U vremenu drastičnih promena, budućnost nasleđuju oni koji uče. Oni koji misle da su sve naučili, osposobljeni su da žive u svetu koji više ne postoji.

Eric Hoffer

Nažalost, budućnost više nije ono što je nekad bila.

Paul Valery

Za početak, anegdota koja će nam pomoći da u potpunosti shvatimo poziciju u kojoj se nalazimo. Na radaru moćnog nosača aviona, koji se nalazio negde na otvorenom moru iznenada se pojavio titrajući signal. Admiral naređuje radio operateru: „Naredite tom plovilu da promeni kurs za 15 stepeni“. Odgovor: „Vi promenite kurs za 15 stepeni“. Pomalo iznerviran, admiral naređuje: „Recite im da smo mi mornarica i da moraju da promene kurs za 15 stepeni“. Odgovor sa druge strane je bio isti kao i prethodni. Sada, već vidno iznerviran, arogantni admiral uzima mikrofon u svoje ruke i naređuje: „Ja sam admiral najjače mornarice na svetu. Ili promenite kurs za 15 stepeni ili…“. Odgovor: „Ovde svetionik, vi promenite kurs za 15 stepeni“.
Pričica je vrlo poučna. Čak i američki menadžeri, nekada nedodirljiva grupa na otvorenom moru tržišta, moraće da promeni način razmišljanja i odgovori na izazove globalnog tržišta. Oni moraju da ovladaju novim veštinama, nauče nove tehnike i metode i postanu mnogo fleksibilniji kako bi se ravnopravno nosili sa narastajućom konkurencijom iz drugih zemalja. Da bi bila konkurentna, američka privreda se mora revitalizovati i bez ostatka posvetiti kvalitetu. Šta onda reći za našu?

U našoj zemlji do skora primenjivana praksa povećanja kapaciteta po svaku cenu, uz prosto održavanje neophodne raspoloživosti opreme, slična je onoj prisutnoj u SAD sredinom i krajem sedamdesetih. Navedeni prioriteti su forsirani na račun proizvodnosti, povećanog utroška energije i zagađenja okoline i, pre svega, kvaliteta. Ovakva koncepcija je većinu kompanija dovela u vrlo nezavidnu situaciju, a tadašnju američku industriju u podređeni položaj u odnosu na prekomorsku – evropsku i japansku. Nesumnjiva je bila prednost prekomorske industrije u tehnologijama i opremi, naglašeni su bili mesto i uloga istraživanja i razvoja, veze sa kupcima i dobavljačima jasno definisane, a radna snaga disciplinovana i lojalna. Američki odgovor na prekomorski izazov primenom rigoroznijih standarda kvaliteta i pooštravanjem završne kontrole bio je ulazak u unapred izgubljenu bitku. Vrlo brzo se pokazalo da jedino korenite promene filozofije menadžmenta kvaliteta mogu doneti željene rezultate. Rešenje svojih problema američka industrija našla je u primeni dobro poznatih postulata menadžmenta kvaliteta, koji će biti detaljno obrađeni u nastavku knjige. 1.1. O kvalitetu za početnike Na početku mali skeč, preuzet sa sajta „Department of Quality Management, The University of Salford, Great Britain“. Kroz dijalog studenta i profesora, dobićete odgovore na neka pitanja koja se nameću sama po sebi, a koji će vas uvesti u oblast menadžmenta kvaliteta.

• „Šta je to menadžment kvaliteta?“
• „A ko ste vi?“
• „Student.“
• „Ako vas baš interesuje onda čitajte redom“.

Pre svega, šta je to menadžment? Postoje mnoge knjiške definicije, ali postoji konsenzus oko jedne – menadžment se odnosi na efektivno korišćenje resursa radi postizanja ciljeva organizacije. Resursi uključuju:

• ljude,
• materijale,
• mašine,
• novac,
• vreme,
• prostor,
• informacije.

Menadžerske aktivnosti uključuju:

• planiranje,
• organizovanje,
• upravljanje/monitoring,
• poboljšavanje,
• obezbeđivanje (jamčenje),
• motivisanje.

Kao što vidite, upravljanje kvaliteta (eng. „quality control“) je samo jedan od aspekata menadžmenta kvaliteta (eng. „quality management“). Sve ovo zvuči fino i logično, ali nažalost tradicionalne organizacije su uglavnom usredsređene na poslovne funkcije kao što su projektovanje, proizvodnja i prodaja. Ovo je uslovilo da te organizacije postanu klišeizirane i introvertne, sa izraženim međusektorskim rivalitetom i trvenjem, kao i politikom koja ide na štetu korisnika. Da li vam ovo zvuči poznato? Ako je tako, nastavite da čitate!
• „Šta je to kvalitet?“

Opet, postoji veliki broj definicija, ali pokušaćemo sa ovom, a kasnije ćemo je dopuniti objašnjenjima – kvalitet predstavlja zadovoljenje, po mogućstvu, i prevazilaženje zahteva korisnika.
• „Zvuči prosto, ali ko su to korisnici?“

Korisnik je svaka ona osoba koja prima robu, usluge ili informacije od druge osobe. Isto važi i za organizacije.
• „Pa, to praktično znači da smo svi mi, u neku ruku, korisnici i to, kako unutar, tako i van naših organizacija?“

Da, da u pravu ste; prve zovemo unutrašnjim, a druge koji nam, nadamo se, uglavnom za to plaćaju, na ovaj ili onaj način, zovemo spoljašnjim korisnicima.
• „Dobro, a kako se postiže kvalitet?“

Nečim što se zove menadžment kvaliteta. Da li se sećate kada sam u delu “Šta je menadžment” rekao da se tradicionalno postavljene organizacije usredsređuju na poslovne funkcije što, zapravo, ide na štetu korisnika?
• „Da, naravno, da se sećam! Pa to je rečeno pre par sekundi! Ali, da li biste konačno objasnili šta je to menadžment kvaliteta?“

Menadžment kvaliteta se odnosi na menadžment poslovnih procesa koji za cilj imaju postizanje zadovoljstva spoljašnjih i unutrašnjih korisnika. Obuhvata sledeće koncepte:
• preventivno delovanje, a ne oslanjanje na korektivne aktivnosti,
• smanjivanje varijacija (odstupanja) radi poboljšavanja konzistentnosti proizvoda (robe i usluga),
• posvećenost svih zaposlenih, naročito najvišeg rukovodstva (ili tzv. „top menadžmenta“),
• tendenciju za poboljšavanje svih aspekata poslovanja,
• timski rad u cilju rešavanja problema i stalnih poboljšavanja,
• pravilno obavljanje posla „iz prve“, a ne svesno činjenje grešaka i stvaranje obaveze da se stvari ispravljaju – ovim pristupom se štede novac, vreme i nervi; naravno, stiče se i lojalnost postojećih i naklonost potencijalnih, novih korisnika,
• donošenje odluka radi ostvarivanja koristi na duge staze, a ne kratkoročne ekspeditivnosti.
• „Sve u svemu, meni ovo zvuči kao logična stvar.“

Apsolutno. Izučavajući ovaj predmet, trudićemo se da zdrav razum stavimo u službu menadžmenta kvaliteta. I nemojte zaboraviti jedno – mi, na ovim prostorima, možemo da postignemo kvalitet. Uostalom, iz priloženog se može videti da se reč „KVALITET“ (eng. „QUALITY“) može pisati i ćirilicom.

„OSNOVE KVALITETA“

UVOD

1.1. O kvalitetu za početnike

ISTORIJAT KVALITETA

1. Pregled najbitnijih razdoblja u razvoju kvaliteta kroz istoriju
1.1. Menadžment za kvalitet u prvobitnim ljudskim zajednicama
1.2. „Caveat Emptor“ – obezbeđenje kvaliteta na seoskoj pijaci
1.3. Uticaj razvoja trgovine na kvalitet – nastanak garancija i specifikacija kvaliteta
1.4. Sistemi za menadžment kvaliteta u zanatskim esnafima
1.5. Povećavanje značaja uloge države u menadžmentu za kvalitet
1.6. Pečat ili zaštitni znak
1.7. Uticaj industrijske revolucije na kvalitet – upravljanje kvaliteta u fabričkom sistemu
1.8. Uticaj Tejlorovog sistema naučnog menadžmenta na kvalitet
1.9. Razvoj koncepta obezbeđenja kvaliteta – provera sistema kvaliteta isporučilaca
1.10. XX vek i kvalitet
1.11. Analogija sa fudbalom – „Goal Post Mentality“
1.12. Uticaj snažnog razvoja nauke i tehnologije na kvalitet
1.13. Razvoj korisničkog pokreta – „Consumerism Movement“
1.14. Kvalitet u žiži interesovanja
1.15. Šta je naučeno i šta očekivati u budućnosti?
2. Hronologija događaja značajnih za kvalitet

FILOZOFSKI PRAVCI U MENADŽMENTU KVALITETA

1. Deming
1.1. Demingov „sistem istinskog znanja“
1.2. Zajednice kao sistemi 60
1.3. Demingovih 14 tačaka
1.4. „PDCA“ ciklus
2. Juran
2.1. „PDCA“ spirala
1 2.2. Troškovi kvaliteta
2 2.3. Trilogija kvaliteta
1 2.4. Dijagram „trilogije kvaliteta“
2.5. Raspodela vremena u okvirima trilogije
3. Krozbi
3.1. Koncept „nula defekata“
3.2. Matrica zrelosti menadžmenta kvaliteta
4. Taguči
4.1. Tagučijeva funkcija gubitaka
5. Poređenje filozofija gurua kvaliteta
5.1. Sličnosti
5.2 .Nedostaci i ograničenja

FUNKCIJA KVALITETA I NJEN ODNOS SA OSTALIM FUNKCIJAMA U ORGANIZACIJI

1. Funkcija kvaliteta i načini njenog poimanja
1.1. Funkcija kvaliteta
1.2. Menadžerske i tehničke aktivnosti za kvalitet
1.3. Poreklo savremene funkcije kvaliteta
1.4. Uticaj industrijske revolucije na funkciju kvaliteta
1.5. Evolucija menadžment aktivnosti za kvalitet
1.6. Funkcija finansija – pregled kroz istoriju
1.7. Potrebe za objedinjavanjem funkcije kvaliteta
1.8. Bez potrebe za komandnom ulogom
1.9. Kakvi su rezultati na planu tehničkih aktivnosti za kvalitet?
1.10. Kakvi su rezultati na planu menadžment aktivnosti za kvalitet?
1.11. Uloga koju treba odigrati
1.12. Inicijativa za ujedinjavanje „dva sveta“ upravljanja kvaliteta
1.13. Program za izvršnog direktora
1.14. Program za menadžera kvaliteta
2. Odnos sa ostalim funkcijama u organizaciji
2.1. Marketing i prodaja
2.2. Projektovanje (konstruisanje) proizvoda i tehnička priprema proizvodnje
2.3. Nabavka i prijem robe
2.4. Industrijsko inženjerstvo i projektovanje procesa
2.5. Priprema alata
2.6. Planiranje proizvodnje
2.7. Proizvodnja i sklapanje
2.8. Završna kontrola i ispitivanje
2.9. Pakovanje, skladište i isporuka
2.10. Instaliranje (montaža) i servisiranje
2.11. Menadžerska struktura
2.12. Finansije i računovodstvo
2.13. Menadžment ljudskih resursa
2.14. Pravna služba
3. Organizacioni nivoi kvaliteta
3.1. Diskontinuiteti u strukturi organizacija

OSNOVNI KONCEPTI

1. Doživljavanje kvaliteta
1.1. Ljudske potrebe
1.2. Uticaj ljudskih potreba na doživljavanje kvaliteta
1.3. IQE procesi i faze doživljavanja
1.4. Razlike između potreba, zahteva, htenja, očekivanja i želja korisnika
1.5. Definicija i vrste zahteva
1.6. Interni i eksterni doživljaj kvaliteta
2. Osnovni pojmovi i definisanje kvaliteta
2.1. Različiti uglovi gledanja na kvalitet
2.2. Kulturalni arheotipovi
2.3. Trojako značenje kvaliteta
2.4. Pristupi kvalitetu kao svojstvu entiteta
2.5. Definisanje kvaliteta
2.6. Razlika između pojmova „kvalitet“ i „klasa“
2.7. Najbolji u klasi i svetska klasa
2.8. Karakteristike kvaliteta
2.9. Merenje karakteristika kvaliteta
2.10. Klasifikacija karakteristika kvaliteta i pripadajućih defekata po njihovom značaju
2.11. Specifikacije
2.12. Potrebe korisnika i usaglašenost sa specifikacijama
2.13. Tradicionalno i savremeno poimanje kvaliteta („malo q“ i „veliko Q“)
2.14. Korisnici – svrha postojanja organizacije
2.15. Kategorije korisnika
2.16. Zadovoljstvo i nezadovoljstvo kvalitetom
3. Kriterijumi (pristupi) za definisanje kvaliteta
3.1. Subjektivni kriterijum
3.2. Kriterijum zasnovan na proizvodu/usluzi
3.3. Kriterijum zasnovan na korisniku (svrsishodnosti)
3.4. Kriterijum na bazi vrednosti
3.5. Tehnički (proizvodni) kriterijum
4. Dimenzije kvaliteta
4.1. Dimenzije kvaliteta proizvoda i usluga po Juranu
4.2. Osam dimenzija kvaliteta proizvoda po Garvinu
4.3. Dimenzije kvaliteta usluga prema modelu RATER
5. Efikasnost i efektivnost
5.1. Šta je to efektivnost?
5.2. Šta je to efikasnost?
5.3. Odnos efikasnosti i efektivnosti
5.4. Efektivnost sistema menadžmenta kvaliteta
6. Kvalitet i poslovni rezultati
6.1. Kvalitet i konkurentska prednost
6.2. Kvalitet i produktivnost
6.3. Kvalitet i troškovi
6.4. Kvalitet i vreme ciklusa
6.5. Kvalitet i vrednost
6.6. Kvalitet u savremenom menadžment okruženju
6.7. Kvalitet i druge discipline
7. Usredsređenost na korisnika
7.1. Značaj zadovoljenja korisnika
7.2. Kako udovoljiti korisniku?
7.3. Identifikacija korisnika i segmentacija korisničke populacije
7.4. Kako razumeti potrebe korisnika?
7.5. Kano model
7.6. Prikupljanje informacija od korisnika
7.7. Menadžment odnosa sa korisnicima
7.8. Utvrđivanje (merenje) zadovoljstva korisnika

KVALITET PROIZVODA

1. Vrste proizvoda
2. Struktura kvaliteta i sigurnosti funkcionisanja proizvoda
3. Kvalitet u uslužnim delatnostima
3.1. Definicije i klasifikacija usluga
3.2. Šta se podrazumeva pod kvalitetom usluga?
3.3. Koje su karakteristike usluga?
4. Savremeno poimanje pojma industrija

VARIJACIJE

1.1. Šta su to varijacije i zašto nastaju?
1.2. Koje sve vrste varijacija postoje?
1.3. Podela varijacija prema uzroku nastajanja – hronične i sporadične varijacije
1.4. Strukturne varijacije
1.5. Kompozitne varijacije
1.6. Sposobnost procesa
1.7. Statističko upravljanje procesa
1.8. Kako kvantifikovati varijacije?
1.9. Podela varijacija prema mestu i vremenu nastanka – pozicione, ciklične i vremenske varijacije
1.10. Primer – simulacija dešavanja u stabilnim procesima
1.11. Primer – eksperiment sa levkom
1.12. Primeri „štimovanja“ u praksi i svakodnevnom životu
1.13. Kako izbeći zamke „štimovanja“?
1.14. Primer – eksperiment sa crvenim kuglicama
1.15. Problem lošeg menadžmenta
1.16. Odgovor na opšte uzroke varijacija – kako postupati sa
hroničnim varijacijama?

KONTROLISANJE

1.1. Šta je to kontrolisanje, a šta ispitivanje?
1.2. Čemu služi kontrolisanje, a čemu ispitivanje?
1.3. Demingovo viđenje kontrolisanja
1.4. Vrste kontrolisanja prema mestu vršenja
1.5. Projektovanje sistema za procesnu kontrolu
1.6. Izbor između stopostotnog kontrolisanja i izostanka kontrolisanja
1.7. Vizuelno kontrolisanje
1.8. Planiranje kontrolisanja
1.9. Šta su to defekti i kako se postupa sa njima?
1.10. Pojmovi koji se odnose na defekte
1.11. Postupak sa defektima
1.12. Zbog čega dolazi do grešaka u radu?
1.13. Tačnost, istinitost i preciznost merenja

OSNOVE MENADŽMENTA KVALITETA

1. Osnovni koncepti u menadžmentu kvaliteta
1.1. Šta je to „sistemski pristup“?
1.2. Sistem kvaliteta, sistem menadžmenta i sistem menadžmenta kvaliteta
1.3. Sistem menadžmenta kvaliteta
1.4. Primena sistemskog pristupa na oblast kvaliteta
1.5. Planiranje kvaliteta
1.6. Upravljanje kvaliteta
1.7. Poboljšavanje kvaliteta
1.8. Obezbeđivanje kvaliteta
1.9. Odnos upravljanja kvaliteta i obezbeđivanja kvaliteta
1.10. Odnos menadžmenta kvaliteta i obezbeđivanja kvaliteta
1.11. Generalizacija koncepata menadžmenta kvaliteta
1 2. Sistem menadžmenta kvaliteta i ostali sistemi menadžmenta – integrisani sistem menadžmenta
2.1. Interesne i zainteresovane strane
2.2. Integrisani sistem menadžmenta
3. Menadžment totalnog kvaliteta (TQM)
3.1. Ciljevi totalnog kvaliteta
3.2. Sile koje pokreću primenu, procesi i principi totalnog kvaliteta
3.3. Infrastruktura, praksa i alati totalnog kvaliteta
3.4. Totalni kvalitet i tradicionalni način menadžmenta
3.5. Izgradnja i održavanje organizacija totalnog kvaliteta
3.6. Totalni kvalitet i organizaciona kultura i promene
3.7. Projektovanje infrastrukture totalnog kvaliteta

PROCESNI PRISTUP I POBOLJŠAVANjE PROCESA

1. Razvoj pristupa – od funkcijsko do procesno orijentisane organizacije
1.1. Tradicionalni (klasični) pristup organizaciji
1.2. Šta nam donosi procesni pristup?
1.3. Međufunkcijski poslovni procesi
2. Procesni pristup i klasifikacija poslovnih procesa
2.1. Poimanje procesnog pristupa
2.2. Klasifikacija i decimalni sistem označavanja procesa
2.3. Primena procesnog pristupa
3. Poboljšavanje procesa
3.1. Šta je „poboljšavanje“?
3.2. Kaizen
3.3. „Izazovni“ ciljevi i poboljšanja „kroz prodore“
3.4. Procesni paradoks i transformacije kompanija
3.5. Dilema u vezi sa terminima stalno poboljšavanje („continual improvement“) i neprekidno poboljšavanje („continuous improvement“)
3.6. Stalno poboljšavanje („continual improvement“)
3.7. Neprekidno poboljšavanje („continuous improvement“)
3.8. Odnos skokovitih i inkrementalnih poboljšavanja
3.9. Inkrementalno poboljšavanje kao sredstvo za stvaranje skokovitog poboljšavanja

OSNOVNI ALATI, METODE I TEHNIKE MENADŽMENTA KVALITETA

1. Sedam alata menadžmenta i planiranja
1.1. Dijagram afiniteta („Affinity Diagram“)
1.2. Dijagram međuzavisnosti („Interrelationship Diagraph“)
1.3. Dijagram grananja („Tree Diagram“)
1.4. Matrični dijagram („Matrix Diagram“)
1.5. Matrična analiza podataka („Matrix Data Analysis“)
1.6. Programski dijagram za odlučivanje o procesima („Process Decision Program Chart“)
1.7. Strelasti (mrežni) dijagram („Arrow Diagram“)
2. Sedam alata za upravljanje kvaliteta
2.1. Dijagram toka („Flowchart“)
2.2. Tabela za sravnjivanje („Check Sheet“)
2.3. Upravljački grafikon („Control Chart“)
2.4. Histogram („Histogram“)
2.5. Pareto dijagram („Pareto Chart“)
2.6. Dijagram uzrok-posledica („Cause-and-Effect Diagram“)
2.7. Dijagram rasipanja („Scatter Diagram“)
3. Dodatni alati i tehnike koji se koriste u menadžmentu kvaliteta
3.1. Brejnstorming („Brainstorming“)
3.2. Benčmarking („Benchmarking“)
3.3. Reinženjering („Reengineering“)
3.4. Projektovanje eksperimenata („Design of Experiments“)
3.5. Poka-joke („Poka-Yoke“) – sprečavanje grešaka

PRILOG – SLIKE I TABELE
LITERATURA