

Kvalitet mora da bude zaštićen i posle završne kontrole, a ako je ugovorom zahtevano i u toku transporta.

Mora da postoje tačno definisani postupci u vezi identifikacije, prikupljanja, indeksiranja, popunjavanja, čuvanja, održavanja i odlaganja zapisa o kvalitetu. Zapisi o kvalitetu služe kao dokaz da je postignut zahtevani kvalitet i da je efikasan sistem kvaliteta. Ako je ugovorom predviđeno moraju biti na raspolaganju kupcu.

Vrše se i interne provere kvaliteta koje se planiraju i dokumentuju.

Isporučilac tačno definiše stručnu osposobljenost radnika čiji rad utiče na kvalitet. O tome mora da se čuvaju zapisi.

JUS ISO 9003 sistemi kvaliteta

Model obezbeđenja kvaliteta u završnoj kontroli i ispitivanju

Ovaj standard je nastao revizijom standarda JUS A.Kl.014 iz 1987. godine i identičan je sa standardom Međunarodne organizacije za standardizaciju ISO 9003:1987, kao i sa evropskim standardom EN 29003 iz 1987. godine. Izradila ga je Komisija za izradu jugoslovenskih standarda iz oblasti upravljanja kvalitetom i obezbeđenja kvaliteta.

U ovom standardu se utvrđuju zahtevi za sistem kvaliteta kada. postoji ugovor i od isporučioca se zahteva da pokaže sposobnost da. otkrije i izdvoji neusaglašen proizvod u toku završnog kontrolisanja. i ispitivanja. Primenjuje se kada. se usaglašenost proizvoda sa postavljenim zahtevima može prikazati kao poverenje u određene sposobnosti isporučioca za, kontrolisanje i ispitivanje.

Kao i u prethodnim standardima, kada se kaže proizvod to znači i usluga.

U tački 4 su objašnjeni zahtevi za sistem kvaliteta

Politiku kvaliteta definiše rukovodstvo isporučioca. i osigurava da se ona razume sprovodi i održava na svim nivoima unutar firme.

Odgovornost i ovlašćenja su posebno važni za rukovodioce i radnike učesnike u procesu ostvarivanja kvaliteta i mora tačno da se definišu. Isporučilac utvrđuje interne zahteve za verifikaciju usaglašenosti proizvoda sa zahtevima, obezbeđuje sredstva i određuje posebna stručna lica koja će je obavljati.

Firma određuje jednog predstavnika rukovodstva koji je odgovoran da se zahtevi ispunjavaju i održavaju i koji ima ovlašćenje i odgovornost za njihovo ispunjenje.

U određenim vremenskim intervalima se preispituje sistem kvaliteta da bi se utvrdilo konstantno ispunjenje zahteva kvaliteta i o tome se vodi evidencija.

Isporučilac mora da ima efikasan sistem kvaliteta za završnu kontrolu i ispitivanje proizvoda (pisani postupci, zapisi o kvalitetu).

Dokument za završnu kontrolu preispituje i odobrava ovlašćeni stručnjak tako da se prilikom ispitivanja ne može da, nađe nevažeći dokumenat.

Ako se traži ugovorom proizvodi moraju biti vidno obeleženi zbog identifikacije i o tome se vode zapisi.

Sva završna, ispitivanja i kontrole se vrše prema propisanim postupcima i o tome se vode zapisi. Tu spada i verifikacija rezultata ispitivanja, vršenih pre završnih ispitivanja, koja utiču na kvalitet završnih ispitivanja.

Oprema za kontrolisanje mora, da se kontroliše, baždari i održava zbog dokazivanja usaglašenosti.

Status kontrolisanja i ispitivanja proizvoda se označava žigovima, nalepnicama i drugim dokumentima, gde se nedvosmisleno vidi da li je proizvod usaglašen ili ne. Mora, tačno da se evidentira koji kontrolni organ pušta, usaglašen proizvod.

Ako je proizvod neusaglašen mora da bude identifikovan i izdvojen od usaglašenih. Dorađen proizvod se ponovo kontroliše.

Rukovanje proizvodom mora da. bude tako da ne dođe do oštećenja ili pogoršanja, kvaliteta.

Kvalitet mora da bude zaštićen i posle završne kontrole sve do prestanka odgovornosti isporučioca, a ako je ugovorom zahtevano i u toku transporta.

Isporučilac čuva zapise o kontrolisanju i oni mora da budu pregledni i da omoguće identifikaciju proizvoda na koji se odnose. Cuvaju se koliko je predviđeno ugovorom.

Isporučilac tačno definiše stručnu osposobljenost radnika čiji rad utiče na kvalitet. 0 tome mora da se čuvaju zapisi.

JUS ISO 9004 upravljanje kvalitetom i elementi sistema kvaliteta

Uputstva

Ovaj standard je nastao revizijom standarda JUS AK1.011 iz 1987. godine i identičan je sa standardom Međunarodne organizacije za standardizaciju ISO 9004:1987, kao i sa evropskim standardom EN 29004 iz 1987. godine. Izradila ga je Komisija za izradu jugoslovenskih standarda iz oblasti upravljanja kvalitetom i obezbeđenja kvaliteta.

U ovom standardu se pod proizvodom podrazumeva i usluga.

Osnovni cilj svake firme mora da, bude kvalitetan proizvod. Da bi proizvod bio i uspešan mora da:

• odgovara, jasno definisanoj nameni
• zadovolji očekivanja kupca
• je usaglašen sa, važećim standardima i specifikacijama
• je pravno usaglašen
• mu je cena, konkurentna
• cena donosi dobit

Firma mora, da, bude tako organizovana da svi faktori (tehnički, organizacioni, ljudski) koji utiču na kvalitet budu strogo kontrolisani.

Za uspešan proizvod je potrebno da, se usklade potrebe i interesi firme sa potrebama i očekivanjima kupca. Za firmu je bitno da održi željeni kvalitet sa, optimalnim troškovima, a za kupca da ima poverenje u sposobnost firme da održi postignuti kvalitet.

Kod firme postoji rizik da se pojavi proizvod sa nedostacima, što izaziva gubitak ugleda i tržišta, žalbe, reklamacije, odliv kadrova i sredstava, a rizici kupca su štetnost po zdravlje i bezbednost, nezadovoljstvo, reklamacije i gubitak poverenja.

Troškovi firme mogu da se uvećavaju zbog nedostataka u marketingu, projektovanju i proizvodnji, a, kupac mora da razmotri troškove nabavke, eksploatacije, održavanja, zastoja,, popravki ili odbačenih proizvoda.

Firma mora da povećava rentabilnost i učešće na tržištu, a kupac da smanji troškove i poveća zadovoljenje i poverenje.

Koliko će elemenata iz ovog standarda biti primenjeno u firmi zavisi od ponude, vrste proizvoda, proizvodnog procesa i potreba kupaca.

U tački 4 ovog standarda govori se o odgovornosti rukovodstva

Politiku kvaliteta neke firme vodi najviši nivo rukovođenja i mora da obezbedi da se ona razume, sprovodi i održava. Treba da definiše kvalitet kroz pogodnost za upotrebu, radne karakteristike, bezbednost i pouzdanost. Da bi se smanjili troškovi kvaliteta treba pažljivo da se procene kroz sve elemente kvaliteta.

Sistem kvaliteta u jednoj firmi čine organizaciona struktura, odgovornosti, postupci, procesi i sredstva za njegovo sprovođenje. Zavisno od vrste delatnosti, sistem kvaliteta u firmi se prilagođava, koristeći odgovarajuće elemente ovog standarda.

Ako je sistem kvaliteta dobro razumljiv i efikasan, proizvodi zadovoljavaju očekivanja kupaca, ako se problemi sprečavaju pre njihovog nastanka, onda će se steći poverenje.

U tački 5 su dati principi sistema kvaliteta

Sistem kvaliteta se primenjuje na sve faze u veku jednog proizvoda, a to su:

• marketing i istraživanje tržišta
• izrada projekata i razvoj proizvoda
• nabavka
• planiranje i razvoj procesa
• proizvodnja
• kontrolisanje i ispitivanje
• pakovanje i skladištenje
• prodaja i distribucija
• ugradnja i puštanje u pogon
• tehnička pomoć i održavanje
• uklanjanje posle korišćenja

Sve ove faze čine petlju kvaliteta. To je jedan stalni proces, jer kada se razvije jedan proizvod, već mora da se razmišlja o novom i opet se kreće od marketinga. Najvažnije za sistem kvaliteta, za jedan proizvod, je da se definišu zahtevi za proizvod na osnovu potreba i očekivanja kupaca i definišu planovi za izradu uz optimalne troškove.

Potrebno je tačno da se utvrde opšte i posebne odgovornosti za kvalitet, a posebno odgovornosti i ovlašćenja za pojedine aktivnosti kao i koordinacija između njih.

Rukovodstvo mora da obezbedi osoblje i stručno osposobljene kadrove, opremu za projektovanje i razvoj, proizvodnu opremu, opremu za kontrolisanje, ispitivanje i proveravanje, instrumente i računarski softver. Mora da definiše nivo nadležnosti, iskustva i obučenosti osoblja.

Mora da bude omogućena stalna kontrola aktivnosti vezanih za kvalitet, a posebno mora da se utvrde mere za sprečavanje nastanka problema. Operativnim postupcima se koordiniraju razne aktivnosti sistema kvaliteta, i oni mora da budu prikazani jednostavno, nedvosmisleno i razumljivo i treba, da sadrže metode i kriterijume koje treba zadovoljiti.

Svi programi, planovi, poslovnici, zapisi o kvalitetu proizvoda mora da, budu dokumentovani sistematično i uredno. Mora da, postoji dokument za pravilnu identifikaciju, distribuciju, prikupljanje i održavanje svih dokumenata.

Poslovnik o kvalitetu je osnovni dokument u sprovođenju sistema kvaliteta i služi da da opis sistema kvaliteta i njegovo održavanje. Za eventualne izmene i dopune poslovnika mora da se utvrde metode. U velikim kompanijama, može da, postoji:

• poslovnik o kvalitetu kompanije
• poslovnik o kvalitetu organizacionih jedinica
• specijalni poslovnici (za pojedine faze izrade proizvoda)

Za nove proizvode rukovodstvo pravi planove kvaliteta, u kojima su utvrđeni:

• ciljevi kvaliteta
• raspodela odgovornosti i ovlašćenja, u raznim fazama,
• specifični postupci, metode i uputstva za rad
• programi ispitivanja, kontrolisanja., pregleda i provera u raznim fazama
• način sprovođenja izmena

Zapisi o kvalitetu su vrlo važni u jednom sistemu kvaliteta.

Svi elementi sistema kvaliteta mora redovno da se proveravaju da bi se videla efikasnost sistema. Da bi se to postiglo rukovodstvo definiše plan proveravanja koji treba da obuhvati:

• specifične aktivnosti pri proveri
• kvalifikaciju kadrova za provere
• zbog čega se vrše provere
• postupke za izveštavanje o nalazima

Stručna lica, koja su nezavisna od aktivnosti koje proveravaju, vrše ocenjivanje elemenata sistema kao što su:

• organizaciona struktura
• organizacioni i operativni postupci
• mogućnosti firme
• prostorije za rad
• vrsta proizvoda koji će da. se izrađuje
• dokumentacija

Nalazi i provere mora da se dostave za to zaduženim članovima rukovodstva. firme na razmatranje. Pri tome trba da se navedu specifični primeri neusaglašenosti, njihovi uzroci, korektivne mere i da se oceni efikasnost predloženih mera.

Ocenjivanje i preispitivanje sistema kvaliteta vrše članovi rukovodstva ili nezavisno osoblje koje ovlasti rukovodstvo. Preispituju se nalazi provera, koji se odnose na elemente sistema, kvaliteta, ukupan sistem kvaliteta i mogućnosti za njegovo poboljšanje. Svi nalazi preispitivanja se dostavljaju u pisanom obliku rukovodstvu, koje preduzima dalje mere.

U tački 6 su razmatrani troškovi kvaliteta

Na dobiti gubitak u firmi veliki uticaj ima kvalitet, naročito na duže vreme. Troškovi kvaliteta su deo ukupnih troškova poslovanja i namenjeni su za, ostvarivanje ciljeva kvaliteta. To mogu da budu troškovi za, postizanje određenog kvaliteta ili troškovi nastali zbog neadekvatne kontrole.

Operativni troškovi kvaliteta su za. postizanje utvrđenog nivoa kvaliteta i mogu da budu troškovi investicija (preventiva, prikupljanje informacija) ili troškovi nastali zbog otkaza (pre ili posle isporuke).

Eksterni troškovi kvaliteta su za dokazivanje kvaliteta korisnicima (razna ispitivanja van firme).

O troškovima kvaliteta se redovno izveštava rukovodstvo, koje ocenjuje adekvatnost sistema kvaliteta, da li ga treba proširiti na još neka područja i utvrđuje odnos ciljeva kvaliteta i troškova.

Tačka 7 govori o marketingu

Pomoću marketinga se utvrđuju zahtevi za kvalitet proizvoda i to:

• potreba za. proizvodom
• zahtevi tržišta u pogledu količine, cene, klase…
• zahtevi korisnika,

Uz pomoć marketinga se pripremaju sažete informacije o proizvodu, koje se pretvaraju u preliminarne specifikacije i služe za dalje projektovanje. Te informacije su radne karakteristike, čulne karakteristike, konfiguracija ugradnje, važeći standardi, pakovanje. Praćenjem informacija koje se odnose na, kvalitet se uočavaju problemi i mogući načini njihovog rešavanja.

Tačka 8 obrađuje kvalitet u specifikaciji i projektu

U toku projektovanja se potrebe kupaca pretvaraju u tehničke specifikacije za. materijal, proizvode i procese. Na kraju će da se dobije proizvod koji zadovoljava kupca, uz cenu koja je prihvatljiva. za kupca a, firmi obezbeđuje određenu dobit.

Pri planiranju projekta rukovodstvo utvrđuje odgovornosti za. aktivnosti. Osoblje odgovorno za projektovanje mora da daje tačne tehničke podatke za nabavku, izvršenje posla i verifikaciju usaglašenosti proizvoda sa zahtevima. Rukovodstvo izrađuje programe za kontrolu u određenim intervalima i na tačno određenim mestima. Obim i intervali u kojima se vrši, zavisi od vrste proizvoda, namene, tehnologije, stepena standardizacije i sličnosti sa već proverenim projektima.

Pri projektovanju moraju da se uzmu u obzir zahtevi vezani za bezbednost, zaštitu okoline, pravne propise, politiku firme, pogodnost za upotrebu i zaštitu od pogrešnog korišćenja, pouzdanost, pogodnost za održavanje i servisiranje.

Mora da postoje metode za merenja i ispitivanja proizvoda, kao i kriterijumi za prihvatanje.

Planira se da. se tokom izrade projekta vrši periodično ocenjivanje projekta i to u njegovim važnijim fazama. Obim ispitivanja je vezan za, rizik utvrđen u planu projektovanja. Za, pojedine vrste ocenjivanja i ispitivanja može da se koristi i treća strana. Statistički se određuje određen broj uzoraka na kojima se vrše ispitivanja zbog:

• ocenjivanja funkcionisanja, trajnosti, bezbednosti, pouzdanosti…
• potvrde da osobine projekta odgovaraju nameni
• ocenjivanja računarskih sistema i softvera

Svi rezultati mora da budu dokumentovani, a njihov pregled mora da sadrži analize mana, i otkaza.

Kada se završi neka faza projekta, vrši se preispitivanje postignutih rezultata u projektu. To ima za cilj da se spreči pojava problema, i nedostataka. kao i da se predlože korektivne mere radi sigurnog ispunjenja zahteva kupaca.

Zavisno od faze projektovanja i vrste proizvoda, pri preispitivanju projekta mora da se razmotre sledeći elementi:

a) potrebe i zadovoljenje kupca

• poređenje potreba, kupca sa, tehničkim specifikacijama.
• ispitivanje prototipa
• sposobnost za funkcionisanje pod očekivanim uslovima
• nenamensko korišćenje i pogrešna upotreba,
• ispunjenje zahteva utvrđenih propisima
• poređenje sa konkurentnim projektima
• poređenje sa sličnim projektima

b) zahtevi specifikacije proizvoda

• pouzdanost i pogodnost za servisiranje i održavanje
• dozvoljena odstupanja
• kriterijumi za prihvatanje proizvoda
• pogodnost za ugradnju
• bezopasni otkaz i obezbeđenje od otkaza
• estetski kriterijumi za prijem
• uticaj grešaka i otkaza
• sposobnost otkrivanja i otklanjanja problema
• označavanje
• korišćenje standardnih delova

c) specifikacije procesa i zahtevi servisa

• pogodnost projekta za proizvodnju
• pogodnost projekta za kontrolisanje i ispitivanje
• pakovanje, rukovanje i skladištenje, bezbednost

Za verifikaciju projekta se koriste:

• alternativni proračuni
• ispitivanja
• verifikovanje preko treće strane

Rezultati završnog ispitivanja projekta mora da budu odgovarajuće dokumentovani u specifikacijama i crtežima, a ako je moguće dati opis kvalifikacionih ispitivanja. Svi dokumenti koji definišu osnovnu koncepciju projekta mora da budu odobreni na odgovarajućem nivou da bi mogla da krene proizvodnja.

Mora da se ispita spremnost tržišta da prihvati novi proizvod. Zavisno od tipa proizvoda ispituje se:

• raspoloživost i prikladnost tehničkih uputstava
• postojanje odgovarajuće organizacije za distribuciju i servisa kod kupca
• obučenost osoblja za korišćenje i održavanje proizvoda
• ispitivanje u eksploataciji
• valjanost kvalifikacionih ispitivanja
• kontrolisanje ranije isporučenih proizvoda
• sposobnost proizvodne opreme da zadovolji zahteve

U sistemu kvaliteta mora da se obezbedi postupak za kontrolisanje izdavanja, korišćenja i izmena dokumenata. Moraju biti odobrene sve aktivnosti za njihovo sprovođenje, definisano mesto i vreme sprovođenja, uklanjanje iz upotrebe zastarelih dokumenata. Mora da bude potvrđeno da su izmene izvršene u određeno vreme i na, određenom mestu. Ovaj postupak se koristi i kada se radi o hitnim izmenama, da bi se sprečila izrada neusaglašenog proizvoda.

U određenim vremenskim intervalima se vrši ponovno ocenjivanje proizvoda. To se radi da bi se stekla sigurnost da je projekat i dalje u skladu sa postavljenim zahtevima. Isto tako se preispituju potrebe kupca. Sva iskustva u proizvodnji i korišćenju se analiziraju i ako ukazuju na izmenu treba, voditi računa da izmene ne dovedu do degradacije kvaliteta proizvoda.

Tačka 9 obrađuje kvalitet u nabavci

Kvalitet nabavljenih materijala ili proizvoda, direktno utiče na kvalitet gotovog proizvoda. Na kvalitet proizvoda utiče i kvalitet usluga (baždarenje, specijalni procesi). Zbog toga nabavka mora da bude planirana i kontrolisana.

Da bi bila uspešna nabavka materijala, zahtevi mora da budu jasno definisani i daju se u specifikacijama ugovora, na crtežima i nalozima za nabavku. Mora da se propišu metode u nabavci da bi se osiguralo da će isporučilac da, shvati i ispuni postavljene zahteve. Dokument za nabavku mora, da da, podatke koji jasno definišu naručeni proizvod kao što je vrsta i klasa, uputstva za kontrolisanje i primena standarda kvaliteta. Na kraju treba proveriti tačnost i kompletnost dokumenta.

Da bi se dokazalo da isporučilac ima sposobnost za isporuku robe koja ispunjava sve postavljene zahteve vrši se procenjivanje sposobnosti isporučioca i njegovog sistema kvaliteta, ocenjivanje uzoraka proizvoda, prati istorijat sličnih materijala, prate rezultati ispitivanja sličnih materijala i objavljena iskustva drugih korisnika.

Sa, isporučiocem se pravi sporazum o obezbeđenju kvaliteta. Za to postoji više načina:

• korisnik se oslanja na sistem obezbeđenja kvaliteta isporučioca
• uz isporuku se dostavljaju podaci o kontrolisanju
• kod isporučioca se vrši 100% kontrolisanje
• kod isporučioca se vrši prijemna kontrola serije uzorkovanjem
• kupac utvrđuje način obezbeđenja, kvaliteta,
• kupac se oslanja na prijemnu kontrolu

Kada je to pogodno mogu da se koriste sistemi kvaliteta iz serije standarda ISO 9000.

Metode kojima se definiše način verifikacije usaglašenosti sa, zahtevima kupca definišu se sporazumom. Dobro definisan sporazum samanjuje probleme pri tumačenju zahteva. Mora da bude utvrđen način rešavanja sporova sa isporučiocem zbog nezadovoljavajućeg kvaliteta.

Prijemna kontrola mora da bude pažljivo isplanirana. To obuhvata namenske prostore, nivo kontrole u odnosu na troškove, pravilno baždarenu opremu za kontrolisanje, odgovarajuću osposobljenost kadrova i pažljivo odabrane karakteristike koje će da se kontrolišu. 0 svemu se vode zapisi i oni se čuvaju zbog ocenjivanja rada isporučioca. Ponekad se vode zapisi o identifikaciji serije, što je korisno zbog kasnijeg ulaženja u trag.

Tačka 10 se odnosi na kvalitet u proizvodnji

Da bi se proizvodnja odvijala pod kontrolisanim uslovima, proizvodne operacije mora. da. budu tačno isplanirane. Tu spada materijal, proizvodna oprema, procesi, računarski sistem i softver, kadrovi, zalihe, pomoćna sredstva i uslovi okoline.

Za proizvodne operacije treba dati radna uputstva, a sposobnost procesa analizirati u cilju određivanja. njegove efikasnosti.

U kritičnim tačkama proizvodnog procesa treba verifikovati stanje kvaliteta proizvoda, čime se povećava broj ispravnih proizvoda. Obično se vrši statističko uzorkovanje. Ako to nije moguće vrši se verifikacija gotovog proizvoda. Mora da se uspostavi veza između kontrola u toku procesa i njihovih specifikacija i specifikacija gotovih proizvoda i da se dokumentuje.

Za svaku karakteristiku kvaliteta koja se kontroliše moraju da se utvrde dokumentovani postupci. Raditi na tome da se stvore nove metode za, unapređenje kvaliteta.

Procesi proizvodnje se verifikuju da bi se dokazala njihova sposobnost da proizvedu deo prema zahtevanoj specifikaciji. Treba identifikovati operacije kritične za kvalitet proizvoda i na njima vršiti kontrolu. Verifikacija obuhvata materijal, opremu, računarski sistem i softver, postupke i kadrove. Ako je to važno za karakteristike kvaliteta povremeno se kontrolišu i verifikuju i pomoćni materijali kao što je voda, komprimovani vazduh, elektroenergija, hemikalije, zatim uslovi okoline i čistoća.

Da bi se uveli u proizvodnju svi materijali i proizvodi mora da budu usaglašeni sa odgovarajućim propisima o kvalitetu. Nivo kontrolisanja treba uskladiti sa troškovima. Materijali treba da su odgovarajuće skladišteni, voditi računa o vremenu skladištenja, da se sa njima pravilno rukuje, da su zaštićeni od oštećenja. Mora da se ustanovi identifikacija materijala u toku procesa i veže za osnovnu identifikaciju materijala i stanje kvaliteta.

Celokupnoj proizvodnoj opremi, koja bilo kako učestvuje u proizvodnom procesu, se proverava tačnost i preciznost, posebno računarima za kontrolu procesa,. Pre korišćenja, oprema mora da bude odgovarajuće uskladištena, verifikovana i baždarena prema propisima. Za to se pravi program preventivnog održavanja.

Postoje specijalni procesi kod kojih nije jednostavno ni ekonomično vršiti provere karakteristika ili zahtevaju specijalne kadrove ili čiji rezultati ne mogu da. se potvrde kasnijim ispitivanjima. Kod specijalnih procesa kontrola je posebno važna za kvalitet proizvoda i vrši se češća kontrola zbog provere:

• tačnosti i varijabilnosti opreme koja, se koristi
• obučenosti, sposobnosti i znanja izvršilaca
• specijalnih uslova. okoline
• potvrda izdatih za kadrove, procese i opremu

Sva uputstva i ostala, dokumenta mora da se kontrolišu.

Ako je potrebno vršiti izmenu procesa, za to treba da se ovlasti odgovarajuće osoblje, a po potrebi se traži odobrenje kupca. Izmene se sprovode prema, tačno utvrđenim postupcima i dokumentuju se. Posle svake izmene ocenjuje se kvalitet proizvoda.

Verifikovani materijali i proizvodi mora da, se identifikuju u toku proizvodnje žigovima, nalepnicama ili izveštajima o kontroli. To treba da spreči korišćenje neverifikovanih materijala i njihovo mešanje sa verifikovanim.

Mora, da se definišu uputstva za postupak sa neusaglašenim proizvodima.

Koja će metoda da se koristi za utvrđivanje kvaliteta materijala ili proizvoda, zavisi od njegovog uticaja na kvalitet proizvoda u koji se ugrađuje.

Pojedine karakteristike je potrebno proveravati i u toku procesa proizvodnje, a to zavisi od značaja karakteristike i pogodnosti verifikacije. Pri verifikaciji može da se proverava:

• pokretanje i kontrolisanje prvog komada,
• kontrolisanje koje vrši radnik na mašini
• automatsko kontrolisanje
• kontrolisanje na stalnim mestima i u stalnim intervalima
• kontrolisanje koje vrše kontrolori u obilasku

Postoje dva, načina verifikovanja gotovog proizvoda. Kontrolisanje kvaliteta za prijem se vrši da se potvrdi da proizvodi ispunjavaju zahteve kvaliteta. Drugi način je proveravanje kvaliteta izabranih uzoraka.

Tačka 13 je kontrola merne i ispitne opreme

Potrebno je da se vrši redovna kontrola svih sistema za merenje koji se koriste u toku životnog ciklusa jednog proizvoda. Za to se utvrđuju postupci koji su zasnovani na statističkoj kontroli. Ako zahtevi za preciznost nisu ispunjeni, preduzimaju se odgovarajuće mere. Sledeći faktori su važni za kontrolu ispitne opreme:

– ispravne specifikacije koje obuhvataju glavne karakteristike
– prvo baždarenje pre prvog korišćenja
– periodično povlačenje zbog podešavanja, popravke i ponovnog baždarenja
– dokumentacija o identifikaciji instrumenta (učestalost ponovnog baždarenja, postupci za povlačenje, rukovanje, podešavanje i drugo)
– utvrđivanje veze sa referentnim etalonima poznate tačnosti i stabilnosti u odnosu na definisane kriterijume

Ova kontrola se vrši kod svih isporučilaca proizvoda,.

Ako merna oprema ne zadovoljava definisane kriterijume, vrše se korektivne mere. Procenjuje se uticaj takve opreme na proces i da li je potrebno ponovno ispitivanje, baždarenje ili se oprema odbija. Može da se koristi i oprema van firme ukoliko ispunjava zahteve kontrole merenja.

Tačka 14 obrađuje neusaglašenost

Proizvodi koji su neusaglašeni sa zahtevima mora odmah da se izdvoje, a pojava da se zabeleži. Takvi proizvodi mora odmah da se izdvoje i posebno obeleže, da bi se sprečilo mešanje sa usaglašenim. Oni se zatim preispituju da. se utvrdi da li mogu da se iskoriste bez dorade, sa doradom ili da se odbace. Ako se proizvod koristi mora da postoje pismena odobrenja za odstupanje uz upozorenje, a ako se uklanjaju to mora da se obavi što pre. Postupak sa neusaglašenim proizvodima mora biti dokumentovan. Da bi se sprečilo ponovno pojavljivanje neusaglašenih proizvoda preduzimaju se korektivne mere.

Korektivne mere se obrađuju u tački 15.

Korektivne mere čine popravka, dorada ili odbacivanje neusaglašenih proizvoda,. Odgovornost i ovlašćene za. preduzimanje korektivnih mera je definisana na nivou sistema kvaliteta. Procenjuje se uticaj problema na kvalitet kroz proizvodne troškove, troškove kvaliteta, funkcionisanje, pouzdanost, bezbednost i zadovoljavanje kupca. Zatim se vrši istraživanje mogućih uzroka tako što se analizira kompletan proces i dokumentacija, sve dok se ne otkrije uzrok problema. Da, bi se sprečila dalja. pojava neusaglašenosti vrše se potrebne izmene u pojedinim delovima procesa proizvodnje i vrše se ponovna ispitivanja procesa i postupaka. Što se ranije, u procesu proizvodnje, otkriju greške i uvedu korektivne mere biće manji troškovi dorade ili odbacivanja proizvoda. Stalne izmene zbog korektivnih mera treba uneti u uputstva za, rad i procese, specifikacije i sistem kvaliteta.

Tačka 16 je rukovanje i funkcije posle proizvodnje

Rukovanje i skladištenje materijala i proizvoda mora da se vrši u propisanim prostorima i sa propisanom opremom. U propisanim vremenskim intervalima se vrši provera da nije došlo do njihovog oštećenja. Označavanje materijala u skladištu mora da bude propisano jasno i trajno i ne sme da. se ošteti do isporuke. U uputstvu mora posebno da budu definisane metode čišćenja, konzerviranja. i pakovanja. Pravilna ugradnja se takođe definiše uputstvom. Mora da se identifikuju proizvodi za koje je potrebna specijalna zaštita u transportu ili skladištenju. Veoma je važno da. se utvrde postupci koji će da spreče korišćenje neispravnih jedinica..

Uputstva, za, upotrebu i servisiranje, spiskovi delova i rezervnih delova mora da budu pregledni, razumljivi i blagovremeno dostavljeni. Mora da. se obezbedi tehničko uputstvo, snabdevanje delovima ili rezervnim delovima i stručno servisiranje. Odgovornosti mora da budu jasno definisane između isporučioca i korisnika.

Mora da postoji sistem povratne informacije iz eksploatacije. Stalno se analizira koliko je proizvod ispunio zahteve korisnika, za kvalitet. Broj i vrsta reklamacija kao i pojave i načini otkaza se uzimaju u obzir pri preispitivanju projekta i preduzimanju korektivnih mera.

Tačka 17 obrađuje dokumentaciju i zapise o kvalitetu

Da bi se pratilo ostvarivanje zahtevanog kvaliteta mora se voditi odgovarajuća dokumentacija, tu spada i odgovarajuća dokumentacija kooperanata. Dokumentacija mora da bude jasna, datirana, čista, pogodna. za, identifikovanje i održavanje i može biti na papiru ili u memoriji računara. Mora, da, se propiše postupak za uklanjanje ili odlaganje zastarele dokumentacije, da ne bi došlo do njenog korišćenja.

Zapisi o kvalitetu se čuvaju da bi se dokazalo da je ostvaren zahtevani kvalitet proizvoda i da je sistem upravljanja kvalitetom efikasan. Mogu da se kontrolišu:

• izveštaji o kontrolisanju
• podaci o ispitivanju
• izveštaji o kvalifikovanju
• izveštaji o ocenjivanju
• izveštaji o proveri
• izveštaji o preispitivanju materijala
• podaci o baždarenju
• izveštaji o troškovima, kvaliteta

Zapisi o kvalitetu se čuvaju određeno vreme i za to vreme mora da budu zaštićeni od oštećenja, gubljenja ili propadanja.

Tačka 18 su kadrovi

Mora da se definiše potreba za obučavanjem kadrova na svim nivoima, a posebno voditi računa pri izboru novih kadrova i njihovom osposobljavanju i raspoređivanju. Posebno je važno osposobljavanje izvršnog rukovodstva, da bi shvatilo značaj sistema kvaliteta. Takođe mora da se osposobi i tehnički kadar bez obzira da li je direktno vezan za kvalitet. Kontrolori i radnici u proizvodnji mora da budu potpuno obučeni za obavljanje svojih poslova.

Potreba za određenom kvalifikacijom kadrova se definiše procenom u zavisnosti od vrste posla. Mora se imati u vidu iskustvo i pokazana, stručnost kadra.

Motivacija je vrlo važan faktor i radnici na svim nivoima moraju biti svesni da loš rad utiče na motivaciju drugih radnika, što na kraju utiče na. ukupni ekonomski uspeh firme. To se odnosi i na radnike koji nisu direktno u proizvodnji.

Svest o kvalitetu stiče se kroz razne programe kao što je upoznavanje, podučavanje, obnavljanje i pripremanje za sprovođenje određenih metoda. Postignuti kvalitet može da se pripiše pojedincu ili grupi i javno se objavljuje kao stimulacija za ostale radnike, a rukovodstvo treba da oda adekvatno priznanje za postignuti kvalitet.

Bezbednost proizvoda i odgovornost za proizvod su u tački 19

Bezbednost, kvaliteta proizvoda, povećava bezbednost proizvoda. Da bi se smanjio rizik odgovornosti i povećala bezbednost mora da se:

• utvrde odgovarajući standardi za bezbednost
• obave ispitivanja za ocenjivanje projekta i prototipa sa aspekta bezbednosti
• analiziraju uputstva za korišćenje, održavanje i označavanje i reklamnog materijala

Korišćenje statističkih metoda je tačka 20

Pravilna primena statističkih metoda je vrlo važan elemenat u svim fazama i koristi se u:

• analiziranju tržišta
• projektovanju proizvoda
• specifikaciji pouzdanosti, prognozi trajnosti
• proučavanju kontrole sposobnosti procesa
• utvrđivanju nivoa kvaliteta i planova kvaliteta
• analiziranju radnih karakteristika i mana

Totalno upravljanje kvalitetom

Serija standarda ISO 9000 nas uči šta mora da uradimo da bi došli do sistema kvaliteta koji će moći da dobije sertifikat.

Filozofija totalnog upravljanja kvalitetom (TQM) se karakteriše sa:

• ambicijom da se bude najbolji u svim procesima rukovođenja i poslovanja, kao i u svim administrativnim procesima
• gajenjem duha neprekidnog poboljšanja u svim procesima poslovanja, kao i u ostalim procesima u firmama
• razumevanjem da poboljšanja kvaliteta rezultiraju u prednostima u pogledu troškova i povećanju prosperiteta
• iskrenim odnosima između isporučilaca i kupaca
• obavezi svih zaposlenih na poboljšanju rada
• željom da se sazna šta zahteva tržište i da to ima uticaja na vođenje poslova firme

Razvoj i ostvarenje ovakve strategije u principu podrazumeva kompletnu izmenu ponašanja i organizovanja u firmi. Tako se ona može sprovesti samo kroz aktivno i vidljivo vođenje od strane najvišeg rukovodstva. Put ka TQM je skopčan sa:

• ekonomskim nivoom
• odnosom prema razvoju
• društveno političkim sistemom
• opštim nivoom kulture
• veličinom firme
• vrstom i granom privredne delatnosti

Firme koje se odluče za TQM će usvojiti programe provera koji idu znatno iznad jednostavne verifikacije da postoji saglasnost sa određenim standardom iz serije JUS ISO 9000. Pošto su provere alat rukovodstva za prikupljanje činjenica, mogu se sprovesti sledeće vrste provera:

• provere bezbednosti
• provere spoljne sredine provere od strane generalnog direktora firme samo provere provere resursa provere vremena

Marketing

Jedan od osnovnih zahteva koje standardi serije JUS ISO 9000 postavljaju isporučiocu je ispunjenje odgovarajućih zahteva za kvalitet, odnosno postizanje onih svojstava i karakteristika proizvoda i usluga koje se odnose na njihovu mogućnost da zadovolje utvrđene ili izražene potrebe. Zadatak funkcije marketinga. u sistemu kvaliteta je da ima vodeću ulogu pri utvrđivanju potreba i zahteva za kvalitet proizvoda i usluga i uspostavljanje povratnog sistema za stalno praćenje i prikupljanje informacija.

To znači da proizvođač komunicira sa tržištem da bi dobio informacije u vezi zahteva za proizvod, a zatim proizvodi proizvod da bi ga prodao na tržištu i za to dobio novac.

Zahtevi standarda kvaliteta u vezi marketinga ostvaruju se kroz:

• formiranje dokumentacione osnove za obavljanje pojedinih marketing aktivnosti u pisanim procedurama, postupcima i uputstvima
• definisanje odgovornosti i ovlašćenja za pojedine aktivnosti
• formiranje i razvoj baze podataka i metoda i tehnika za odlučivanje

Da bi se dogradio sistem kvaliteta u skladu sa JUS ISO 9000 i stvorile osnove za dalji razvoj ka totalnom upravljanju kvalitetom potrebno je:

• prihvatanje marketing koncepta od strane svih struktura u organizaciji isporučioca (vertikalno i horizontalno)
• formiranje i razvoj marketing informacionog sistema
• definisanje mesta i strukture marketing funkcije kao jednog od uslova efikasnog funkcionisanja sistema u celini

Marketing koncept je stav organizacije prema svojoj ulozi u sistemu višeg ranga (privredi, društvu) koji podrazumeva usmerenost ka. zadovoljenju potreba kupaca, potrošača u proizvodima i uslugama. To znači da su potrebe građana, potrošača, privrede i društva polazna i završna tačka procesa i da preduzeće nastoji da ih ispuni, što se neposredno odražava na ostvarenje ciljeva same organizacije. Organizacija koja je usvojila marketing koncepciju u poslovanju usmerava se na osnovu potreba i zahteva postojećih i potencijalnih kupaca i nastoji da čitavu aktivnost orijentiše ka zadovoljenju tih potreba i kroz to ostvari odgovarajuću dobit. U središtu marketing aktivnosti je postojeći i potencijalni kupac i njegove utvrđene, izražene i nagoveštene potrebe i njihovo zadovoljenje uz postizanje optimalnih poslovnih rezultata. Vidi se da je marketing koncepcija vrlo bliska koncepciji standarda serije JUS ISO 9000 i da kroz usvajanje marketing koncepta u poslovanju organizacija odgovara na jedan zahtev sistema obezbeđenja kvaliteta.

Marketing aktivnosti ne počinju kada. je proizvod završen i spreman za tržište, već mnogo ranije. Ove aktivnosti utvrđuju da li negde postoji tržište, njegovu veličinu, segmente, osetljivost, sklonosti, kupovne navike i traju još dugo posle prodaje proizvoda. Marketing orijentacija prestavlja unapred prilagođavanje anticipiranim potrebama i uslovima, a ne naknadno reagovanje na nepodmirene potrebe tržišta. To je način poslovnog razmišljanja koji predstavlja sistematski pristup rešavanju problema i planiranje.

Marketing je po karakteru multidisciplinaran i čine ga:

• discipline direktno vezane za. marketing mikroekonomija upravljanja teorija organizacije finansije i računovodstvo
• nauke koje se bave proučavanjem ponašanja sociologija psihologija
• discipline koje se bave proučavanjem širih društvenih pojava makroekonomija filozofija političke nauke
• sredstva tehničke discipline matematika statistika inženjerski sistem računari

Sve ovo zahteva formiranje odgovarajuće kadrovske strukture koja. pored stručnosti mora da poseduje kreativnost, intuiciju, preduzimljivost, prilagodljivost i spremnost. na neprekidno usavršavanje.

Organizovanje marketinga. u preduzeću podrazumeva povezivanje ukupne aktivnosti preduzeća sa zahtevima kupca. Da bi se to ostvarilo potrebno je izvršiti koordinaciju svih aktivnosti u okviru marketinga, zatim povezati marketing funkciju sa ostalim funkcijama u preduzeću i obezbediti koordinaciju sa organizacijama i institucijama iz okruženja. U okviru organizacije posebno je važna veza marketinga i istraživanja i razvoja. Marketing daje smernice istraživanju i razvoju za kreiranje proizvoda i usluga koji će odgovarati na potrebe određenog tržišnog segmenta. Sa druge strane, istraživanje i razvoj dolaze do značajnih tehnoloških otkrića za koje marketing treba da doprinese da se stvori tržište, što je naročito slučaj sa delatnostima visoke tehnologije.

Integracija marketing aktivnosti na ispunjenju zahteva kupaca čini marketing mix i predstavlja kombinaciju četiri instrumenta, proizvoda, cene, distribucije i promocije. Formiranje optimalne kombinacije marketing instrumenata definisano je kroz nekoliko faza.

• proces eliminisanja − ova faza treba da ukaže na instrumente koji su podobni za ostvarenje cilja
• podela, instrumenata na glavne i pomoćne − za svako moguće rešenje se određuje glavni i sporedni instrument
• za. svako rešenje se vrši poređenje marketing mix-a i odgovarajućih efekata i vrši izbor optimalnog rešenja

Marketing informacioni sistem (MIS) predstavlja. skup ljudi, mašina, postupaka i podataka čiji je cilj produkovanje uređenog toka relevantnih marketing informacija. Aktivnost ovog sistema sastoji se u prikupljanju, razvrstavanju, analizi, proceni i distribuciji informacija iz unutrašnjih i spoljašnjih izvora.

Cilj organizovanja MlS-a je podrška odlučivanja − formiranje osnova za donošenje kvalitetnih odluka. Suština sistematskog pristupa prilikom odlučivanja u marketingu je da se pojedinačne marketing odluke donose razmatrajući njihove efekte i uticaj na organizaciju u celini, a razvoj MlS-a upravo to omogućuje. Odluka je onoliko dobra koliko su dobre informacije na kojima se zasniva. .Jedan od kriterijuma. za, merenje kvaliteta informacija može biti ispunjenje sledećih osobina:

• da je informacija prikladna, što znači da. je u formi pogodnoj za komuniciranje i da doprinosi rešavanju određenog problema
• da je informacija blagovremena, da je raspoloživa u određenom trenutku kada treba doneti odluku
• informacija mora biti tačna − precizna i pouzdana
• informacija treba da smanji neizvesnost, da sadrži elemenat iznenađenja, da nam govori nešto što ranije nismo znali

Marketing informacioni sistem otpočinje sa boljim korišćenjem raspoloživih podataka, a zatim se proširuje na sistem informisanja. To predstavlja formiranje i usklađivanje ulaznog, internog i izlaznog toka informacija. Za efikasno funkcionisanje MlS-a potrebno je uključiti istraživanje tržišta, prodajnu operativu, istraživanje i razvoj, plan i analizu, finansije i računovodstvo, tehničku pripremu i računski centar. Prilikom formiranja MlS-a uvek treba poći od organizacione strukture koja već postoji u preduzeću i funkcioniše i vršiti poboljšanja u informisanju i odlučivanju. Sistem se razvija prema organima kojima su informacije namenjene. MIS mora biti pažljivo, planski organizovan i skladno uklopljen u organizaciju preduzeća. Za to ne postoji obrazac i formira se za svaku organizaciju posebno.

Jedna od posebno značajnih podela informacija je:

a) zavisno od perioda na koji se odnose

• istorijske − podaci oposlovanju i događajima iz ranijih perioda
• tekuće informacije − podaci o sadašnjem poslovanju, zbivanjima i okruženju
• informacije za strategijske odluke (planske) su rezultat prognoza za buduće događaje

b) prema izvorima iz kojih potiču mogu biti:

• primarne − činjenice, mišljenja, stavovi, namere i motivi. To su informacije prikupljene i pripremljene za određenu svrhu za određenu informaciju. Obezbeđenje ovih informacija izaziva veće troškove, ali su kao osnov za donošenje odluke mnogo pouzdanije i korisnije
• sekundarne − informacije koje već postoje, jer su prikupljene za neku drugu svrhu

Zašto koristiti MIS? Zato jer:

• obezbeđuje veći broj informacija u jedinici vremena
• smanjuje troškove dolaska do informacija
• pomaže centralizaciji informacija, što je naročito važno ali i teško ostvarljivo u velikim i kompleksnim sistemima
• omogućava brže prepoznavanje trendova u okruženju
• obogaćuje analizu
• smanjuje rizike prilikom donošenja odluka
• omogućava bolju kontrolu sprovođenja marketinških planova i akcija

Organizacija funkcije marketinga u konkretnoj organizaciji može se izvršiti u zavisnosti od potreba, preduzeća:

• funkcionalno − prema navedenim marketing aktivnostima
• prema proizvodima tržištima ili kupcima
• kombinacija ova dva, prema konkretnim potrebama

Najčešće upotrebljava.no u manjim i srednjim preduzećima je organizovanje prodajne operative po kupcima, a, ostale marketing aktivnosti na jednom nivou u organizaciji za sve kupce.

Uslovi na svetskom tržištu diktiraju takav tempo i zahteve, da sistem ko ji se razvija, ne može ni da, opstane, ni da prati, a kamoli da vodi u svojoj delatnosti. Jedan od uslova za uključivanje u tu neprekidnu trku je i ispunjenje zahteva standarda obezbeđenja, kvaliteta. Potrebno je uvek poći od postojeće dobre prakse, ono što nema dograđivati, a ono što ne valja, ispravljati i usklađivati. Da bi se to ostvarilo potrebno je poći od formulisanja dobre kadrovske politike, čijom primenom i funkcionisanjem postavljamo prave stručnjake na odgovarajuće zadatke. Drugi i podjednako važan faktor je ulaganje u neprekidno obrazovanje i usavršavanje, što se pokazalo kao najisplatljivija investicija i odmah i na duži rok. Time se ostvaruje višestruka korist za organizaciju:

• usavršavanje stručnjaka koji neprekidno stiču nova znanja i veštine
• na razvoju sistema rade ljudi koji taj sistem najbolje poznaju

Statistika očekivanja i zadovoljstvo kupca

Kvalitet kao skup svih svojstava i karakteristika proizvoda ili usluga koji se odnose na njihovu mogućnost da zadovolje utvrđene ili izražene potrebe. Znači istraživanje očekivanja i zadovoljstva kupaca odnosi se na očekivanja i zadovoljstvo u odnosu na određene karakteristike proizvoda ili usluge i istraživanje potreba. Istraživanje potreba dobija primarni značaj i sa time počinje i zavšava se upravljanje kvalitetom.

Istovremeno sa istraživanjem potreba započinje i upravljanje kvalitetom i primena statističkih metoda u sklopu ukupnih aktivnosti petlje kvaliteta.

Da bi moglo da se govori o primeni statističkih metoda pri istraživanju očekivanja i zadovoljenja kupaca, mora se poći od funkcije marketinga pri utvrđivanju zahteva za kvalitet proizvoda ili usluga.

Da bi se tačno utvrdio zahtev tržišta i njegovog sektora radi određivanja klase, količine, cene i procene vremena za proizvod ili uslugu mora se:

• utvrditi koju klasu proizvoda zahteva tržište i njegov segment (sektor)
• utvrditi količinu te klase proizvoda koju zahteva tržište
• utvrditi cenu po kojoj se može realizovati neka određena količina date klase proizvoda
• utvrditi vreme i period na koji se može odnositi tražnja za proizvodom

Ovo su bili polazni zahtevi koje treba da zadovolji marketing, a oni se ispunjavaju istraživanjem tržišta, koje se realizuje kao primena. određenih statističkih metoda prikupljanja i obrade podataka. Važno je napomenuti da nema dobre primene statističkih metoda u istraživanju očekivanja kupaca i zadovoljenja njihovih potreba, ako na samom početku istraživanja nema adekvatne primene statistike usmerene na prethodno kvantitativno utvrđivanje potreba za nekim proizvodom na ukupnom tržištu ili njegovom segmentu. Znači statističkom istraživanju očekivanja i zadovoljenja kupaca mora da prethodi jedno globalno istraživanje potreba i tržišta, ukupnih potreba kvantitativno izraženih, i utvrđivanje tržišnih segmenata koji se pojavljuju kao ciljna tržišta datog proizvoda i njegove određene klase.

Statistika koristi određene izvore podataka i metode za njihovu obradu.

Izvori:

• podaci zvanične statistike o globalnoj proizvodnji i potrošnji
• ankete o potrošnji domaćinstava koje realizuju statistički zavodi
• podaci zvanične statistike o izvozu i uvozu roba. na osnovu carinskih deklaracija i drugih dokumenata o uvozu robe
• podaci o sopstvenim prodajama u preduzeću
• podaci komora i poslovnih udruženja o broju proizvođača, njihovoj lokaciji i teritorijama na kojima, vrše plasman svojih proizvoda
• podaci iz anketnih istraživanja na terenu koja sprovode specijalizovane institucije za istraživanje tržišta

Metode:

• indeksi strukture
• metode vremenske analize (indeksi dinamike, pokretni procesi, sezonski indeks, trend)
• metode korelacione i regresione analize (dvodimenzionalna i višedimenzionalna. regresija, vremenska regresija)

To su metode i izvori podataka za statističko posmatranje i analizu potrebni za kvantitativno utvrđivanje potreba i njihovo identifikovanje najpre u globalu a, zatim po tržišnim segmentima, uključujući i predviđanja, kako u pogledu potrošnje tako i u pogledu perspektiva i položaja pojedinih proizvoda i njihovih varijanti na tržištu. Nemoguće je ulaziti u detaljna istraživanja očekivanja kupaca u pogledu određenih proizvoda, ako prethodno nemamo jasnu predstavu kakav je opšti položaj tih proizvoda. na, tržištu i da li su tendencije u proizvodnji i potrošnji povoljne.

Sledeći korak u istraživanju jeste da se utvrdi pozicija svog proizvoda na tržištu. Najčešće organizacija proizvodi određeni proizvod, koji u datom momentu ima fiksiran oblik, s tim da je to samo jedan od proizvoda koji u tom. momentu egzistira na tržištu uporedo sa proizvodima drugih proizvođača koji na tom tržištu istovremeno konkurišu. Organizacija u svakom momentu mora da ima jasnu predstavu o mestu koje njegov proizvod zauzima u skupu međusobno konkurentnih proizvoda iste vrste i namene. Da bi imala takvo saznanje u svakom momentu, mora redovno, u regularnim vremenskim intervalima da vrši istraživanje tržišta. Promene na tržištu su vrlo česta pojava pa je i promena pozicije proizvoda na tržištu vrlo česta. To organizacija mora da zna, kako bi na vreme vršila promene na svojim proizvodima.

Istraživanje pozicije proizvoda na tržištu može se vršiti na razne načine, a. metode koje se pri tome koriste rangiraju se od vrlo jednostavnih do vrlo složenih. Sledi kratak pregled statističkih metoda prikupljanja podataka sa. tržišta, a zatim pregled metoda analize.

Metode prikupljanja primarnih podataka:

• posmatranje
• ispitivanje
• panel ankete
• statistički eksperiment

Metode statističke obrade primarnih podataka:

• metode zaključivanja i testiranja
• analiza varijanse
• cross-section analysis
• multivarijaciona analiza

Treba reći da statističko istraživanje tržišta nikada ne može neposredno meriti očekivanja koja kupac ima u odnosu na neki određeni proizvod, niti neposredno meri zadovoljstvo kupca proizvodom. Istraživanje može na posredan način iskazati i očekivanja i zadovoljstvo kupca u odnosu na, neki proizvod i po pravilu ne apsolut.no, već u odnosu na druge proizvode iste vrste i namene. To je slučaj čak i kod lansiranja novog proizvoda. Posredan način znači da kupci izražavaju svoje procene, stavove i slično u odnosu na karakteristike proizvoda, a ne na proizvode kao celinu. Drugo, ako se ocene iskazuju relativno u odnosu na, istovrsne proizvode drugih proizvođača, znači da se one mogu dati samo poređenjem koja kupac vrši i da samo preko poređenja on može da iskaže svoja očekivanja i svoje zadovoljstvo.

Ispitivanje poznatosti marke proizvoda je najjednostavnije istraživanje. Ono se realizuje kao anketno ispitivanje na relativno malom uzorku ispitanika, kupaca ili korisnika proizvoda, pomoću jednostavnih psiholoških testova.

Uzorak za ovakvo anketno ispitivanje može se realizovati kao slučajan, ali je mnogo češća primena namernih ili voljnih uzoraka.

Ispitivanje kupaca na odabranom uzorku realizuje se primenom upitnika i drugih pomoćnih sredstava, čime se praktično sprovode jednostavni psihološki testovi, a pojedinačna pitanja u upitniku služe za realizaciju posebnih testova kao što su:

• test sećanja
• test potpomognutog sećanja
• test percepcije
• test rangiranja
• test upoređenja

Rezultati ispitivanja uzorka kupaca primenom ovakvog upitnika i navedenih jednostavnih testova postaju sada predmet statističke obrade, a rezultati statističke analize pružaju nam ocenu našeg proizvoda na tržištu. Ovakvo istraživanje je veoma jednostavno i ne zahteva velika finansijska sredstva, a ni dugačak vremenski period istraživanja, ali je izvanredno korisno. Firma ovakva istraživanja ne sme da zaobiđe, ali ne sme ni da se zadrži na njima ako se utvrdi da se pozicija proizvoda na tržištu pogoršava. Pri planiranju i realizaciji ovih istraživanja moraju se uključiti psiholozi.

Ispitivanje slike proizvoda pomoću semantičkog diferencijala je dosta kompleksna metoda i ima smisla ako se primeni na većem broju ispitanika. Tu se na izvestan način mere stavovi ličnosti o predmetima i situacijama. Ti stavovi su uvek višedimenzionalni i ne mogu se opisati jednim jednostavnim iskazom, već po pravilu većim brojem jednostavnih iskaza. Najkraće opisan metod sastoji se u tome da se za predmet ispitivanja navede niz karakteristika, a od ispitanika se traži da nekim brojem u zadatom intervalu oceni svaku od karakteristika ispitivanog predmeta. Obično su iskazi dati u formi suprotnih tvrdnji (na primer zastareo − savremen) između kojih ispitanik može da graduira svoju ocenu.

Faktorska analiza se koristi da sumira informacije sadržane u skupu promenljivih u terminima drugog, manjeg skupa. Nove promenljive zovu se faktori i to su u stvari karakteristike proizvoda, a vrednosti tih karakteristika su subjektivne ocene potrošača. Pošto broj karakteristika može biti veliki, potrebno ih je svesti na mali broj, ali tako da nove karakteristike (faktori) na autentičan način opišu kvalitet proizvoda u očima kupca.

Segmentacija tržišta je suštinski prilagođavanje različitih grupisanja potrošača u marketing planu ili strategiji. Pošto različiti potrošači različito reaguju na proizvode, promociju, cene i kanale, marketar ne sme da razmatra samo reakcije različitih tržišnih segmenata. Znači da. je segmentiranje tržišta i proces definisanja karakteristika različitih tržišnih segmenata, kao i alokacije marketing resursa između ovih marketing segmenata.

Pozicioniranje tržišta je tesno vezano sa segmentacijom tržišta. Pozicija proizvoda je mesto koje zauzima na datom tržištu, kako je percepiran od strane relevantne grupe potrošača, odnosno ciljnog tržišnog segmenta. Proizvod, cena, distribucija i promocionalni napori treba da budu posmatrani kao oruđe pozicioniranja kompanije i njenih proizvoda.

Statistički eksperimenti u definisanju kvaliteta poboljšanog ili novog proizvoda se koriste u svim fazama lansiranja proizvoda. Statistički eksperiment je moćno sredstvo za ispitivanje kvaliteta u slučajevima kada se ide na poboljšanje kvaliteta ili kada se lansira novi proizvod. To je metod koji se vrlo efikasno koristi u ispitivanju prihvatljivosti proizvoda za potrošača.

To je planirano izazivanje neke pojave ili procesa u strogo kontrolisanim uslovima uz variranje jedne ili više promenljivih veličina, koje utiču na posmatranu pojavu ili proces, sa ciljem njegovog naučnog istraživanja ili objašnjenja. Priroda ovog eksperimenta je u tome da se uticaj neke promenljive veličine na posmatranu pojavu (stavovi kupca o kvalitetu proizvoda) ispituje na većem broju jedinica. Svaka jedinica biva izložena uticaju faktora odlučujućim za kvalitet proizvoda i kako na njega gleda kupac, na čisto slučajan način po nekom unapred utvrđenom planu.

Ono što se postiže primenom statističkog eksperimenta su saznanja o prihvatljivosti poboljšanih ili novih proizvoda, a predmet ispitivanja u svim slučajevima su stavovi kupaca o kvalitetu tih proizvoda.

Razvoj proizvoda

U skladu sa serijom standarda JUS ISO 9000 dogradnja sistema, kvaliteta se vrši kroz:

• izradu i održavanje postupaka za, kontrolu i verifikaciju razvoja
• izradu planova razvoja u kojima se utvrđuju odgovornosti za svaku aktivnost u projektovanju i razvoju
• plansko izvođenje aktivnosti u razvoju sa odgovarajućim personalom i opremom
• uspostavljanje preciznih organizacionih veza unutar i izvan razvoja,
• obezbeđenje dokumentovanja ulaznih i izlaznih zahteva za razvoj
• sprovođenje verifikacije-ocenjivanja razvoja
• regulisanje izmena na dokumentaciji u razvoju

Ako prema razvoju budemo neaktivni svojoj firmi obezbeđujemo direktan put u neprekidno zaostajanje.

Postoje razne podele novih proizvoda po nivoima inovacije koje nose u sebi. Jedna od podela je:

• potpuno nov proizvod za svet, njegovom pojavom kreiraju se nove potrebe i nova tržišta (nov pronalazak)
• nova familija proizvoda, kojom firma ulazi na tržište prvi put (slični ili isti proizvodi postoje na tržištu)
• dodatak postojećoj familiji novih proizvoda koji obogaćuju familiju ili zamenjuju postojeću familiju proizvoda (kola sa novim tipom motora)
• poboljšanje postojeće proizvodnje, kojom se vrši zamena postojećih proizvoda (poboljšanje funkcije, izgleda…)
• postojeći proizvodi prepozicionirani (usmereni) na, nova tržišta,
• novi proizvodi sličnog funkcionisanja kao postojeći, ali upravljani sniženjem troškova što irn određuje i nižu cenu.

Najisplatljivije su grupe u drugoj, trećoj i četvrtoj crtici. Istraživanja govore da na potpuno nove proizvode otpada oko 10%, a na ostale 90%.

Bez obzira na nivo inovacije, svi proizvodi mora da prođu sve ili neke od sledećih faza:

• definisanje ideje
• procena ideje
• verifikacija ideje
• planiranje izvođenja ideje
• verifikacija plana izvođenja
• verifikacija ulaznih zahteva za proizvod
• razvoj proizvoda
• serijska proizvodnja
• poboljšanje i modifikacija postojećeg proizvoda
• zamena postojećih novim proizvodima

U toku razvoja proizvod prolazi kroz faze:

• model
• prototip
• prototipska partija
• ”0” serija
• prva i ostale serije

Model je prvo približenje trodimenzionalnom izgledu proizvoda ili nekog njegovog dela u razvoju. Model se izrađuje u modelarnici ili prototipskom odeljenju od pogodnih materijala za brzo oblikovanje, na osnovu zamisli predlagača ideje u razmeri od 1:10 do 10:1.

Prototip predstavlja prvi put proizveden proizvod u firmi i na osnovu njega je moguće:

• proveriti mogućnosti ostvarenja tehničkih zahteva proizvoda
• sagledati pogodnost za proizvodnju (tehnologičnost)
• oceniti funkcionalnost proizvoda
• oceniti pouzdanije kvalitet proizvoda
• oceniti pouzdanije neka tehnička rešenja
• početno sagledati zahteve za servisom

Prototipovi se rade uglavnom samo na osnovu konstrukcione dokumentacije proizvoda.

Prototipska partija je prva količina proizvoda proizvedena u firmi posle verifikacije prototipa i radi se u količinama od 4 za složene i skupe do 100 komada za jednostavne proizvode. Tu se ocenjuju osobine kao kod prototipa, a posebno se vodi računa o:

• ocenjivanju kvaliteta proizvoda (pouzdanost, plan rezervnih delova, servisni problemi, otpornost na transport, klimatska izdržljivost…)
• oceni tipa, atestiranju i saobraznosti
• pripremi promocije i reklame

Dokumentacija za izradu prototipske partije je modifikovana dokumentacija za prototip.

Nulta serija (”0” serija) je prva količina proizvoda proizvedena po konstrukcionoj i tehnološkoj dokumentaciji za serijsku proizvodnju na mašinama i alatima za serijsku proizvodnju i tada se:

• dokazuju mogućnosti proizvodnje proizvoda u alatima i na mašinama za serijsku proizvodnju
• proverava kvalitet konstrukcione i tehnološke dokumentacije
• sagledava kvalitet resursa
• potvrđuje zahtevani kvalitet resursa
• potvrđuje kvalitet servisne podrške

Serijska proizvodnja vrši se posle verifikacije ”0” serije, a prema:

• standardu proizvoda (propisu o kvalitetu proizvoda) za serijsku proizvodnju
• konstrukcionoj i tehnološkoj dokumentaciji za serijsku proizvodnju
• internim standardima kojima je regulisan kvalitet u fabrici Svaka faza razvoja (sem modela) sadrži:
• odluku o izradi faze razvoja
• definisanje ulaznih zahteva za fazu razvoja
• verifikaciju ulaznih zahteva za fazu razvoja
• izradu planova kvaliteta (ako je potrebno)
• varifikaciju planova kvaliteta
• izradu specifikacija faze razvoja proizvoda
• ocenu tehnologičnosti konstrukcije
• verifikaciju specifikacija
• izradu tehnoloških postupaka izrade
• verifikaciju tehnoloških postupaka izrade
• izradu planova kontrole i tehnoloških postupaka kontrolisanja
• verifikaciju planova kontrole i tehnoloških postupaka
• izradu delova., sklopova i proizvoda.
• kontrolu delova, sklopova i proizvoda
• izradu programa ispitivanja faze razvoja proizvoda
• ispitivanje faze razvoja proizvoda
• izradu izveštaja o ispitivanju faze razvoja proizvoda
• verifikaciju ispitivanja i izveštaja o ispitivanju
• odluku o prelasku na narednu fazu

Osnovni zadatak koji ovako koncipiran razvoj mora i može da ostvari je da. marketinške zahteve (ulazne podatke) ispuni do kraja uz pripremu najjeftinije serijske proizvodnje u kojoj neće biti iznenađenja zbog:

• promašaja u konstrukciji
• nedefinisanih tehnologija
• problema sa. pouzdanošću i iznenadnim otkazima
• loše određenih kriterijuma. za prijem
• loše organizacione kontrole
• terminiranja na linijama izrade i nabavke
• problema sa pakovanjem i transportom
• problema sa održavanjem i servisom

Što je proizvod jednostavniji, broj faza razvoja je manji, kao i obim ispitivanja u pojedinim fazama.

Rukovodilac koji sebe ne ugradi u proces odlučivanja i verifikacije razvoja,. već to prebacuje na nekog drugog, je neodgovoran i ne treba da sedi na vrhu preduzeća. Ko ne zna ili ne želi da upravlja razvojem, marketingom i kvalitetom vodi firmu u sigurnu stagnaciju, probleme, propast i likvidaciju. Pored inventivnog rukovodstva, bogatog inicijativom, naklonjenog razvoju, marketingu i kvalitetu, da bi se uspelo u razvoju moraju se imati čvrsto trasirani putevi kojima se dolazi do novog proizvoda, ugovorenog ili iz sopstvene ideje i osluškivanja tržišta.

Verifikaciona ispitivanja faza razvoja proizvoda su za sve proizvode jednako važna i odgovorna kao i proces konstruisanja, tehnološki proces, prodaja. U verifikacionim ispitivanjima se potvrđuje ostvarenje ulaznih zahteva. za projekat, direktnim ispitivanjem i ocenjivanjem preko ostvarenih izlaznih parametara. Naročito treba obratiti pažnju na. ispitivanja:

• pouzdanosti
• otpornosti na, transport proizvoda i ambalaže
• otpornosti na, razne klimatske uticaje
• mehaničke otpornosti na kritičnim opterećenjima proizvoda ili njihovih sklopova
• pogodnost održavanja

Ispitivanje i verifikacija faza proizvoda je jedini objektivan proces sa kojim obezbeđujemo korekcije i povratnu vezu u konstrukcionu i tehnološku dokumentaciju sa realnim alatkama, i pokazateljima.

Firme koje su razvojno orijentisane da, bi svele rizik na najmanju meru moraju imati definisane puteve verifikacionih ispitivanja u procedurama o verifikaciji faza razvoja proizvoda i povremenih ispitivanja u serijskoj proizvodnji.

U procedurama o verifikacionim ispitivanjima faza, razvoja proizvoda, potrebno je definisati da se za svako verifikaciono ispitivanje faza razvoja. treba da:

• napravi program verifikacionih ispitivanja
• ima nezavisnu ekipu stručnjaka za, izvršenje verifikacionih ispitivanja
• obezbede materijalna i finansijska sredstva za ispitivanje
• ostavi mogućnost da verifikaciono ispitivanje obavi nezavisna treća strana
• uradi izveštaj o verifikacionim ispitivanjima sa ocenom da li je faza uspešna ili ne i šta nije usvojeno

Ekipe za izvršenje verifikacionih ispitivanja ne mogu đa budu sastavljene od personala koji je učestvovao u konstruisanju, izradi tehnologije, kontrolisanju i izradi proizvoda.

Kada se razvoj vodi ovako on je dug i skup, ali ako se vodi površnije onda je još duži i skuplji.

Ekspertsko ocenjivanje projekta

Ekspertsko ocenjivanje projekta je direktno vezano za tačku 4.4 Kontrola projekta u JUS ISO 9001 i tačku 8 u JUS ISO 9004.

Realizacija krupnih programa kao što su razvij nove fabrike, revitalizacija proizvodnje, razvoj novog proizvoda za masovnu proizvodnju, krupnija finansijska ulaganja u razne poslove i transakcije, uvozno-izvozni poslovi, posredništvo, izbor prioriteta u ulaganju sredstava i drugo, za sobom nosi odluku nadležnog organa.. Ta odluka. može biti doneta na nivou države, republike pa sve do radne organizacije. Do sada se dešavalo u praksi da se donese odluka o krupnim programima i onda se oni ne realizuju ili se realizuju uz mnogo veća ulaganja od predviđenih. Glavni krivac za to je odluka koja nije bila valjana.

Za, donošenje odluke koja polazi od realne mogućnosti ispunjenja ciljeva, uzimaju se u obzir mnogi aspekti bez kojih nije moguće realizovati program. Ti aspekti se odnose na ekonomiku, organizaciju i upravljanje programom, raspoloživost resursa, tehniku, kvalitet i pouzdanost proizvoda, savremenost i perspektivnost, rizike i neizvesnosti, odnosno sve elemente koji omogućavaju uspešnu realizaciju programa..

Pošto odluku donosi jedan organ koji je za to nadležan, a kako ni jedan organ nije u mogućnosti da stručno, kvalitetno i kvalifikovano poznaje sve navedene aspekte, to se organ odlučivanja oslanja na, razna tela i komisije. Njihova pomoć može da bude značajna i kvalitetno dobra ukoliko su uključeni objektivni i kvalifikovani eksperti za pojedine oblasti.

Na bazi dobijenih ocena i izveštaja nadležni organ vrši sintezu svih problema i donosi odluku. Ova sinteza ocena predstavlja, ključni faktor valjanosti odluke i opredeljuje dalju sudbinu programa. Najteži deo posla odnosi se na sagledavanje uzajamnog delovanja svih relevantnih faktora koji su od značaja, za, realizaciju programa, a time i za dobijanje realne ocene o programu, i pao je na organ odlučivanja. Na taj način odluka o programu ima onaj nivo kvaliteta koji je dostigao organ odlučivanja. Iz ovoga, se može zaključiti zašto su pojedine odluke o programima razvoja dobre, a, pojedine nisu. Valja napomenuti da bi dobre odluke mogle biti i bolje da su u napred sagledani neki problemi koji se kasnije pojavljuju i ometaju planirani tok razvoja programa.

Ogromna je razlika između ocene programa koju daju oformljene stručne komisije i ocene koju daje profesionalni organ za ekspertsko ocenjivanje programa. Za. ovaj posao, osim razrađenih elemenata i kriterijuma za. pristup ekspertskom ocenjivanju, sistema eksperata, iskustva u radu na ovim poslovima i poznavanju svih vrhunskih naučnih dostignuća u svetu, mora se uzeti u obzir okruženje i složena ekonomsko politička situacija. koja je uvek bila od uticaja na sve privredne aktivnosti, odnosno, mora postojati sistem ekspertskog ocenjivanja.

U razvijenim zemljama sveta sistem ekspertskog ocenjivanja programa postao je nezamenljivi oslonac u kreiranju i sprovođenju politike razvoja. i društvenog napretka, posebno u oblastima koje su od interesa za državu.

Ekspertsko ocenjivanje programa predstavlja visoko-stručni rad tima vrhunskih naučnika i stručnjaka, poznavalaca užih naučnih i drugih oblasti koje su od interesa za program (bez obzira da li ih program sadrži), pri čemu su ocene iz pojedinih oblasti ukomponovane u sinteznu ocenu u skladu sa postavljenim ciljevima za donošenje ekspertske odluke.

Osnovni cilj ekspertskog ocenjivanja programa je obezbeđenje višeg kvaliteta odlučivanja pri donošenju sistematskih rešenja i odluka o programima. Ovako definisan cilj ima niz podciljeva koji se odnose na.:

1. usklađenost programa sa globalnim ciljevima razvoja i realnim mogućnostima, kao i usklađenost sa. planovima razvoja
2. postizanje optimalne realizacije programa.
   – ekonomska opravdanost
   – raspoloživost resursa
   – realnost
   – relevantnost
   – izvodljivost
   – trajanje
   – perspektivnost
   – proizvodna opravdanost
   – mogućnost šire primene
3. utvrđivanje realnosti predviđenih rešenja, rizika i neizvesnosti realizacije programa
4. utvrđivanje mogućnosti realizacije propisanih tehničkih zahteva., troškova. i termin plana programa
5. ocena efikasnosti i ekonomičnosti realizacije programa
6. oceniti efikasnosti rada institucija (nosioca razvoja, organizacije…)
7. ocena po pitanju ekologije
8. ocena postojeće dokumentacije za realizaciju programa
9. pravovremeno sprečavanje mogućih investicionih, ekonomskih, tehničko-tehnoloških i drugih promašaja i slično.

Ekspertsko ocenjivanje se vrši po pravilu sa. tri aspekta:

• politički (strateški, razvojni)
• tehničko-tehnološki
• ekonomski

Kroz ekspertsko ocenjivanje dobija se podatak o korišćenju savremene nauke i tehnologije u realizaciji programa, obezbeđuje neophodna savremenost i perspektivnost programa , što se pre svega odnosi na primenu rešenja. koja su dostupna u tehničko-tehnološkom smislu.

Ekspertska. ocena ne samo da naručiocu jasno pokazuje stanje programa, već primorava izvršioca realizacije programa, da, strogo vodi računa, o svim aspektima. koji su kroz ekspertsko ocenjivanje obrađivani.

Doprinos ekspertskog ocenjivanja programa uglavnom se računa kroz finansijske efekte u realizaciji programa. Iskustva u našoj zemlji govore da je za ulaganje u ekspertsko ocenjivanje od 0,003% postiza.na ušteda, od preko 10%.

Ekspertsko ocenjivanje programa razvoja uglavnom se primenjuje na, složene multidisciplinarne programe, što obavezno zahteva odgovarajuću proceduru pri donošenju ekspertske ocene.

Ova. procedura obuhvata definisanje organizacije rada, metodologije, kriterijuma za donošenje ocene, kao i niza pratećih elemenata podrške i razvoja ekspertskog ocenjivanja. Poštovanje ove procedure obezbeđuje kvalitet ekspertske ocene i to u onom nivou u kome je dostignut stepen razvoja sistema ekspertskog ocenjivanja ustanove koja ga, obavlja. Za rad na ekspertskom ocenjivanju programa neophodno je realizovati tri osnovne funkcije i to:

• planiranje
• organizovanje
• sprovođenje

Da bi ove funkcije mogle da se ostvaruju, mora da postoje sledeći preduslovi:

• organ za sprovođenje ekspertskog ocenjivanja
• razvijena metodologija i tehnika ekspertskog ocenjivanja
• izrađeni normativni akti potrebni za funkcionisanje sistema ekspertskog ocenjivanja, procedure (uputstva)

Kao uslov za efikasnu realizaciju ekspertskog ocenjivanja, neophodno je obezbediti finansijska sredstva za isplatu honorara, prostorije za rad eksperata i držanje dokumentacije, birotehnički pribor, prevoz i smeštaj eksperata, usluge organa za sklapanje ugovora sa ekspertima, usluge daktilo biroa i kopirnice, usluge računarske obrade podataka, učešće drugih institucija koje nisu ili jesu uče4snici u realizaciji zadatka.

U pogledu učešća drugih institucija treba imati u vidu da je često potrebno da te institucije omoguće ekspertima iz svog sastava. učešće u ekspertskom ocenjivanju, da obezbede podatke relevantne za donošenje ekspertske ocene, da daju potrebne odgovore na pitanja eksperata, da obezbede literaturu, da daju kvalifikovane naučno stručne stavove po pojedinim pitanjima.

Ekspertsko ocenjivanje programa predstavlja najefikasniji vid povećanja kvaliteta odlučivanja. Za donošenje ekspertske ocene programa potrebna je profesionalna organizacija koja ima razrađen sistem ekspertskog ocenjivanja. Efekti dobijeni kroz programe koji su ekspertski ocenjivani, kako ekonomski tako i u drugim oblastima, opravdali su postojanje ekspertskog ocenjivanja u razvijenim zemljama sveta i obezbedili obavezno učešće ove delatnosti u svim krupnijim programima.

Ugovaranje

Uobičajeni put nastanka jednog ugovora je ugovaranje. Činjenica da je tek ugovor obaveza za stranke, ne znači da proces ugovaranja treba ostaviti neregulisan, posebno uzevši u obzir da ovaj proces može biti uzrok kasnijih neželjenih posledica. Ugovaranje nema obavezan tok, ali mogući redosled bi bio:

• pregovori
• ponuda
• prihvatanje ponude (nastanak ugovora)

U fazi pregovora stranke raspravljaju o uslovima pod kojima nameravaju da zaključe ugovor. Jugoslovenski zakon prihvata slobodu pregovaranja, kao opšte pravilo, međutim predviđena je odgovornost one strane koja je nesavesno vodila pregovore (bez namere da zaključi ugovor) i time nanela štetu drugoj strani. Usled nesavesnog vođenja pregovora jedna strana može drugoj da nanese običnu štetu i izmaklu dobit.

• obična šteta

Često proces ugovaranja iziskuje mnoge troškove (na primer putovanje u inostranstvo, angažovanje eksperata za izradu projekta, ispitivanje tržišta). Takođe, u nadi da će doći do realizacije ugovora, savesna strana može u međuvremenu da zaključi ugovor sa trećim licem (podugovaračem). Tako se pokreće čitava mašinerija, stvaraju se troškovi, a druga nesavesna strana svojevoljno prekida pregovore i ne dolazi do zaključenja ugovora.

• izmakla dobit

Izmakla dobit znači da savesna strana nije ostvarila drugu izvesnu korist koja bi se realizovala da nije vodila pregovore. Verujući u aktuelne pregovore savesnu stranu nisu interesovale druge povoljne ponude, propustila ih je, a sa druge strane njen pregovarač odustaje od pregovora. Znači pregovaranje je bitna. faza u nastanku ugovora. U slučaju spora tumačeći nameru stranaka, zadatak suda je da upotpuni sadržinu ugovora vodeći računa o prethodnim pregovorima.

• ponuda

Ponuda je jednostran predlog za zaključenje ugovora. U našem pravu, ponuda mora da postoji u nameri da se zaključi ugovor, za razliku od zahteva za ponudu koji to obeležje nema. Ponuda obavezuje ponudioca do isteka. roka za njeno prihvatanje. Dozvoljeno je da, usled promenjenih okolnosti ponudilac odustane od namere, pod uslovom da ponuđeni još nije prihvatio ponudu.

Ponudu karakteriše potpunost, jasnost, preciznost i sadrži bitne elemente budućeg ugovora (predmet, rok, cena, način plaćanja). Ukoliko ponuđeni želi da, upotpuni ponudu ili je promeni onda to postaje nova, ponuda, a ponuđeni postaje ponudilac, zato treba težiti ka preciznosti ponude.

Formu ponude karakteriše princip nefomalnosti. Ako se za budući ugovor zakonom zahteva forma, onda. se traži forma za ponudu. Isto važi ako se ugovorne strane dogovore da ugovor bude u posebnoj formi (pravi se nacrt ugovora).

Osnovno dejstvo ponude je da zajedno sa njenim prihvatanjem dovede do nastanka ugovora.. Ponudilac daje rok u kome ponuđeni mora da se izjasni, a. u tom roku ponudilac ne može da odustane od svoje ponude.

Prihvatanjem ponude ugovor definitivno nastaje. U praksi se često shvata da, je prihvatanje ponude tek mogućnost za sastavljanje ugovora. Ali, pošto u prihvaćenoj ponudi imamo saglasnost obe strane, samim tim obaveze već nastaju. Preporuka je zbog efikasnosti poslovanja da se ponuda tako precizira, da. njenim prihvatanjem nastaje ugovor. Stranke se mogu dogovoriti da, će u posebnoj formi zaključiti ugovor.

Za. razliku od ponude koja. mora biti neposredno i direktno izražena, izjava o prihvatanju ponude može biti izražena, i posredno. U vezi sa posrednim prihvatanjem ponude u pravu postoji dilema oko trenutka zaključenja ugovora.

Pripremni sporazumi su jedna od mogućnosti u procesu ugovaranja (pismo o namerama). Ovi sporazumi se praktikuju pre sklapanja velikih i značajnih poslova, čiji se tok pregovaranja prostire na duži vremenski period i gde postoji znatna udaljenost stranaka. Ovim sporazumima, se preciznije reguliše faza pregovaranja. Strane su zbog značaja budućeg ugovora zainteresovane da se obavežu da će početi pregovore i da će ih savesno voditi. U sporazumu se definišu obaveze u toku pregovaranja za obe strane (da korektno vode korespodenciju, poštuju planirane sastanke, redovno razmenjuju relevantne informacije…).

Ugovor nastaje prihvatanjem ponude. Pošto posle procesa ugovaranja tek ugovor ima obavezno dejstvo, zakonom je u potpunosti regulisana ova materija.

U svim fazama ugovaranja je potrebno definisati ko je za koju fazu odgovoran i ovlašćen i trebalo bi da posle svakog preduzetog koraka ostane pisani trag.