Knjiga pod naslovom Menadžment kvaliteta predstavlja težnju autora da objedine savremena dostignuća iz ove oblasti i pruži doprinos naučnom pristupu menadžmentu kvaliteta u domaćoj, stručnoj literaturi. Postepeno, ali sigurno koncept menadžmenta kvaliteta prodire i u našu literaturu i praksu menadžmenta. Ohrabrujuće je i rastuće interesovanje za teme iz ove oblasti, što je bio podsticaj autora da napišu knjigu koja prenosi ideju kvaliteta kao nezaobilaznog koncepta u praksi savremenog menadžmenta.

Od posebnog značaja je da studenti poslovnih škola, budući menadžeri i stručnjaci iz privrede i vanprivrede prihvate koncept menadžmenta kvaliteta u čemu će im ova knjiga pomoći. Kako se „.. kvalitet već vekovima smatra dobrim argumentom za prodaju, rezultat je u pristupu tretiranja kvaliteta: od puke formalnosti, kvalitet postaje menadžerski pojam”, to obrazovanje za kvalitet sve više postaje obaveza celog društva pa i visokoškolskih institucija.
Knjiga je namenjena studentima Beogradske poslovne škole – Visoke škole strukovnih studija u Beogradu, ali je tako koncipirana da odgovara fakultetima i visokim strukovnim školama na kojima se izučava predmet menadžment kvaliteta, kao samostalna disciplina ili oblast u sastavu drugih naučnih disciplina.

Autori su učinili značajan napor da savremene tekovine i dostignuća iz oblasti menadžmenta kvaliteta pravilno objasne, razvrstaju i slože u jednu celinu dostupnu svima onima koji se ne bave ovom problematikom. U knjizi su prikazani najnoviji koncepti, filozofije, metode i tehnike, koje se primenjuju u razvijenim zemljama sveta, sa dosta preuzetih primera i iskustava koje su autori stekli baveći se menadžmentom kvaliteta, što predstavlja bitan element knjige. Takođe, u knjizi je, uz određene pretpostavke, istaknuta uloga menadžera u menadžmentu kvaliteta i u realizaciji predloženog koncepta.

Autori se posebno zahvaljuju recenzentima ove knjige: dr Vidosavu Majstoroviću, redovnom profesoru Mašinskog fakulteta u Beogradu i dr Jovu Todoroviću, profesoru univerziteta i profesoru Fakulteta organizacionih nauka u Beogradu u penziji, koji su pročitali tekst knjige i dali korisne primedbe i sugestije.

Takođe zahvaljujemo dr Vojislavu Stojiljkoviću, redovnom profesoru Mašinskog fakulteta u Nišu i firmi CIM COLLAGE iz Niša, kao pionirima u oblasti kvaliteta u našoj zemlji, čija su iskustva i dobijeni rezultati pomogli autorima u realizaciji ove knjige. U toku stvaranja knjige nesebičnu pomoć su nam pružile i druge kolege sa fakulteta i viših škola, instituta i privrede kroz korišćenje stručne literature i dostignuća u njihovom radu iz ove oblasti.

Sve korisne sugestije i eventualne primedbe na tekst knjige prihvatićemo kao dobronamerne sa ciljem da neka od narednih izdanja budu savremenija i bolja u svakom pogledu.

Beograd, 2013.
Autori

Sadržaj

SADRŽAJ
PREDGOVOR

1. OSNOVE MENADŽMENTA KVALITETA

1.1. Uvod
1.2. Kvalitet kao globalni fenomen
1.3. Potrebe, zahtevi i očekivanja
1.4. Stejkholderi (zainteresovane strane)
1.5. Definisanje kvaliteta
1.6. Kvalitet i cena
1.7. Kvalitet i troškovi
1.8. Karakteristike kvaliteta
1.9. Garvinov model kvaliteta proizvoda
1.10. Kano model kvaliteta proizvoda
1.11. Kvalitet kao konkurentska prednost
1.12. Razvoj misli o kvalitetu
1.13. Nastanak koncepta menadžmenta kvaliteta
1.14. Kvalitet i sistemsko razmišljanje
1.15. Infrastruktura kvaliteta
1.16. Kvalitet u proizvodnim kompanijama
1.17. Kvalitet u uslužnim kompanijama
1.18. Menadžment kvaliteta u zdravstvu
1.19. Menadžment kvaliteta u obrazovanju
1.20. Menadžment kvaliteta u državnoj upravi
1.21. Kategorije kvaliteta proizvoda
1.22. Kultura kvaliteta
1.23. Kvalitet u 21. veku
1.24. Termini i definicije menadžmenta kvaliteta
Pitanja

2. STANDRADI I STANDARDIZACIJA

2.1. Proces standardizacije
2.2. Standardi serije ISO 9000
2.2.1. Procesi i procesni pristup
2.3. Sistem menadžmenta kvalitetom (QMS)
2.4. Kratak sadržaj verzije standarda ISO 9001:2008
Pitanja

3. PLANIRANJE KVALITETA

3.1. Planiranje kvaliteta kao deo procesa menadžmenta kvalitetom
3.2. Politika kvaliteta i ciljevi kvaliteta
3.3. Procene organizacione spremnosti na promene
3.3.1. Kategorizacija kupaca kompanije
3.4. Juranova trilogija kvaliteta
Pitanja

4. OSNOVNI ELEMENTI ZA PRIMENU SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETOM

4.1. Principi menadžmenta kvalitetom
4.2. Uloga komunikacije u menadžmentu kvaliteta
4.3. Uloga top menadžmenta u menadžmentu kvaliteta
4.3.1. Nove kompetencije menadžera
4.4. Uloga obrazovanja i obuke zaposlenih u menadžmentu kvaliteta
4.5. Dokumentacija sistema menadžmenta kvaliteta
4.5.1. Označavanje dokumenata sistema kvaliteta
Pitanja

5. PROCES IMPLEMENTACIJE, SERTIFIKACIJE I ODRŽAVANJA SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETOM

5.1. Priprema organizacije za transformaciju
5.2. Faze procesa implementacije sistema menadžmenta kvalitetom
5.3. Analiza sistema menadžmenta kvalitetom
5.3.1. Proveravanje sistema menadžmenta kvalitetom
5.4. Preispitivanje sistema menadžmenta kvalitetom
5.5. Poboljšavanje sistema menadžmenta kvalitetom
Pitanja

6. ODNOS STANDARDA KVALITETA SA DRUGIM STANDARDIMA

6.1. Integrisani menadžment sistemi (IMS)
6.2. CE znak – trgovinski pasoš za proizvode
Pitanja

7. OSTALI PRISTUPI MENADŽMENTU KVALITETA

7.1. TQM – Menadžment totalnog kvaliteta
7.1.1. Modeli TQM
7.1.2. Stalno unapređenje kvaliteta-spirala kvaliteta
7.1.3. Petlja kvaliteta
7.1.4. Deset elemenata za sprovođenje TQM
7.1.5. Ograničenje i kritika koncepta TQM
7.1.6. Timsko rešavanje problema
7.2. Six Sigma – Šest Sigma
Pitanja

8. STRATEŠKI BENČMARKING

8.1. Definicija benčmarkinga
8.2. Oblast primene benčmarkinga
8.3 Predmet benčmarkinga
8.4 Tipovi benčmarkinga
8.5. Izvođenje benčmarkinga
Pitanja

9. MENADŽMENT KVALITETA – OD POTREBE DO SATISFAKCIJE POTROŠAČA

9.1. Organizacija okrenuta kupcu
9.1.1. Glas kupca (VOC – the voice of customer)
9.1.2. Proizvodnja za budućnost
9.1.3. Ocena konkurenata
9.2. Hijerarhija vrednosti za kupca
9.3. Očekivanja kupca
9.3.1. Merenja očekivanja kupca
9.3.2. Merenje percepcije kupaca
9.3.3. Alati za merenje očekivanja kupca
9.4. Stvaranje zadovoljstva (satisfakcije) kupca
9.4.1. Definicije zadovoljstva kupaca
9.4.2. Merenje zadovoljstva kupaca
9.4.3. Totalno (potpuno) zadovoljstvo kupca
9.5. Strategije za obradu reklamacija
9.5.1. Postupak obrade reklamacija
9.5.2. Zaključivanje reklamacije
9.6. Briga za sadašnje i buduće kupce
Pitanja

10. ORGANIZACIJA I KVALITET

10.1. Uloga organizacije u sprovođenju sistema kvaliteta
10.2. Dizajniranje organizacione strukture
10.3. Dizajniranje procesa za promene i reinženjering
10.4. TQM organizacija
Pitanja

11. MENADŽMENT KVALITETA U RAZVOJU

11.1. Proces razvoja proizvoda
11.2. Stage-Gate koncept
11.3. Konkurentno inženjerstvo
11.4. QFD (Quality Function Deployment) – Raspoređivanje funkcije kvaliteta
11.4.1. Faze QFD
11.5. Zahtevi standarda ISO 9001:2008 za projektovanje i razvoj
11.5.1. Proces razvoja novog proizvoda ili usluge
Pitanja

12. MENADŽMENT KVALITETA U PROIZVODNJI

12.1. Planiranje kvaliteta izrade proizvoda
12.2. Faktori uticajni na kvalitet izrade proizvoda
12.3. Nivo projektovane tehnologije
12.3.1. Optimizacija tehnologije proizvodnje
12.3.2. Grapna tehnologija
12.3.3. Automatizacija procesa
12.3.4. Just-in-Time
12.3.5. Nulta greška – zero defekt
12.3.6. Poka-Yoke metoda
12.4. Održavanje proizvodnih sistema
12.4.1. Metode održavanja
12.4.2. Metrologija i kvalitet
12.5. Zahtevi standarda ISO 9001:2008 za proizvodnju i pružanje usluge
12.6. Oblici i vidovi kontrole kvaliteta
12.6.1. Ispitivanje i uzorkovanje
12.6.2. Prijemno kontrolisanje i ispitivanje
12.6.3. Definisanje kvaliteta materijala
12.6.4. Izbor isporučilaca
12.6.5. Verifikacija materijala
12.7. Upravljanje materijalom
12.8. Upravljanje zalihama
12.9. Planiranje potreba u materijalima
12.10. Menadžment kvaliteta u pružanju usluga
Pitanja

13. PRIMENA INFORMACIONIH SISTEMA U MENADŽMENTU KVALITETA

13.1. Uticaj informacionih sistema na savremeno poslovanje
13.2. Struktura i karakteristike IS kao podrška razvoju i implementaciji sistema kvaliteta
13.3. Informacije potrebne za odlučivanje o strategijskim ciljevima kvaliteta
13.3.1. IS kao podrška praćenju korektivnih mera
13.3.2. IS kao podrška praćenju izmena
13.3.3. IS kao podrška praćenju troškova kvaliteta
13.4. Efekti primene IS
13.4.1. Kvalitativni efekti primene IS
13.4.2. Kvantitativni efekti primene IS
Pitanja

14. MERENJE, ANALIZA I POBOLJŠAVANJA

14.1. Priprema za poboljšanje procesa
14.1.1. Timovi za poboljšanje procesa
14.2. Opisivanje procesa
14.2.1. Dekompozicija procesa
14.3. Merenje procesa
14.3.1. Merljivi parametri procesa
14.3.2. Ključni indikatori performansi
14.3.3. Efikasnost procesa
14.3.4. PNQ metoda poboljšanja procesa
14.4. Praćenje i merenje proizvoda
14.5. Upravljanje neusaglašenim proizvodom
14.6. Inteme provere
14.7. Korektivne i preventivne mere
14.7.1. Provera efektivnosti korektivnih mera
14.7.2. Analiza procesa poboljšanja
14.8. Zahtevi standrda ISO 9001:2008 za poboljšanje
Pitanja

15. ALATI, METODE I TEHNIKE UNAPREĐENJA KVALITETA

15.1. Osnovni alati kvaliteta
15.1.1. Dijagram toka procesa
15.1.2. Lista sakupljenih grešaka
15.1.3. Kontrolne karte
15.1.4. Histogram
15.1.5. Pareto (ABC) metoda
15.1.6. Dijagram uzrok-posledica (Ishikawa dijagram)
15.1.7. Dijagram rasipanja (korelacioni dijagram)
15.2. Upravljački alati kvaliteta
15.2.1. Dijagram afiniteta
15.2.2. Dijagram međuzavisnosti (relacioni dijagram)
15.2.3. Dijagram grananja
15.2.4. Matrični dijagram
15.2.5. Matrigha analiza podataka
15.2.6. Programski dijagram za odlučivanje o procesima
15.2.7. Strelasti (mrežni) dijagram
15.3. Dodatni alati i tehnike kvaliteta
15.3.1. PDCA ciklus
15.3.2. Brainstorming i Brainwriting
15.3.3. Taguči metoda
15.3.4. Metod šainin
15.3.5. Portfolio

Pitanja

LITERATURA