Osnovi kontrole i upravljanja kvalitetom u proizvodnji hrane

Knjiga „Osnovi kontrole i upravljanja kvalitetom u proizvodnji hrane”, predstavlja sintezu višegodišnjih istraživanja autora ovog dela iz oblasti nauke o kvalitetu. Ta složena materija izložena je u obliku naučne monografije, ali tako pristupačno i razumljivo da je mogu koristiti stručnjaci svih profila u oblasti proizvodnje, prometa i potrošnje hrane i organizacije ishrane u celini. Između ostalog i zbog toga što je prvi rad takve vrste u našoj zemlji, ova knjiga predstavlja značajan doprinos u afirmaciji savremene koncepcije o kvalitetu u oblasti ishrane.

U prvom delu knjige definisani su osnovni principi kontrole kvaliteta, opisana je evolucija pojma kvaliteta i koncepcije integralne kontrole kvaliteta proizvoda i usluga.

Drugi deo obrađuje aplikaciju statističkih metoda u sistemu integralne kontrole kvaliteta.
U trećem đelu su obrađene metode i uslovi za merenje kvaliteta prehrambenih proizvoda.
Četvrti deo se odnosi na problematiku iz oblasti metodologije kontrole i upravljanja kvalitetom proizvoda i usluga.

Posebno treba naglasiti da pomenuti delovi monografije čine svojevrsnu integralnu celinu, jer je autor uspeo da u svim delovima ostvari jedinstven pristup u tumačenju problematike kvaliteta kao integralne funkcije tehnologije, organizacije rada i drugih uslova proizvodnje i usluga. Iz tih razloga, ova knjiga će nesumnjivo doprineti ujednačavanju pristupa u iznalaženju optimalnije i racionalnije organizacije kontrole kvaliteta na relaciji proizvođač — potrošač, kao i humanizaciji svih odnosa u sferi proizvodnje, prometa i usluga. Nema sumnje da će bitno uticati i na dalji razvoj naučne misli u ovoj oblasti.

Prema tome, mogu da je koriste i sva lica koja rade neposredno ili posredno na ishrani i pružanju ugostiteljsko-trgovačkih usluga u JNA pa i u vanarmijskim strukturama. Takođe se može koristiti i kao nastavno sredstvo za obuku i usavršavanje kadrova.

U toku su pripreme za izradu tehničko-tehnološkog vodiča i metodologije za organizaciju kontrole i upravljanja kvalitetom u objektima ishrane i pružanju ugostiteljsko-trgovačkih usluga JNA. Samo ta okolnost je dovoljno opravdanje da se ova knjiga štampa, jer se time omogućuje da veći broj lica koristi naučno proverene principe i metode u rešavanju brojnih zadataka iz oblasti kvaliteta u ishrani i snabdevanju JNA, posebno u sprovođenju i daljem usavršavanju određenih normativnih akata.

Najzad, treba istaći da je ovo pionirski rad iz oblasti kontrole i upravljanja kvalitetom u masovnoj proizvodnji hrane, društvenoj ishrani i pružanju ugostiteljsko-trgovačkih usluga. Otuda će, primedbe i sugestije, od svih koji se bave problematikom kvaliteta, biti dragocene za dalje usavršavanje i humanizaciju kontrole i upravljanja kvalitetom u svakodnevnoj masovnoj ishrani, posebno u JNA.

Dr Jaroslav Joksimović

Sadržaj

UVOD

I OSNOVNI PRINCIPI KONTROLE KVALITETA

1. EVOLUCIJA KONCEPCIJE KONTROLE KVALITETA

2. SAVREMENI OPŠTI MODEL KVALITETA PROIZVODA

2.1. Koncepcija proizvoda i usluga
2.2. Kvalitet izrade
2.3. Ekonomsko-komercijalni aspekti

3. PERSPEKTIVE DALJEG USAVRŠAVANJA KONCEPCIJE O KVALITETU

II APLIKACIJA STATISTIČKIH METODA U KONTROLI KVALITETA

1. OSNOVNI PRINCIPI I FAZE U PRIMENI STATISTIČKIH METODA

1.1. Izbor i utvrđivanje statističke mase kao predmeta za primenu statističkih metoda
1.2. Faza statističke analize podataka
1.3. Ostale faze i vrste statističkih analiza
1.4. Obeležja predmeta ispitivanja

2. VAŽNIJI STATISTIČKI PARAMETRI I NJIHOVA PROCENA

2.1. Srednje vrednosti
2.2. Mere varijacije (disperzije)
2.3. Distribucija frekvencija
2.4. Ocena aritmetičke sredine osnovnog skupa na osnovu uzorka
2.5. Ocena proporcije osnovnog skupa na osnovu uzorka

3. TESTIRANJE ZNAČAJNOSTI (SIGNIFIKANTNOSTI) EKSPERIMENTALNIH REZULTATA PRI ISPITIVANJU KVALITETA PROIZVODA

3.1. Testiranje opravdanosti razlike između dve aritmetičke sredine
3.2. Analiza varijanse

4. KORELACIJA I REGRESIJA

4.1. Pokazatelji korelacije i regresije
4.2. Korelacija rangova (p)

III METODE I USLOVI ZA MERENJE KVALITETA

1. OPŠTE KARAKTERISTIKE METODA ZA MERENJE KVALITETA

2. FIZIOLOŠKE OSNOVE SENZORNE ANALIZE PREHRAMBENIH PROIZVODA

2.1. Detektori olfaktornih i gustativnih percepcija i faktori koji na njih utiču — fiziološki mehanizam i aplikacija u praksi
2.2. Percepcija boje
2.3. Percepcije sočnosti i konzistencije (mekoće)
2.4. Opisivanje pojedinih svojstava i opšti sud o kvalitetu

3. KLASIFIKACIJA I OPIS VAŽNIJIH METODA SENZORNE ANALIZE

3.1. Parni i trojni testovi
3.2. Metoda rangiranja
3.3. Sistem poentiranja — bodovanja

4. SPECIFIČNE METODE ZA TESTIRANJE ZAHTEVA POTROŠAČA

4.1. Metode testiranja želje potrošača
4.2. Praktički primer testiranja zahteva potrošača

5. METOD IZBORA I OBUKE PROFESIONALNIH OCENJIVAČA (DEGUSTATORA) PREHRAMBENIH PROIZVODA

6. OPREMA I DRUGI USLOVI ZA SENZORNU ANALIZU

IV METODE KONTROLE I UPRAVLJANJA KVALITETOM

1. STANDARDI I STANDARDIZACIJA KVALITETA

1.1. Vrste standarda i nivoi standardizacije
1.2. Definicije nekih pojmova vezanih za proces standardizacije

2. IZBOR NIVOA KVALITETA I VAŽNIJE METODE KONTROLE

2.1. Elementarna svojstva i kompleksni pokazatelji za kontrolu i upravljanje kvalitetom
2.2. Koncepcije i metodski postupci izbora optimalnog nivoa kvalieteta
2.3. Kontrolne karte
2.4. Metod evolucije operacija (EVOP-metod)

3. SISTEM SAMOKONTROLE

3.1. Radno mesto kao uslov za uvođenje samokontrole
3.2. Ekonomija sistema samokontrole
3.3. Organizacija sistema samokontrole

4. KARAKTERISTIKE KVALITETA USLUŽNIH DELATNOSTI

4.1. Pojam, karakteristike i svrha uslužnih delatnosti
4.2. Neki važniji parametri usluga i uslužnih delatnosti
4.3. Unapređenje kvaliteta uslužnih delatnosti

LITERATURA

DEFINICIJE NEKIH STATISTIČKIH IZRAZA

PREDMETNI REGISTAR

Uvod

Kratak istorijski pregled. Pojam kvaliteta je star koliko i ljudska zajednica, a začeci organizovane kontrole kvaliteta vezani su za pojavu zanata, odnosno potrebu da se proizvod obeleži nekom oznakom kako bi se razlikovao od drugih.

Uporedo sa razvojem društva menjala su se i shvatanja, a time i definicije kvaliteta, tako da se u svakom istorijskom razdoblju moglo diskutovati o nekim savremenim shvatanjima i tendencijama.

Organizovanu kontrolu kvaliteta nalazimo već u starom Egiptu, Vavilonu i Rimu pre skoro 5000 godina. Ta aktivnost je bila najviše razvijena u građevinarstvu i vojsci.

Srednji vek se karakteriše pojavom profesionalnih udruženja (esnafi) preko kojih je organizovana kontrola kvaliteta proizvoda za članove tih udruženja. Kontrola se uglavnom svodila na stavljanje specijalnih žigova. Najoštriji zahtevi u pogledu kvaliteta postavljeni su u proizvodnji oružja. Tako, na primer, u SAD je još 1790 godine firma Whitney sklopila s armijom ugovor za izradu pušaka u kome je prvi put, prema istorijskim podacima, uneta odredba o zamenljivosti cevi.

Danas, kada živimo u vremenu koje je označeno kao organizaciono-tehničko-tehnološka revolucija, aktivnosti na unapređenju kvaliteta nisu više samo mogućnost već imperativ. Razumljivo je, otuda, što je rešavanje problema kvaliteta i u našim zvaničnim dokumentima definisano kao glavno sredstvo unapređenja nacionalne ekonomike i daljeg razvoja samoupravnih društvenih odnosa.

Iz ovih kratkih napomena može se zaključiti da je od najstarijih vremena do danas kvalitet imao određen značaj. Ne ulazeći detaljnije u istorijski razvoj kontrole kvaliteta, pomenućemo samo neke oblike koji su karakteristični za posleratni razvoj u našoj zemlji.

Oblici kontrole. U savremenom društvu funkcija kontrole se razvila u posebnu naučnu i stručnu disciplinu, odnosno oblast specifičnih poslova, vezanih za sve aktivnosti svake radne organizacije, a to praktično znači i društva u celini.

Organizacija i oblici kontrole uslovljeni su društveno-ekonomskim odnosima, pa se od toga uvek mora poći kada se definiše bilo koje rešenje vezano ne samo za organizaciju već i praktičnu primenu određenih kontrolnih zahvata. U našem dmštvu, vaspitni uticaj je jedan od glavnih motiva postojanja određenih oblika kontrolne funkcije. Naime, poznato je da se kontrole plaše samo nesavesni ljudi, odnosno oni koji ne poštuju zakone, propise, društvene dogovore i druga normativna akta. Savesnim ljudima kontrola ne smeta. Naprotiv, oni u njoj vide pomoć za uklanjanje mogućih grešaka i dalje usavršavanje celokupne društvene i svoje aktivnosti. Zbog toga se danas u svim progresivnim društvima poklanja velika pažnja, ne samo unapređenju kvaliteta proizvodnje i usluga već i drugih aktivnosti, odnosa i ponašanja ljudi.

U armiji su, iz razumljivih razloga, svi oblici kontrole definisani, dok je u radnim organizacijama van armije bilo dilema, odnosno nerazumevanja potrebe da pored samoupravne radničke kontrole postoji još neka kontrola. Posle donošenja novog Ustava postalo je potpuno jasno da u svakoj radnoj organizaciji mora da postoji samoupravna radnička kontrola sa zadatkom da vrši Ustavom određenu društveno-političku funkciju. Međutim, u savremenim uslovima je neophodno da postoje i odgovarajuće stručne kontrolne službe preko kojih se jedino i može da obavlja operativna i stručno precizirana kontrola u sledećim pravcima:

kontrola ispravnosti materijalno-finansijskog poslovanja;
kontrola kvaliteta (sirovina, proizvodnih procesa i usluga, polufabrikata, izlaznih finalnih proizvoda i dr.);
kontrola obezbeđenja imovine;
kontrola zaštite na radu;
protivpožarna zaštita i dr.

Iz napred nabrojanih oblika, odnosno pravaca stručne kontrole, vidi se da je to veoma široko i raznovrsno područje. Kontrola kvaliteta je samo deo ovog kompleksa. Ne umanjujući značaj ostalih oblika kontrole, treba istaći da je kvalitet proizvoda i usluga toliko značajan da se bez određenog nivoa kvaliteta ni jedna radna organizacija ne može održati. Ako je to tako, onda je jasno kakav značaj ima dobro organizovana stručna služba za kontrolu kvaliteta proizvoda i usluga. Pri tome, treba imati u vidu da se visoki kvalitet ne postiže samo korišćenjem savremene opreme, moderne tehnologije, automatizacije itd. nego je uz sve ovo neophodan i stručan kadar koji učestvuje u procesu stvaranja proizvoda i vršenju usluga visokog kvaliteta. Za uspešnu i nepristrasnu kontrolu je, osim stručnosti, neophodno da služba koja je obavlja bude nezavisna od subjekata čije rezultate kontroliše.

Upravljanje kvalitetom može se definisati kao jedan od značajnih podsistema društva kao celine. Razne privredne i društvene delatnosti imaju u kompleksu ove problematike svoje specifične karakteristike koje treba posebno izučavati. Potreba za određenim nivoom kvaliteta u oblasti proizvodnje hrane i ishrani je, takođe, veoma prisutna. Međutim, ta oblast je relativno najmanje izučena s gledišta savremenih koncepcija o funkciji kvaliteta. Naime, kvalitet prehrambenih proizvoda se u postojećoj literaturi, uglavnom, jednostrano interpretira s biohemijskog, organoleptičkog ili sanitarno-higijenskog aspekta, a znatno manje kao funkcija određene tehnologije, organizacije procesa i drugih uslova proizvodnje. Statističke metode, koje bi trebalo da budu integralni deo i savremene kontrole kvaliteta hrane i ishrane, još uvek nisu dobile adekvatnu aplikaciju.

Polazeći od prethodnih ocena, u ovom radu smo pokušali da pomenutu prazninu bar donekle popunimo. Rukopis je nastao kao rezultat našeg višegodišnjeg rada na pripremi predavanja za studente prehrambene tehnologije na Poljoprivrednom fakultetu u Beogradu pri čemu smo, pored objavljenih radova većeg broja drugih naučnih radnika, koristili i svoje radove koji su publikovani kao samostalni ili u saradnji. S tim u vezi valja reći da smo izvesne delove teksta u ovoj knjizi preneli iz svojih ranijih radova ukoliko smo ocenili da nije neophodno vršiti bitnije izmene i dopune. Međutim, i u takvim slučajevima bilo je neophodno tražiti nove pristupe, odnosno komponovati novu celinu.

Na korisnicima knjige je da ocene koliko smo uspešno obradili materiju koja je obuhvaćena njenim sadržajem. Ovom prilikom želimo još da ukažemo na složenost same materije. Naime, mi smo od početka bili svesni da radimo u multidisciplinarnoj oblasti koja se uspešno može obrađivati samo udruženim radom stručnjaka različitih specijalnosti. Pa, ipak, smatrali smo da treba početi verujući da će knjiga, pored onoga što je u njoj obrađeno i svojim prazninama ukazati na potrebu daljeg rada. Ako se ova naša očekivanja ostvare to će biti najlepša nagrada za uloženi trud. U svakom slučaju, koristimo i ovu priliku da izrazimo zahvalnost izdavaču na ukazanom poverenju. Unapred se zahvaljujemo i na svaku dobronamernu kritiku, odnosno sugestiju da se učinjeni propusti otklone.

I Osnovni principi kontrole kvaliteta

Ne postoji ni jedna delatnost koja se oslanja na rezultate istraživanja samo jedne grane nauke. Naprotiv, visoka specijalizacija u savremenoj nauci zahteva integraciju naučnih znanja radi njihove uspešnije primene u izradi proizvoda i vršenju usluga takvog kvaliteta koji će zadovoljiti savremene zahteve. Da bi se razumeli ovi složeni odnosi, potrebno je da se makar i u najkraćim crtama izuči evolucija sistema za obezbeđenje kvaliteta.

1. Evolucija koncepcije kontrole kvaliteta

Pojam kvaliteta je u neposrednoj vezi sa evolucijom ciljeva i metoda kontrole. Poznati specijalista za probleme kvaliteta i tvorac koncepcije o integralnoj (totalnoj) kontroli kvaliteta, A. Feigenbaum (1961) deli razvojni put kontrole kvaliteta na pet karakterističnih faza.

Izostavljeno iz prikaza

U prvoj fazi nije postojala izdvojena funkcija kontroie kvaliteta. Poslove vezane za tu funkciju obavljao je sam radnik-proizvođač.

U drugoj fazi pojavljuje se poslovođa (ili predradnik) koji, pored ostalih dužnosti, kontroliše i kvalitet proizvoda i rada određenog broja radnika. Postupci kontrole su uglavnom vizuelni — bez korišćenja instrumentalnih, odnosno laboratorijskih metoda.
Treću fazu razvoja karakteriše pojava organizovane tehničke kontrole kvaliteta, koja se poklapa sa razvojem krupne industrijske proizvodnje (velikoserijska i masovna proizvodnja). Kvalitet u ovoj fazi dobija nove dimenzije, uglavnom zbog toga što je pre osvajanja masovne proizvodnje kvantitet bio važniji od kvaliteta. Međutim, na višem tehnološkom i ekonomskom nivou, količina proizvoda se više nije mogla posmatrati nezavisno od pokazatelja upotrebne vrednosti, odnosno kvaliteta. S tim u vezi, organizuje se tehnička kontrola kao posebna služba u organizacionoj strukturi preduzeća i školuju prvi specijalisti za kontrolu. U ovoj fazi počinje organizovan rad na standardizaciji, kako proizvoda tako i cele tehnologije.

Za četvrtu fazu razvoja karakteristično je uvođenje statističke kontrole kvaliteta. Primena statističkih metoda omogućava efikasniju kontrolu kvaliteta u velikim proizvodnim serijama. To je i metodološki značilo veliki napredak.

Znatnija primena metoda statističke kontrole registrovana je tokom drugog svetskog rata, a šire korišćenje ove metodologije datira tek od pedesetih godina ovog stoleća. U našoj zemlji se ova metodologija još uvek relativno malo koristi. Mnoge radne organizacije, osobito u industriji hrane i pogonima društvene ishrane, nisu dovoljno savladale ni standardnu tehničku kontrolu kvaliteta.

Peta faza označena je kao koncepcija o integralnosti kvaliteta. Proizašla je iz prakse krupnih proizvođača razvijenih zemalja. Izučavanjem te prakse došlo se do zaključka da ni najbolje organizovana i rigorozno provedena tehnička kontrola kvaliteta nije potpuna garancija za uspeh proizvoda i usluga na tržištu. Razlozi za ovo mogu biti različiti: neuspela koncepcija proizvoda, slab dizajn, neatraktivno pakovanje, proizvod ne odgovara navikama kupaca, nije podešen za savremene uslove prodaje i sl. To su istovremeno, pored ostalog, razlozi što za ekonomistu pojam kvaliteta može imati drukčije značenje nego za tehnologa, pravnika ili nutricionistu. U svakom slučaju, potpuna slika o kvalitetu jednog proizvoda ne može se više dobiti samo na osnovu laboratorijskih analiza. Za kompleksnu ocenu kvaliteta potrebne su i druge informacije, kao što su: podaci o trendu prodaje i konkurentnim proizvodima, informacije o reakcijama potrošača na pojedina svojstva proizvoda i usluga i dr. O svim ovim elementima treba voditi računa ako se želi da upravlja kvalitetom na bazi savremene koncepcije integralne (totalne) kontrole. Međutim, pre nego što se pristupi detaljnijoj razradi pojedinih pitanja treba imati u vidu još neke momente, karakteristične za pojedine faze koje su prethodile savremenoj koncepciji kontrole kvaliteta.

U vezi sa primenom metoda statističke kontrole postojala je zabluda da se pomoću njih apsolutno može da postigne željeni nivo kvaliteta. Verovalo se, naime, da se njihovom primenom stvaraju uslovi za shvatanje suštine i prirode celokupne oblasti kvaliteta. Ova zabluda je pothranjivana nasleđenim verovanjem da se jednim sistemom rešenja može da postigne apsolutni rezultat u obezbeđivanju kvaliteta, poput nerealne ideje o tzv. stoprocentnoj kontroli kvaliteta.

Prve primene statističkih metoda bile su, pored ostalog, praćene i sledećim teškoćama i greškama:

statističke metode su primenjivane kampanjski, pri čemu su potcenjivani sitni i subjektivni pogonski problemi, koji, u krajnjoj liniji, čine značajan skup otpora;
primena statističkih metoda je propagirana bez uporednih pripremnih akcija;
ovim metodama su se u prvo vreme služili isključivo afirmisani stručnjaci ili naučnici od čijeg su rada automatski očekivani efekti koji su na nivou njihovog renomea;
stručnjaci u praksi nisu poznavali osnove računa verovatnoće, što je predstavljalo veliku prepreku da se ostvari neophodna saradnja.

Iz ovih nekoliko napomena se vidi da je bilo precenjivanja mogućnosti statističkih metoda, s jedne, i prolongiranja potrebnog vremena da se nađu uzroci za nestabilnost procesa proizvodnje, s druge strane. Zbog svega toga javlja se i sumnja u mogućnosti primene statističkih metoda ili se njihova primena sužava samo na tzv. masovnu proizvodnju. Ovaj problem je rešen na taj način što su za sva važnija područja proizvodnje nađeni odgovarajući teorijski modeli koji su prilagođeni za praktičnu upotrebu. Rešenje se, dakle, postiže uprošćavanjem, tako da za rad u praksi više nije neophodno temeljno poznavanje matematičke statistike. Na taj način se omogućuje da kontrolu u praksi uspešno obavljaju i kadrovi sa srednjim obrazovanjem.

Posleratni razvoj nauke, posebno tehnologije i organizacije rada, stvorio je nove uslove za razvoj kvaliteta proizvoda i usluga. U novim uslovima rada prihvaćeno je kao aksioma — da se kvalitet proizvoda i usluga ne obezbeđuje isključivo tehnološkim znanjem, nego je to u podjednakoj meri i poslovna problematika. Prema tome, bez obzira na to koliko su pojedina rešenja — posmatrana izolovano — korisna i pozitivna, u savremenim uslovima su nedovoljna ukoliko se ne integrišu u odgovarajući kompleks. Drugim rečima, samokontrola, tzv. stoprocentna kontrola, kao i druga rešenja, imaju i dalje svoje puno opravdanje samo ako se adekvatno koriste u sklopu savremene koncepcije. Insistiranje na isključivoj primeni bilo koga parcijalnog rešenja nije prihvatljivo u savremenim uslovima.

2. Savremeni opšti model kvaliteta proizvoda

Kvalitet većine gotovih proizvoda je kompleksne prirode jer se sastoji iz većeg broja karakteristika koje se na različite načine ocenjuju.

U osnovi postoje tri sfere kvaliteta:

kvalitet koncepcije proizvoda i usluga (Qc);
kvalitet izrade (ovde su uključene sirovine, dodatne materije, tehnologija i sve ostalo u vezi sa izradom proizvoda), (Qt);
ekonomsko-komercijalni aspekti kvaliteta (kvalitet sa aspekta marketinga), (Qe).

Prema koncepciji totalne (integraine) kontrole, ove tri sfere čine dijalektičku celinu, odnosno kompleksni kvalitet proizvoda. Njihova međuzavisnost može se izraziti sledećim relacijama:

2.1. Koncepcija proizvoda i usluga

U prehrambenoj industriji i pogonima društvene ishrane kreiranje koncepcije kvaliteta proizvoda zasnovano je na dva aspekta:

a) koncepcija proizvoda u užem smislu (sastav, hranljiva vrednost, profil organoleptičkih osobina, održivost, opšti nivo kvaliteta);
b) koncepcija pakovanja i dizajn (materijal za pakovanje, način oblikovanja, funkcionalnost, grafička i likovna obrada, veličina pakovanja i dr.), način usluživanja (posluživanje i samoposluživanje).

Iz prethodnog proizlazi da se proizvod u savremenim uslovima ne kreira samo tehnološki već i ekonomski, a u izvesnoj meri i umetnički. Visok kvalitet proizvoda široke potrošnje, gde spadaju i prehrambeni proizvodi, uslovljen je, pored ostalog, estetskim izgledom, funkcionalnošću i drugim karakteristikama pakovanja.

2.2. Kvalitet izrade

I najbolja koncepcija može ostati bez ikakvih praktičkih rezultata, ukoliko se ne obezbede tehničko-tehnološki, organizacioni i drugi uslovi da se od raspoložive sirovine izradi planirani kvalitet finalnih proizvoda. Pošto svaka oblast proizvodnje i usluga ima u ovom pogledu specifične zahteve i mogućnosti, nije moguće, s obzirom na ograničen prostor, da se detaljnije govori o ovoj sferi kvaliteta.

2.3. Ekonomsko-komercijalni aspekti

Biološka vrednost i higijenska ispravnost su, nesumnjivo, osnovni atributi svih proizvoda namenjenih ishrani, jer oni neposredno određuju njihovu upotrebnu vrednost. Međutim, i za ove proizvode, ukoliko se želi uspeh u poslovanju, moraju biti obezbeđeni i drugi uslovi, tehnološko-ekonomske, pa i čisto ekonomske prirode, kao što su:

odgovarajuća pogodnost pri raznim manipulacijama, a naročito za vreme transporta, skladištenja, prodaje i sl. i prihvataljiva visina troškova u ovoj fazi njihove realizacije;
prilagođenost asortimana proizvoda i profila njihovih organoleptičkih osobina zahtevima potrošača i atraktivnost izgleda proizvoda.

U prometu prehrambenih proizvoda mogu se javiti dve vrste nedostataka:

nedostaci za koje pretežnu krivicu snose proizvođači, a njihovi uzroci su najčešće u neodgovarajućoj tehnologiji;
nedostaci koji nastaju zbog neadekvatnih postupaka u prometu, pa se mogu otkloniti samo sporazumno sa isporučiocem roba, koji bi u ovom pogledu morao da snosi i svoj deo konzekvenci ukoliko dođe do smanjenja kvaliteta, a ne samo zbog neupotrebljivosti usled kvara i sl.

Ekonomsko-komercijalna sfera kvaliteta je veoma složeno područje, koje se definiše i kao relativno samostalan sistem sa više podsistema. Zbog toga ni ova problematika ne može u ovom kontestu detaljnije da se razmatra, već se samo ukazuje na neke bitnije momente. Posebno je značajno da se pri svakoj analizi nivoa kvaliteta imaju u vidu troškovi proizvodnje koji formiraju cenu određenog kvaliteta, a naročito: troškovi sirovina i dodatih materija, cene energije, fiksni troškovi uslovljeni društveno celishodnim kapacitetima i nivoom tehničko-tehnološke opremljenosti, varijabilni troškovi uslovljeni stepenom produktivnosti i organizovanosti rada i proizvodnje i sl.

Neki autori definišu cenu kao komponentu kvaliteta. Međutim, u novijoj literaturi ceni se daje šire značenje. U svakom slučaju, cena i kvalitet su dve međuzavisne veličine, pa je normalno da između njih uvek bude visoka korelacija. Drugim rečima, opravdano je insistiranje na tome da prodajne cene budu proporcionalne kvalitetu. Na tome su, u suštini, zasnovane sve akcije za zaštitu potrošača, kojima se, naročito u poslednje vreme poklanja sve veća pažnja u našem samoupravnom društvu.

Specifičan aspekt ekonomije prehrambenih proizvoda je stepen njihove pripremljenosti (gotovosti) za neposrednu upotrebu, od čega u velikoj meri zavisi realizacija savremenih zahteva u pogledu organizovanja društvene ishrane i pružanja ugostiteljsko-trgovačkih usluga u JNA.

Iz ovog kratkog prikaza samo nekih osnovnih karakteristika možemo ipak sa sigurnošću zaključiti da savremena koncepcija integralnog kvaliteta zahteva i odgovarajući sistem kontrole, koji se, kako je već istaknuto, više ne može zadovoljiti samo laboratorijskom i sanitarnom kontrolom sirovina i gotovih proizvoda. U savremenim uslovima moraju se obuhvatiti sve faze u proizvodnji, prometu i potrošnji. Tvorac ove savremene koncepcije, prof. A. Feigenbaum (1961), definiše kontrolu kao „jedan efikasan sistem za integrisanje napora na razvoju kvaliteta, održavanju kvaliteta i na unapređenju kvaliteta od strane različitih grupa jedne radne organizacije, s ciljem da se obezbedi proizvodnja i servis na najekonomičnijem nivou, koji omogućuje punu satisfakciju kupca”.

Iz ove definicije proizlazi da integralna kontrola kvaliteta obuhvata ove aspekte: istraživanje tržišta, istraživanje proizvoda i tehnologije, stvaranje koncepcije proizvoda, proizvodnju, distribuciju, potrošnju i društvene ambijente kvaliteta. Prema tome, osnovni princip ove koncepcije je da se kvalitet analizira tokom celokupnog procesa reprodukcije.

Prethodne konstatacije treba, dakle, shvatiti kao proširenje, odnosno dalji razvoj ranijih oblika kontrole, a ne kao umanjenje značaja laboratorijske kontrole kvaliteta i zdravstvene ispravnosti prehrambenih proizvoda. Prema tome, dobre sirovine, odgovarajuće tehnologije, rigorozna laboratorijska kontrola kvaliteta i higijenske ispravnosti procesa i gotovih proizvoda ostaju i dalje bitne komponente. U koncepciji integralnog kvaliteta zahtevi se samo proširuju jer je za uspeh proizvoda na tržištu neophodno obezbediti i druge uslove, o kojima je napred bilo reči.

3. Perspektive daljeg usavršavanja koncepcije o kvalitetu

Za razumevanje ove problematike neophodno je poznavanje određenih relacija između tehnološkog procesa i kvaliteta prehrambenih proizvoda, pri čemu poseban značaj imaju razne tehnološke inovacije.

Pod tehnološkim inovacijama, koje nastaju kao rezultat istraživačkog rada, najčešće se podrazumevaju: nove tehnološke metode, nove operacije obrade u izradi tradicionalnih proizvoda, lansiranje potpuno novih proizvoda ili i jedno i drugo. U svim slučajevima je bitno da potrošač dobije bolji kvalitet, a sekundarno je da li se to ostvaruje poboljšanjem postojećih ili novim proizvodima.

Prilikom uvođenja mehanizacije, a naročito automatizacije procesa proizvodnje, očekivalo se da će time istovremeno biti rešeni i mnogi problemi kvaliteta. Na žalost, u mnogim slučajevima problemi kvaliteta ostali su još složeniji (zagađivanje okoline, povećan stepen kontaminacije hrane pesticidima i drugim sredstvima koja su stvorena naučnim istraživanjima, problemi sirovine i energije i dr.).
Nesumnjivo je, međutim, da je tehničko-tehnološki progres ipak praćen unapređenjem kvaliteta kada se ovaj fenomen posmatra u celini. U proizvodnji hrane to se, pored ostalog, može ilustrovati sledećim činjenicama:

znatno je povećan asortiman prehrambenih proizvoda, uz primenu mnogo novih tehnoloških metoda i operacija;
ostvarene su krupne promene i dostignuća u proizvodnji raznih ambalažnih materijala, kao i samoj tehnici pakovanja prehrambenih proizvoda;
nađene su potpuno nove metode, tehnika i sredstva za skladištenje, transport i prodaju kvarljivih i ostalih proizvoda.

Prema tome, postoji čvrsta povezanost između tehničkog progresa i kvaliteta proizvoda. Teorijski se ova veza može izraziti sledećom relacijom:

Q = f(Stp)

Simboli znače:

Q = nivo kvaliteta;
Stp = tehničko-tehnološki progres

Prethodna relacija, iako u globalu tačna, prikriva u sebi i niz protivurečnosti jer svaka naučna inovacija ne obezbeđuje automatski i viši nivo kvaliteta. Naime, u nekim oblastima razvoj tehnologije praćen je povećanjem stepena rafinacije polazne sirovine, a gotovo svaka rafinacija umanjuje sadržaj niza specifičnih sastojaka (vitamini, mineralne materije i dr.). Tipičan primer je belo brašno koje je, praktično, devitaminizirano. Slično se dešava i pri visokoj rafinaciji ulja, u proizvodnji nekih proizvoda od voća i dr. Drugim rečima, u nekim vidovima tehnološke prerade viši nivo tehnologije praćen je osiromašenjem biološke vrednosti proizvoda. Bez obzira na činjenicu što se prehrambeni proizvodi mogu tokom procesa proizvodnje i da obogaćuju vitaminima, mineralnim solima, pojedinim aminokiselinama i drugim esencijalnim hranljivim sastojcima, u politici kvaliteta treba nastojati da se tehnološkom preradom što manje menja prirodni sastav sirovine.

Od protivurečnosti, koje su neposredno ili posredno vezane za tehnološke inovacije, posebno se ističe: preterana upotreba raznih aditiva; masovna kontaminacija hrane pesticidima; izrada i lansiranje proizvoda koji ne doprinose kvalitetu ishrane, a među kojima su tipičan primer brojna veštačka bezalkoholna i alkoholna pića i neki konditorski proizvodi.

Za navedene i niz drugih negativnih posledica nove tehnologije, suštinski uzroci, ipak, nisu u samoj tehnologiji, već u zapostavljanju stvarnih potreba čoveka, odnosno u zloupotrebama tehnoloških inovacija, gde je osnovni motiv profit, a nova tehnologija koristi kao sredstvo da se ovaj cilj ostvari.

Rezimirajući prethodna izlaganja, može se zaključiti da koncepcija integralnog kvaliteta predstavlja završen sistem. Naime, teško se može očekivati, bar u skorije vreme, da se ova koncepcija bitnije menja u svojoj suštini. Međutim, postoji potreba da se ova koncepcija dalje dograđuje u sledećim pravcima: u daljoj razradi metoda kontrole i njihovom povezivanju sa savremenom računskom tehnikom, s jedne, kao i proširivanju pojma kvaliteta u vezi sa korišćenjem novih izvora hrane koji se nagoveštavaju kao rezultat daljeg razvoja prirodnih i tehničkih nauka, s druge strane.

U problematilcu kvaliteta budućnosti verovatno se mora preciznije uključiti i smatrati veoma značajnim i sledeće:

kvalitet čovekove sredine, posebno u vezi sa problemom zagađenja, odnosno održavanja prirodne ravnoteže;
štednja prirodnih resursa i nacionalnog bogatstva, a naročito sirovina i energije;
unapređenje međuljudskih odnosa i ponašanja u duhu principa socijalističke etike, zdravstvenih i duhovnih potreba savremenog čoveka.

To praktično znači da proizvodi koji zagađuju čovekovu sredinu i za čiju se izradu troši relativno više materijala ili energije, a posebno oni proizvodi koji ugrožavaju fizičko i materijalno zdravlje potrošača, morali bi u budućnosti pri oceni kvaliteta dobijati još više negativnih poena.

U sadašnjoj fazi razvoja, osnovni model kvaliteta prehrambenih proizvoda obuhvata sledeće elemente:

organoleptičke osobine;
biohemijski sastav (sadržaj hranljivih sastojaka, sadržaj pratećih komponenti — posebno aditiva, stepen očuvanosti inicijelnih svojstava);
zdravstvena (sanitarno-higijenska) pouzdanost;
kvalitet pakovanja;
komercijalno-tehnološke osobine (trajnost, pogodnost čuvanja, stabilnost — održivost pri skladištenju i držanju u prodavnici, stepen pripremljenosti za jelo i serviranje, stepen zadovoljenja specifičnih zahteva potrošača, ekonomičnost, proporcionalnost cene i kvaliteta i dr.).

Matematičko-statistički kvalitet se može definisati kao n — dimenzionalna aleatorna promenljiva. Obeležja kvaliteta (karakteristike, pokazatelji), označimo li ih sa y1, y2, y3….y1 …. yn su neprekidne aleatorne promenljive sa karakteristikama verovatnoće. Iz ovoga sledi da je vektor kvaliteta:

Izostavljeno iz prikaza

Na kraju, možemo zaključiti da savremena shvatanja o problemima kvaliteta ne negiraju, već još jednom potvrđuju poznatu istinu da se kvalitet ne može nametnuti nikakvom kontrolom ako nije inkorporiran u svesti i motive proizvođača i trgovaca. Visok kvalitet proizvodnje i proizvoda nije ni u jednoj zemlji postignut samo zakonskim propisima i državnom (društvenom) kontrolom, bez obzira na stepen njene rigoroznosti i širine. Zakonsko (pravno) regulisanje kvaliteta je neosporna nužnost kada je u pitanju zaštita potrošača od kvaliteta loših, a naročito opasnih proizvoda. Međutim, potpun uspeh se može postići samo ako uporedo sa zakonskom regulativom teče i proces naučnog i razvojnog istraživanja, kao i proces obrazovanja ne samo stručnjaka za kvalitet već i širokog kruga potrošača. U takvim slučajevima kvalitet postaje sastavni deo društvenog bića i osnovni motiv svake poslovne aktivnosti, a to znači i celokupnog sistema našeg samoupravnog odlučivanja i upravljanja.

IV Metode kontrole i upravljanja kvalitetom

4. Karakteristike kvaliteta uslužnih delatnosti

Sve radne organizacije, bilo da se bave proizvodnjom određenih vrsta proizvoda, ili da vrše neku uslugu, postižu relativno veće uspehe ako je kvalitet proizvoda njihovog rada na višem nivou. Ekonomisti još uvek potpuno razdvajaju proizvođačke delatnosti od uslužnih. Sa gledišta nauke o kvalitetu, između oblasti proizvodnje i usluga ima mnogo zajedničkih karakteristika. Kao ilustracija može se uzeti proces obrazovanja. Naime, svaka škola počinje svoj rad sa „sirovinama” (učenici, studenti, pitomci vojnih škola i akademija). Zatim nastaje njihovo obrazovanje kao svojevrsni proizvodni proces. Na kraju toga procesa dobija se „gotov proizvod” (diplomirani tehničar, inženjer, lekar, oficir i dr.). U toku procesa, slično kao i u materijalnoj proizvodnji, ima i neuspeha. Analogija postoji i u pogledu raznih specifikacija i kontrolnih postupaka, kao, na primer: specifikacije sirovina (minimum zahteva za upis), kontrola ulaza (prijemni ispit), specifikacija procesa (biografija, predmetne ocene), olakšice u procesu (laboratorije, udžbenici i dr.: kontrola procesa testiranje znanja, kolokvijumi), konačna-završna kontrola ispiti.

Proizvodima se ljudi snabdevaju uglavnom radi zadovoljenja funkcionalnih potreba koje se obezbeđuju kvalitetom datih proizvoda. Izvesni proizvod se u potpunosti konzumiraju pri pravoj upotrebi ili posle relativno kratkog vremena korišćenja (na primer, hrana, sapun i sl.). Drugi traju mesecima ili godinama pre nego što postanu nepodobni za korišćenje (odeća, oprema u stanu i sl.). Otuda je moguće da korisnik ne kupuje neke proizvode koji imaju duži vek trajanja, već samo usluge odnosno korišćenje tih proizvoda.

Sa ovih nekoliko primera želeli smo samo da ukažemo na postojanje duboke i suštinske veze između oblasti proizvodnje i usluga. Te relacije postaju još složenije ako se povežu sa društveno-ekonomskim odnosima, odnosno pravnim aspektima lične, društvene i privatne svojine. Razumljivo je da sve to iziazi iz okvira ovih razmatranja, ali se na izvestan način ipak mora imati u vidu ako se pretenduje na dijalektički pristup problematici kvaliteta i ako se želi dosledna primena koncepcije integralne kontrole kvaliteta. Međutim, nema sumnje da uslužne delatnosti imaju i niz specifičnosti o kojima će samo ukratko biti govora.

4.1. Pojam, karakteristike i svrha uslužnih delatnosti

Glavnu sadržinu pojma „usluga” čini rad koji je učinjen za nekog drugoga. Potreba za uslužnom delatnošću nastaje iz raznih razloga, a naročito da: omogući zadovoljenje potreba potrošača koje oni pojedinačno ne bi mogli da ispune (daljinska zvučna komunikacija i sl.), zadovolji niz raznolikih fizioloških i psiholoških potreba ljudi (zabava, mogućnost učenja i stvaranja i dr.). U pojam uslužnih delatnosti može da se uvrsti prodaja hrane u restoranima i sl. Međutim, ovakvoj prodaji se daje sporedniji značaj u odnosu na rad koji je učinjen za kupca.

Definicije „uslužnih delatnosti” obično ne obuhvataju industriju, poljoprivredu, rudarstvo i građevinarstvo. Ove definicije najčešće sadrže: javni transport, PTT usluge, energetske usluge, medicinske usluge, ugostiteljsko-hotelijerske usluge, marketing (prodaja hrane na malo, odeće, automobila, prodaja na veliko i robne kuće). Tu spadaju i usluge iz oblasti finansija (komercijalne banke, osiguranja, investicije i sl.), mediji javnih informacija (radio, televizija), lične usluge (perionice i čistionice, brijačnice, kozmetički saloni i sl.), stručne usluge (daktilografski biroi, pravni saveti) i, konačno, društvene usluge (zaštita zdravlja, obrazovanje, socijalno staranje i dr.). Prema tome, uslužne delatnosti predstavijaju sistem oiakšica za potrošače na čiji se račun obavljaju.

Najveći broj usluga prodaje se direktno potrošaču. Po tome se uslužne delatnosti bitno razlikuju od proizvođačkih. Direktnom prodajom raznih usiuga ostvaruju se i direktni kontakti sa velikim brojem potrošača. Nasuprot tome, proizvođačke radne organizacije su, po pravilu, odvojene od kupaca, što im nameće poseban zadatak u smislu proučavanja, odnosno obezbeđenja adekvatnih povratnih veza.

Postoje određene sličnosti između usiužnih i proizvođačkih delatnosti i u pogledu metoda obezbeđenja kvaliteta. Naime, i za usluge kao i za proizvode, treba otkriti želje korisnika usluga, zatim izabrati koncept izrade koji će najbolje udovoljiti tim žeijama i, konačno, razraditi način realizacije.

4.2. Neki važniji parametri usluga i uslužnih delatnosti

Za uslužne delatnosti vreme je veoma značajan parametar kvaliteta. I u proizvođačkoj radnoj organizaciji vreme isporuke je svakako bitan parametar u sklopu sveukupnih odnosa sa potrošačem. Međutim, vreme isporuke se ne uzima kao deo kvaliteta, nego je to poseban parametar koji prvenstveno održava nivo organizacije rada. U uslužnim đelatnostima vreme je toliko važno da se vrši i njegova specifična klasifikacija.

Početno vreme označava momenat od prvog pokušaja potrošača do momenta kada je njegov zahtev uzet u obzir.

Vreme čekanja. Za neke usluge korisnici su prinudeni na čekanje. Pri tome je, pored ostalog, bitno i sledeće: dužina reda i vreme čekanja, redosled dobijanja usluga, pri čemu se preporučuje princip ,,ko pre zatraži uslugu pre treba i da je dobije”. Pozitivno je ako se čekanje organizuje tako da korisnici usluga budu zaokupljeni čitanjem materijala predviđenih za takve svrhe. Pogodne igre za decu mogu ovu situaciju da učine čak i veoma prijatnom.

Vreme akcije je razdoblje od prijema narudžbi do izvršenja usluge.

Danas se u literaturi pa i svakodnevnom životu sve češće ističe da vreme treba da bude jedan od glavnih parametara u planiranju budućih sistema. U neposrednoj vezi sa ovim fenomenom je i nagli razvoj industrije gotove hrane. Naime, razvoj ove industrije, pored ostalih faktora savremenog života, uslovljen je i zahtevima ove industrije, pored ostalih faktora savremenog života, uslovljen je i zahtevima onih potrošača koji ne žele da gube vreme spremajući jelo, niti da čekaju u restoranima.

Zadovoljstvo (satisfakcija) potrošača je sledeći veoma značajan parametar kvaliteta usluga. Zbog toga dobri organizatori uslužnih deiatnosti čine posebne napore da stvore što povoljniju „atmosferu” za sve kategorije potrošača (mladi neoženjeni parovi, bračni parovi sa malom decom, starija penzionisana lica i dr.). Razlike u ukusima i drugim zahtevima mogu biti tako velike da je opravdano planirati i adekvatne razlike u dekoracijama, smeštaju, načinu zabave, rekreacije itd.

Sigurnost i stalnost usluga su takođe bitni faktori zadovoljenja zahteva potrošača, kao i prilagođavanje usluga prema svrsi. S tim u vezi, može biti korisno, pa čak i neophodno, da se organizuju specijalna ispitivanja reakcija potrošača preko pismenih upitnika, telefonskih kontaktiranja i ličnih intervjua. Za te svrhe koristi se uglavnom uobičajena tehnika i metodologija kao i za svako drugo ispitivanje tržišta.

4.3. Unapređenje kvaliteta uslužnih delatnosti

Problematika kvaliteta uslužnih delatnosti nije još uvek naučno sistematizovana čak ni u grubim crtama. Međutim, očigleđno je da uslužne delatnosti obiluju problemima vezanim za kvalitet, pa je logično da se u tom području nalaze i velike mogućnosti za poboljšanje kvaliteta.

U pogledu motivacije za unapređenje kvaliteta postoje sličnosti, ali i razlike između uslužnih i proizvođačkih delatnosti. Tako, na primer, slične su potrebe u pogledu analiziranja zakonitosti procesa samokontroie, nadzora, frekvencije pojedinih grešaka u procesu rada, itd. Kao tipičan primer za razlike mogu se uzeti neke karakteristike zaposlenih u uslužnim delatnostima, kada nisu pod kontrolom, u odnosu na zaposlene u proizvodnji. Pre svega, zaposleni u uslužnim delatnostima imaju ne samo intenzivniji nego i neposredniji kontakt sa potrošačima, pa zbog toga i veču mogućnost da lično utiču na odnose (kako pozitivne tako i negativne) između njihove radne organizacije i kupca njenih usluga. Usled toga i radna organizacija koja se bavi vršenjem usluga ima naglašeniju potrebu da usavršava postupke procene kvaliteta pomenutih kontakta.

Bilo bi korisno da se utvrde principi koji su zajednički za različite vrste uslužnih delatnosti. Taj problem je veoma malo izučavan pa se može očekivati da će i u tome pravcu da se traže nova rešenja za unapređenje kvaliteta uslužnih delatnosti. Takav zaključak proizilazi iz analogije, odnosno iskustva proizvođačkih radnih organizacija. Naime, poznato je da su za proizvođačke radne organizacije, uprkos njihovoj velikoj raznolikosti, definisane mnoge zajedničke karakteristike, naročito u pogledu pristupa funkciji lcvaliteta. Rezimiraćemo neke zajedničke karakteristike uz komentar o mogućim analogijama između uslužnih i proizvođačkih delatnosti.

U različitim proizvođačkim delatnostima primenjuju se mnogi zajednički principi upravljanja kvalitetom (red, zajednički ciljevi, planovi, organizacija, motivacija, itd.). Ova opšta načela mogu se primeniti i u uslužnim delatnostima,

valjanost za upotrebu, kao opšti parametar kvaliteta proizvoda, može naći primenu i u uslužnim delatnostima, a ako se pri tome uzimaju u obzir određene specifičnosti karakteristične za pojedine vrste usluga, što je za sada nedovoljno izučeno,
opšta znanja, aparati i tehnike, koji se primenjuju za upravljanje kvalitetom u proizvođačkim radnim organizacijama, mogu se koristiti i u uslužnim delatnostima. Mežđutim, za dalje unapredenje kvaliteta uslužnih delatnosti svakako su neophodni i neki novi izumi za određene specijalne probleme.

Za unapređenje kvaliteta uslužnih delatnosti, slično kao i u drugim oblastima, korisno mogu da posluže razna naučna i stručna savetovanja, seminari, stručna društva, časopisi i druge stručne publikacije, što do sada nije dovoljno korišćeno.

Tehnologija hrane