Kvalitet i menadžment kvalitetom su od suštinskog uticaja za uspeh bilo koje savremene organizacije. Mnoge uspešne kompanije su pokazale da unapređenje kvaliteta procesa i proizvoda rezultira profitom, smanjenjem troškova, većom konkurentnošću. Plodove uspešnog upravljanja kvalitetom danas, pored proizvodnih, uživaju i neprofitne organizacije, javna uprava i sl., te interesovanje za mogućnostima dobijanja i plasiranja visoko kvalitetnih proizvoda raste geometrijskom progresijom. Zbog toga su autori pokušali ovde da prikažu osnove problematike kvaliteta, kvaliteta proizvoda, sistema kvaliteta i osnovnih alata koji se koriste u te svrhe.

Knjiga se sastoji od pet delova. I deo se odnosi na osnovne elemente, neophodne za razumevanje kvaliteta i primenu principa upravljanja kvalitetom u organizacijama: definisanje kvaliteta, njegovih merila i karakteristika. II deo se odnosi na prikaz proizvoda kao najvažnijeg cilja dobrog upravljanja kvalitetom: objašnjavanje osnovnih pojmova vezanih za proizvod, kategorije osnovnih proizvoda, nastajanje proizvoda. III deo se bavi problematikom materijalnih proizvoda od kojih su mnogi neminovno, zbog svojih karakteristika, podložni kvarenju (snižavanju početnog nivoa kvaliteta) te mogućnostima sprečavanja odn. usporavanja procesa pogoršavanja kvaliteta gotovog proizvoda. IV deo se odnosi na upravljanje kvalitetom u užem smislu, osnovne principe upravljanja kao i najznačajnije sisteme menadžmenta. Poslednji, V deo prikazuje najvažnije i najjednostavnije alate i metode, neophodne za uspešno upravljanje i poboljšavanje kvaliteta: različite obrasce, histograme, Pareto dijagrame, dijagrame uzroka i posledica, kontrolne karte, dijagrame toka.
Ova knjiga je namenjena prvenstveno studentima Ekonomskog fakulteta Univeziteta u Beogradu za spremanje ispita iz predmeta Menadžment kvaliteta. Međutim, nadamo se da će ona biti zanimljiva i onima koje interesuje problematika kvaliteta, proizvoda, standardizovanih sistema kvaliteta, alata i metoda.

Zahvaljujemo se Centru za izdavačku delatnost Ekonomskog fakulteta Univerziteta u Beogradu, bez čije svesrdne pomoći knjiga ne bi ugledala svetlost dana.

Autori
Dr Dušanka Ušćumlić
Dr Jasna Babić

Sadržaj

Poglavlje 1

Kvalitet
Ciljevi poglavlja

1. RAZVOJ FILOZOFIJE KVALITETA

1.1. Evolucija shvaranja kvaliteta

2. DEFINICIJA KVALITETA

2.1. Strane zainteresovane za kvaliteta
2.2. Merilo kvaliteta
2.2.1. Klase kvaliteta
2.2.2. Usaglašenost proizvoda
2.2.3. Greške kao merilo kvaliteta

3. MERNI SISTEMI

4. KARAKTERISTIKE KVALITETA

4.1. Strukturalne karakteristike kvaliteta
4.1.1. Gustina
4.1.2. Poroznost
4.1.3. Hidrofizičke karakteristike
4.1.4. Površinski napon
4.2. Toplotne karakteristike kvaliteta
4.2.1. Karakteristične temperature
4.2.2. Koeficijenti širenja
4.2.3. Specifična toplota
4.2.4. Koeficijent termičke provodljivosti
4.2.5. Postojanost na povišenim temperaturama
4.2.6. Postojanost na niskim temperaturama
4.3. Elektrotehničke karakteristike kvaliteta
4.3.1. Specifična električna otpornost
4.3.2. Specifična električna provodnost
4.4. Hemijske karakteristike kvaliteta
4.4.1. Hemijski sastav proizvoda
4.4.2. Kiselost
4.4.3. Sadržaj suve materije
4.4.4. Sadržaj pepela
4.5. Vlažnost proizvoda
4.6. Rastvorljivost
4.6.1. Disperzni sistemi
4.6.2. Rastvori
4.7. Mehaničke karakteristike kvaliteta
4.7.1. Deformacije
4.7.2. Tvrdoća
4.8. Organoleptičke karakteristike kvaliteta
4.8.1. Ukus
4.8.2. Miris
4.8.3. Aroma
4.8.4. Boja
4.8.5. Osnovne metode organoleptičkog ispitivanja

5. KVALITET GOTOVIH PROIZVODA (INTEGRALNA OCENA KVALITETA)

5.1. Sistem bodovanja

6. STANDARDI I OSTALI PROPISI ZA REGULISANJE KVALITETA PROIZVODA

6.1. Standardizacija
6.1.1. Ciljevi standardizacije
6.1.2. Predmet standardizacije
6.1.3. Nivo standardizacije
Ključni pojmovi
Rezime poglavlja
Pitanja za utvrđivanje gradiva i diskusiju
Test provere znanja – Karakteristike kvaliteta
Literatura

Poglavlje 2

Proizvod
Ciljevi poglavlja

1. POJAM PROIZVODA

1.1. Kategorije osnovnih proizvoda

2. ŽIVOTNI TOK PROIZVODA

2.1. Dizajn aktivnosti proizvoda
2.1.1. Koncepcija proizvoda
2.1.2. Definisanje karakteristika proizvoda
2.1.3. Definisanje procesa
2.1.4. Proizvodnja
2.2. Manipulacija
2.3. Postprodaja
2.3.1. Korišćenje proizvoda
2.3.2. Održavanje proizvoda
2.3.3. Odbacivanje proizvoda

3. NOVI PROIZVOD

3.1. Tehnološki progres
3.1.1. Naučni rad
3.1.2. Razvojni rad
3 2. Faze tehnološkog progresa
3.2.1. Invencija
3.2.2. Inovacija
3.2.3. Klasifikacija inovacija
3.2.4. Difuzija inovacije
3.3. Transfer tehnologije

4. EKOLOŠKI PROIZVOD

4.1. Pojam ekološkog proizvoda
4.2. Ekološki problemi
4.2.1.Emisije
4.2.2. Iscrpljivanje prirodnih resursa
4.3. Ekološko obeležavanje
4.4. Strategija dobijanja ekoloških proizvoda
Ključni pojmovi
Rezime poglavlja
Pitanja za utvrđivanje gradiva i diskusiju
Test provere znanja – Proizvod (pojam, životni tok, novi proizvod, održivi proizvod) i filozofija
Literatura

Poglavlje 3

Transpozicija proizvoda
Ciljevi poglavlja

1. UZROCI KVARENJA MATERIJALNIH PROIZVODA

1.1. Mehanička oštećenja
1.2. Mikrobiološka oštećenja
1.3. Hemijska oštećenja
1.4. Ostala oštećenja

2. ČUVANJE, SKLADIŠTENJE I TRANSPORT PROIZVODA

3. PAKOVANJE PROIZVODA I AMBALAŽA

3.1. Osnovni pojmovi
3.2. Funkcije ambalaže
3.2.1. Zaštitna funkcija ambalaže
3.2.2. Distributivna funkcija
3.2.3. Prodajna funkcija
3.2.4. Sigurnosna funkcija
3.2.5. Ekološka funkcija
3.3. Podela ambalaže
3.4. Oštećenja ambalaže
3.5. Materijali za ambalažu
3.6. Ambalaža od vlaknastih materijala
3.6.1. Papiri za pakovanje
3.6.2. Kartoni
3.6.3. Lepenke
3.7. Ambalaža od plastičnih materijala
3.7.1. Celofan
3.7.2. Termoplastične materije
3.8. Ambalaža od metalnih materijala
3.9. Ambalaža od stakla
3.10. Ambalaža od kompleksnih materijala
3.11. Potrošačka (originalna) ambalaža
3.12. Transportna ambalaža
3.12.1. Palete
3.12.2. Kontejneri

4. OPASNI PROIZVODI

4.1. Eksplozivi
4.1.1. Klasifikacija eksploziva
4.2. Gasoviti proizvodi
4.3. Zapaljivi proizvodi
4.3.1. Zapaljive tečnosti
4.3.2. Zapaljive čvrste materije
4.4. Otrovni i radioaktivni proizvodi
4.5. Korozivne materije
Ključni pojmovi
Rezime poglavlja
Pitanja za obnavljanje i utvrđivanje gradiva i diskusiju
Test provere znanja – Ambalaža i opasni proizvodi
Literatura

Poglavlje 4

Menadžment kvalitetom
Ciljevi poglavlja

1. PRINCIPI MENADŽMENTA KVALITETOM

1.1. Usmeravanje na korisnike
1.2. Liderstvo
1.3. Uključivanje osoblja
1.4. Procesni pristup
1.5. Sistemski pristup menadžmentu
1.6. Stalno poboljšavanje
1.7. Odlučivanje na osnovu činjenica
1.8. Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima

2. PROCESI

2.1. Definicija procesa
2.2. Varijacije procesa
2.3. Principi upravljanja procesima
2.4. Transformacija inputa u autpute
2.5. Elementi procesa

3. ZADACI MENADŽMENTA KVALITETOM

3.1. Planiranje kvaliteta
3.1.1. Proces razvoja kvaliteta
3.1.2. Procedura planiranja kvaliteta
3.1.3. Ciljevi planiranja kvaliteta
3.2. Kontrola kvaliteta
3.2.1. Šta je dobar kvalitet?
3.2.2. Ciljevi kontrole kvaliteta
3.2.3. Procedura kontrole kvaliteta
3.3. Obezbeđenje kvaliteta
3.3.1. Šta je obezbeđenje kvaliteta?
3.3.2. Upravljanje greškama
3.3.3. Ciljevi obezbeđenja kvaliteta
3.3.4. Mere za obezbeđenje kvaliteta
3.4. Poboljšavanje kvaliteta
3.4.1. Šta je poboljšavanje kvaliteta
3.4.2. Ciljevi poboljšavanja kvaliteta

4. SISTEMI KVALITETA

4.1. Zahtevi za sistem menadžmenta kvalitetom prema međunarodnom standardu ISO 9001:2008
4.1.1. Zahtev koji se odnosi na sistem menadžmenta kvalitetom
4.1.2. Zahtev koji se odnosi na odgovornost rukovodstva
4.1.3. Zahtev koji se odnosi na menadžment resursima
4.1.4. Zahtev koji se odnosi na realizaciju proizvoda
4.1.5. Zahtev koji se odnosi na merenja, analize i poboljšavanja
4.2. Standard ISO 9004:2009 – Rukovođenje sa ciljem ostvarivanja održivog uspeha organizacije – pristup preko menadžmenta kvalitetom
4.3. Ostali standardi za sisteme menadžmenta
4.3.1. Standard ISO 14001:2004 – Sistemi upravljanja zaštitom životne sredine – zahtevi sa uputstvom za primenu
4.3.2. Standard OHSAS 18001:2007 – Sistem upravljanja zaštitom zdravlja i bezbednošću na radu
4.3.3. Standard EN ISO 22000:2005 – Sistemi menadžmenta bezbednošću hrane – zahtevi za svaku organizaciju u lancu hran
4.3.4. Standard ISO 50001 – Sistemi menadžmenta energijom – zahtevi sa uputstvom za korišćenje
4.3.5. Standard lSO 19011:2002 – Uputstva za proveravanje sistema menadžmenta kvalitetom i/ili sistema upravljanja zaštitom životne sredine
4.3.6. Standard ISO 26000:2010 – Uputstvo o društvenoj odgovornosti
4.4. Integrisani sistemi menadžmenta
Ključni pojmovi
Rezime poglavlja
Pitanja za utvrđivanje gradiva i diskusiju
Test provere znanja – Zadaci menadžmenta kvalitetom
Test provere znanja – Standardizacija i sistemi kvaliteta

Literatura

Poglavlje 5

Alati za menadžment kvaiitetom
Ciljevi poglavlja

1. OBRASCI ZA PRIKUPLJANJE I PROVERU PODATAKA

1.1. Obrasci zaprikupljanje podataka
1.2. Obrasci za proveru podataka
2. HISTOGRAMI
3. PARETO DIJAGRAMI
4. DIJAGRAM UZROKA I POSLEDICA
5. KONTROLNE KARTE
5.1. Tipovi kontrolnih karata
5.1.1. Kontrolne karte za varijabilne pokazatelje kvaliteta
5.1.2. Kontrolne karte za atributivne pokazatelje
6. DIJAGRAM TOKA
7. PRIMER IZ PRAKSE

Ključni pojmovi
Rezime poglavlja
Pitanja za utvrđivanje gradiva i diskusiju
Test provere znanja – Alati za upravljanje kvalitetom

Literatura

1. Razvoj filozofije kvaliteta

Kvalitet je danas možda i najvažniji, činilac konkurentnosi. Shvatanje kvaliteta, briga o kvalitetu i kompletna filozofija kvaliteta, koja se primenjuje u preduzeću, direktno utiču na njegovu tržišnu poziciju. Mnoga tržišta se gube zbog toga što su konkurenti ozbiljnije ili bolje shvatili važnost i suštinu kvaliteta. Savremeno shvatanje kvaliteta čini potrošača najvažnijim od svih subjekta zainteresovanih za proizvod. Potrošač svoje potrebe i želje zadovoljava preko odabranog proizvoda, naravno u skladu sa svojim zahtevima i mogućnostima. Proizvod, usklađen sa potrebama, željama, mogućnostima, očekivanjima i zahtevima potrošača obezbeđuje visoki nivo njihove satisfakcije. To direktno utiče i na poziciju preduzeća, jer su troškovi usaglašenog kvaliteta uvek manji od ukupnih troškova čiji sastavni deo su i troškovi popravki, zamene, vraćanja, dorade, izmena, povlačenja, odbacivanja i sl.

Interesovanje ljudi za kvalitet postoji praktično oduvek, odn. ono se javlja onog trenutka kada je čovek počeo da se interesuje za svoje i tuđe greške i njihove posledice. Tog trenutka se uspostavlja i određena kontrola aktivnosti i rezultata, kao i odgovornost.

Ključni elementi savremenog shvatanja kvaliteta su: odgovornost za kvalitet, kontrola kvaliteta, usmeravanje na potrošače, poboljšavanje kvaliteta.

(a) Odgovornost za kvalitet proizvoda se odnosi na obavezu proizvođača da snosi sve posledice eventualnih negativnih pojava koje njegov proizvod izazove kod korisnika ili u okruženju. Ona se kao bitan elemenat kvaliteta javlja vrlo rano, odn. praktično onda kada se počelo sa izradom „proizvoda“. Prvi pisani trag u vezi sa odgovornošću za proizvod se nalazi u Hamurabijevom zakoniku (18. vek pre n.e.). To je dakle stari elemenat shvatanja kvaliteta, jedino što se menja je njen sadržaj. Na početku se odgovornost odnosila samo na neposredno ugrožavanje bezbednosti korisnika. Danas se odgovornost za proizvod odnosi na aspekt bezbednosti, ali i na sprečavanje pojava negativnih posledica u celokupnom životnom toku proizvoda.

Izostavljeno iz prikaza

(b) Kontrola je takođe elemenat kvaliteta koji se pojavio veoma rano. Njen osnovni cilj je da se obezbedi da proizvod zaista ima one karakteristike koje se očekuju, odn. one koje proizvođač deklariše. Prvi pisani trago „kontroli kvaliteta“ se nalazi na crtežu iz starog Egipta na kome „kontrolor“ proverava dimenzije bloka koji će biti ugrađen u piramidu. Ovaj crtež je postao logotip Juranovog instituta, koji je danas jedan od najvećih i najpoznatijih konsultantskih kompanija u oblasti kvaliteta (slika 1.1). Način sprovođenja kontrole kvaliteta se menja onako kako se menja i shvatanje kvaliteta i o tome će kasnije biti reči.

Značajan momenat u razvoju kontrole kvaliteta je bilo uvođenje principa uzimanja uzoraka, odn. neposrednakontrola se primenjuje samo na manjem broju proizvoda. Uzimanje uzoraka kao sredstvo kontrole kvaliteta, koje se i danas široko primenjuje se javlja relativno rano. Koliko se zna, ovaj princip je prvi put primenjen sredinom XII veka i to u kraljevskoj kovnici novca u Velikoj Britaniji. Kontrola novčića je organizovana tako što je svaki 15. novčić stavljan na stranu. Izdvojeni novčići su čuvani u Vestminsterskoj opatiji radi provere sastava, koju je periodično, u intervalima od jedne do četiri godine, obavljalo nezavisno telo. Cilj procedure je bio da se utvrdi da li kovnica, koja je bila nezavisna od krune, propisanu količinu plemenitih metala zaista ugrađuje u novčiće. Ukoliko je sadržaj zlata bio manji od propisanog, starešina kovnice je bio kažnjavan. Uzimanje uzoraka je prethodilo danas široko primenjivanoj statističkoj kontroli kvaliteta. Međutim, sistematska primena statističkih metoda u kontroli kvaliteta se poklapa sa početkom intenzivne industrijalizacije i masovne proizvodnje.

Tako je 20-ih godina prošlog veka utvrđeno da odstupanja u proizvodnim procesima mogu da se opišu statističkim metodama.

Tvorac savremene kontrole kvaliteta i inicijator primene kontrolnih karata je Walter A. Shewhart. Knjiga sa ovom problematikom, koja je objavljena pre skoro 70 godina, je još uvek aktuelna i vredna čitanja. Centralni objekat njegovih radova je skupljanje i analiza podataka, na osnovu čega se mogu pratiti i smanjivati varijacije u proizvodnim procesima. Statističke metode kontrole kvaliteta su definitivno razvijene u toku II svetskog rata, a rezultati su tada bili toliko značajni da su sve do kraja rata držani u tajnosti.

(c) Usmeravanje na potrošače podrazumeva maksimalnu usaglašenost proizvoda sa potrebama, željama i očekivanjima potrošača. Za W.A. Shewharta je usmeravanje na potrošače takođe bilo bitno, ali ne i najvažnije. Joseph M. Juran je prihvatio tendenciju okretanja ka potrošačima i potrošača definisao kao najvažnijeg subjekta u vezi proizvoda (važnijeg od proizvođača i okruženja). Konačnu ocenu o vrednosti kvaliteta donose potrošači, te kvalitet mora biti oblikovan prema njihovim potrebama i očekivanjima. To znači da je kvalitet relativan i dinamičan pojam, zavistan od uslova na tržištu. Usmeravanje na potrošače zahteva utvrđivanje njihovih želja i potreba.

(d) Poboljšavanje kvaliteta je takođe bitan elemenat uspešne strategije kvaliteta, a odnosi se na zahtev da se proizvod vremenom menja odn. poboljšava. Traženi kvalitet, odn. potrebe i želje potrošača se stalno menjaju. Zbog toga, je proizvođač prinuđen da stalno menja svoje proizvode i da ih neprekidno prilagođava potrebama, željama i zahtevima potrošača. Osnovno pravilo u vezi sa ovim je da je kvalitet uvek moguće poboljšati uz istovremeno smanjivanje troškova. Problematikom poboljšavanja kvaliteta su se prvi bavili N. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Kaoru Ishikawa. Međutim, veliki doprinos pomenutih autora je isticanje uloge koju najviše rukovodstvo preduzeća mora da odigra u problematici kvaliteta uopšte, a posebno u poboljšavanju kvaliteta.

Četiri navedena elementa su osnova za savremeno efikasno upravljanje kvalitetom čiji osnovni zadaci su: planiranje kvaliteta, kontrola kvaliteta, obezbeđenje kvaliteta i poboljšavanje kvaliteta.

1.1. Evolucija shvatanja kvaliteta

Briga o kvalitetu je veoma stara, ali su se suština i sadržaj pojma menjali. Sa promenom shvatanja kvaliteta su se menjali metodi kontrole kvaliteta, tako da se evolucija kvaliteta može posmatrati kroz promene u kontroli kvaliteta, koja je do danas prošla kroz nekoliko faza:

1. U prvoj fazi razvoja kvaliteta, kontrolu kvaliteta obavlja sam proizvođač, tj. praktično ne postoji posebna funkcija kontrole kvaliteta. Dakle, u ovoj početnoj fazi kontrola se svodi isključivo na samokontrolu.
2. U sledećoj fazi razvoja, poslovođa (predradnik) pored ostalih funkcija vrši i kontrolu kvaliteta. Funkcija kontrole se odvaja od proizvodnje u najužem smislu. Sam proces kontrole je uglavnom vizuelne prirode, bez mernih instrumenata i laboratorijske kontrole.
3. Organizovana tehnička kontrola kvaliteta se pojavljuje sa razvojem krupne industrijske proizvodnje. Za ovakvu proizvodnju je karakteristična velikoserijska i masovna proizvodnja, u kojoj i sama problematika kvaliteta dobija sasvim nove dimenzije. Do pojave masovne proizvodnje, količina proizvoda je bila važnija od kvaliteta. Međutim, sa pojavom masovne proizvodnje koja je bila rezultat snažnijeg tehnološkog progresa, kvalitet postaje značajniji. Tako se u većim fabrikama osnivaju prva odeljenja za tehničku kontrolu, koja predstavljaju posebnu službu u organizacionoj strukturi. Tada se pojavljuju i prvi specijalisti za probleme kvaliteta. Kao rezultat svega ovoga otpočinje proces standardizacije tehnologija i metoda kontrole. Izrada proizvoda po standardu je, u fazi industrijalizacije, pa i kasnije, smatrana vrhunskim dostignućem u kvalitetu. U okviru ove faze se uvodi statistička kontrola kvaliteta, koja je posebno efikasna kod velikih serija proizvoda, koji se bez razaranja ne mogu ispitati (mašinski delovi, prehrambeni proizvodi u maloprodajnom pakovanju i sl.).
4. Integralna kontrola kvaliteta je savremena faza kontrole kvaliteta. Krupni razvijeniji proizvođači su odavno došli do zaključka da raspolaganje najsavremenijom opremom i najnovijom tehnologijom i dobro organizovana tehnička kontrola kvaliteta nisu garancija uspeh i ekspanzije proizvoda na tržištu. Razlozi neuspeha su različiti: neuspela koncepcija proizvoda (slaba funkcionalnost, nedovoljna bezbednost, neuspeo dizajn, neadekvatno i neatraktivno pakovanje), visoka cena, neprihvatljivi odnos između cene i nivoa kvaliteta, neprilagođenost savremenim uslovima prodaje, nepodudarnost sa željama i navikama potrošača i sl. Dakle proizvod koji je prema kriterijuma tehničke kontrole kvaliteta svrstan u I. klasu kvaliteta ne mora biti I. klasa kvaliteta i sa aspekta potreba i želja potrošača, ekonomije i tržišta. Osnovni princip integralne kontrole kvaliteta je praćenje i analiza kvaliteta proizvoda kroz sve faze životnog toka proizvoda. Ako se ovaj princip dosledno primenjuje na tržištu se ne pojavljuju proizvodi za kojima nema tražnje. U skladu sa ovim, tehnička kontrola kvaliteta počinje kontrolom svih sirovina i polaznih materijala, nastavlja se kroz kontrolu procesa i međuproizvoda i završava kontrolom gotovih proizvoda. Cilj tako sprovedene kontrole kvaliteta je da se greške otkriju na mestu nastanka i tu odmah i uklone. Ovakav prilaz kontroli kvaliteta stvara mogućnosti da se spreči nastajanje neispravnih proizvoda, što smanjuje troškove dorade, vraćanja, rastura. U integralnoj kontroli kvaliteta princip samokontrole ponovo dobija na značaju.