1.1.1. Šta je to, uopšte, sistem menadžmenta kvaliteta?

Sistem menadžmenta kvaliteta predstavlja način na koji organizacija utvrđuje svoj pravac i upravlja poslovne aktivnosti koje su u vezi sa kvalitetom. To je onaj deo sistema menadžmenta organizacije koji se usredsređuje na ostvarivanje rezultata u vezi sa ciljevima kvaliteta, koji se stara o tome da se na odgovarajući način zadovolje potrebe, očekivanja i zahtevi korisnika. Uopšteno, sastoji se od organizacione strukture, zajedno sa planiranjem, procesima, resursima i dokumentacijom, koji se koriste za postizanje ciljeva kvaliteta, poboljšanja proizvoda i zadovoljavanja zahteva korisnika.

Ispunjavanje pomenutih ciljeva podrazumeva da se na odgovarajući način zadovolje potrebe, očekivanja i zahtevi korisnika. Međutim, korisnici nisu jedina grupa čije zahteve i potrebe treba zadovoljavati. Postoje i šire grupe, u koje spadaju, naravno, i korisnici. Te grupe su, najpre, interesne strane (eng. „stakeholders“), a potom i šire zainteresovane strane (eng. „interested parties“). Ciljevi kvaliteta upotpunjavaju ciljeve organizacije (koji uključuju ciljeve i ostalih interesnih i zainteresovanih strana), kao što su oni koji se odnose na rast, finansije, profitabilnost, ljudske resurse, rizik, životnu sredinu, zdravlje i bezbednost na radu i društvenu odgovornost. Tipične zainteresovane i, u okviru njih, interesne strane, na koje se odnose ovakvi ciljevi organizacije jesu korisnici, vlasnici, zaposleni, organi državne uprave, isporučioci, društvena zajednica itd. Da bi se ispunjavali svi ovi ciljevi, različiti delovi sistema menadžmenta organizacije mogu se integrisati sa sistemom menadžmenta kvaliteta, u jedinstven sistem menadžmenta, uz korišćenje zajedničkih elemenata. Time se može olakšati planiranje, raspoređivanje resursa, definisanje komplementarnih ciljeva i ocenjivanje ukupne efektivnosti organizacije.

Sistemi menadžmenta kvaliteta nisu rezervisani za velike i složene organizacije, naprotiv. Pošto se sistemi menadžmenta kvaliteta odnose na menadžment organizacije, primenjuju se u organizacijama svih veličina i odnose se na sve aspekte menadžmenta, kao što su marketing, prodaja ili finansije. Na organizacijama je da odluče o opsegu primene ovih sistema i načinima njihove integracije.

Standarde za sisteme menadžmenta kvaliteta ne treba mešati sa standardima za proizvode. Većina organizacija koja se tek susreće sa konceptom sistema menadžmenta kvaliteta, a pogotovo serijom standarda ISO 9000, meša kvalitet proizvoda sa konceptom menadžmenta kvaliteta.
Primena standarda za proizvode, standarda za sisteme menadžmenta kvaliteta i pristupa poboljšavanja kvaliteta predstavlja način poboljšavanja zadovoljstva korisnika i konkurentnosti organizacije, pri čemu jedno ne isključuje drugo.

Sistem menadžmenta kvaliteta ne bi trebalo da uzrokuje preteranu birokratizaciju, dokumentaciju ili nedovoljnu fleksibilnost. Važno je naglasiti da svaka organizacija ima određenu menadžment strukturu, koja bi trebalo da bude osnova uređenog sistema menadžmenta kvaliteta. Neretko je moguće uveriti se da organizacija ispunjava veći broj zahteva standarda, ali se to ne pominje u dokumentaciji.

1.1.2. Kakve veze sa ovim imaju ISO standardi?

U poslednje vreme, pažnja ne samo organizacija, već i čitave javnosti, često je usmerena na standarde serije ISO 9000.
Centralni standard ove serije, ISO 9001, predstavlja svojevrstan model sistema menadžmenta kvaliteta. ISO 9001 sistem menadžmenta kvaliteta je onaj koji je izgrađen na osnovu važeće verzije standarda koji sadrži zahteve, a to je ISO 9001:2008. Prema ovom standardu vrši se i sertifikacija organizacija.

Fokus sistema menadžmenta kvaliteta prema standardu ISO 9001 je na:

• usvajanju procesa koji omogućavaju stvaranje proizvoda koji svojim kvalitetom zadovoljavaju potrebe, očekivanja i zahteve korisnika,
• postizanju uverenosti i, dugoročno, poverenja u postojeću sposobnost organizacije da, u pogledu kvaliteta, zadovolji svoje korisnike.

Serija standarda ISO 9000 predstavlja skup od tri pojedinačna, ali međusobno povezana standarda, koji su u isto vreme kompatibilni i sa serijom standarda ISO 14000. Oni su opšte prirode, tako da ih mogu koristiti i one organizacije koje proizvode robu i one koje pružaju usluge.

Dok, sa jedne strane, sistem menadžmenta kvaliteta može pomoći u ostvarenju očekivanja, važno je shvatiti da je on samo sredstvo da se postignu postavljeni ciljevi, a nikako sam sebi cilj. Sistem menadžmenta kvaliteta, sam po sebi, ne vodi poboljšavanju radnih procesa ili proizvoda i ne rešava sve probleme u organizaciji, već predstavlja sredstvo za preduzimanje sistemskog i sistematskog pristupa poslovnim ciljevima.

Investicije neophodne za primenu i održavanje sistema menadžmenta kvaliteta neophodno je opravdati kroz povećan profit što, u izvesnoj meri, može predstavljati i indikator uspešne primene sistema menadžmenta kvaliteta. U standardu ISO 9001:2008 jedan od najvažnijih zahteva se odnosi na stalno poboljšavanje, koje treba iskoristiti za svrsishodna i troškovno opravdana poboljšanja.

Dva osnovna razloga zbog kojih se može desiti da se aktivnosti uređenja i razvoja sistema menadžmenta kvaliteta završe neuspehom su:

• nedovoljna posvećenost menadžmenta (nedovoljno izražena volja i nedostatak vremena i sredstava),
• nedovoljno aktivno učešće ljudstva (neodgovarajuća komunikacija i motivacija).

Mala preduzeća, praveći listu onoga što rade, uključujući i one stvari o kojima se ponekad ne razmišlja previše, shvatiće značaj pojedinih zahteva standarda. Tako, na primer, pri sastavljanju oglasa za pojedina radna mesta, zapravo pravimo opis tih radnih mesta. Slično, pri slanju naruxbenice nekom od svojih isporučilaca, uzimamo u obzir nivo njegove sposobnosti da isporuči predmetni proizvod, čime, ustvari, vršimo određeni vid preispitivanja. Prilikom pisanja uputstva za određenu aktivnost, mi zapravo stvaramo nešto što predstavlja dokumenat namenjen upravljanju, plan kvaliteta ili obrazac za posebne svrhe.

Nakon utvrđivanja načina na koji se zahtevi standarda odnose na predmetnu organizaciju, uputno je sagledati sopstvene aktivnosti i dokumentovati šta se zapravo radi. Važno je shvatiti da vrlo retko postoje razlozi za potpunu ili veliku promenu načina menadžmenta organizacije.

Standard nam daje odgovor na pitanje šta treba da se uradi, ali je u potpunosti na organizaciji da odluči kako će to da uradi.

Razjašnjavanje prethodno pomenutih, ali i još nekih, njima sličnih tema, biće predmet usredsređenosti ove knjige. U njoj ćemo se potruditi da na što lakši, jasniji i razumljiviji način objasnimo kako i zašto su nastali koncepti povezani sa sistemom menadžmenta kvaliteta, kao i kako da ih, u svome radu, što bolje iskoristimo.

UVOD

1.1.1. Šta je to, uopšte, sistem menadžmenta kvaliteta?
1.1.2. Kakve veze sa ovim imaju ISO standardi?

OSNOVE SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETA

1. OSNOVE MENADŽMENTA KVALITETA

1.1. Osnovni koncepti u menadžmentu kvaliteta
1.1.1. Šta je to „sistemski pristup“?
1.1.2. Sistem kvaliteta, sistem menadžmenta i sistem menadžmenta kvaliteta
1.1.3. Sistem menadžmenta kvaliteta
1.1.4. Primena sistemskog pristupa na oblast kvaliteta
1.1.5. Planiranje kvaliteta
1.1.6. Upravljanje kvaliteta
1.1.7. Poboljšavanje kvaliteta
1.1.8. Obezbeđivanje kvaliteta
1.1.9. Odnos upravljanja kvaliteta i obezbeđivanja kvaliteta
1.1.10. Odnos menadžmenta kvaliteta i obezbeđivanja kvaliteta
1.1.11. Generalizacija koncepata menadžmenta kvaliteta
1.2. Sistem menadžmenta kvaliteta i ostali sistemi menadžmenta – integrisani sistem menadžmenta
1.2.1. Interesne i zainteresovane strane
1.2.2. Integrisani sistem menadžmenta

2. KONCEPTI ZNAČAJNI ZA SISTEM MENADŽMENTA KVALITETA

2.1. Preispitivanje
2.2. Verifikacija i validacija
2.2.1. Šta je to verifikacija?
2.2.2. Kako se primenjuje verifikacija?
2.2.3. Šta je to validacija?
2.2.4. Kako se primenjuje validacija?
2.2.5. Odnosi i razlike između verifikacije i validacije
2.3. Kako se sprečavaju neusaglašenosti – vezane korektivne i preventivne mere naspram zasebnih preventivnih mera
2.3.1. Ključne razlike između vezanih korektivnih i preventivnih mera i zasebnih preventivnih mera
2.3.2. Punkt za proveru sravnjivanjem
2.3.3. Karakterizacija kao osnov svega
2.3.4. Kako se vrši praćenje da bi se identifikovale neusaglašenosti?
2.3.5. Kako se deluje?
2.4. Efektivnost i efikasnost
2.4.1. Šta je to efektivnost?
2.4.2. Šta je to efikasnost?
2.4.3. Odnos efikasnosti i efektivnosti
2.4.4. Efektivnost sistema menadžmenta kvaliteta
2.5. Provera sistema menadžmenta kvaliteta
2.5.1. Šta je to provera?
2.5.2. Šta je to kriterijum provere?
2.5.3. Šta je to program provere?
2.5.4. Šta su to rezultati ili nalazi provere?
2.5.5. Šta je to obim provere?
2.5.6. Ko može da obavlja provere?
2.5.7. Sertifikacija sistema menadžmenta kvaliteta
2.5.8. Akreditacione aktivnosti

3. OSNOVNI PRINCIPI MENADŽMENTA KVALITETA – OSNOVA SERIJE STANDARDA ISO 9000

3.1. Principi menadžmenta kvaliteta
3.1.1. Usredsređenost na korisnika
3.1.2. Liderstvo
3.1.3. Uključivanje osoblja
3.1.4. Procesni pristup
3.1.5. Sistemski pristup menadžmentu
3.1.6. Stalno poboljšavanje
3.1.7. Odlučivanje na osnovu činjenica
3.1.8. Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima
3.2. Primena principa menadžmenta kvaliteta
3.2.1. Odnos principa i procesa
3.2.2. Veza principa i zahteva standarda ISO 9001:2008

4. DOKUMENTACIJA

4.1. Značaj dokumentacije
4.2. O dokumentaciji sistema menadžmenta kvaliteta
4.3. Politika kvaliteta
4.3.1. Šta, uopšte, predstavlja politika?
4.3.2. Šta je politika kvaliteta?
4.4. Poslovnik o kvalitetu
4.4.1. Šta je i kako se izrađuje poslovnik o kvalitetu?
4.4.2. Sadržaj poslovnika o kvalitetu
4.5. Procedura
4.5.1. Šta su i kako se izrađuju dokumentovane procedure?
4.5.2. Kako se koriste procedure?
4.5.3. Pojavni oblici procedura
4.6. Plan kvaliteta
4.7. Specifikacija
4.8. Eksterni dokument
4.8.1. Šta su i koji su to eksterni dokumenti?
4.9. Zapis
4.9.1. Po čemu se zapisi razlikuju od ostalih dokumenata?
4.9.2. Kako se zapisi koriste?
4.9.3. Zašto se zapisi moraju upravljati?
4.9.4. Koje zapise treba čuvati?
4.9.5. Šta zahtevi standarda ISO 9001:2008 nalažu u vezi sa zapisima?
4.10. Obrasci
4.11. Obim, sadržaj i medijumi nosioci dokumentacije
4.12. Odnos između principa menadžmenta kvaliteta i dokumentacije sistema menadžmenta kvaliteta
4.12.1. Odnos liderstva i dokumentacije
4.12.2. Odnos uključivanja osoblja i dokumentacije
4.12.3. Odnos procesnog pristupa i dokumentacije
4.12.4. Odnos sistemskog pristupa menadžmentu i dokumentacije
4.13. Odnos dokumentacije i stalnog poboljšavanja procesa
4.13.1. Analiza procesa radi poboljšavanja njihove efektivnosti
4.13.2. Analiza procesa radi poboljšavanja njihove efikasnosti
4.13.3. Analiza procesa u cilju njihovog reinženjeringa
4.14. Upravljanje dokumenata
4.14.1. Dokumenta koja treba upravljati
4.14.2. Kako treba upravljati dokumenta?
4.14.3. Odobravanje dokumenata
4.14.4. Preispitivanje, ažuriranje i ponovno potvrđivanje dokumenata
4.14.5. Identifikovanje izmena i važećeg statusa revizije
4.14.6. Osiguravanje da su dokumenti raspoloživi na svakom mestu korišćenja
4.14.7. Osiguravanje da su dokumenti uvek čitki, čitljivi i laki za identifikovanje
4.14.8. Upravljanje eksternih dokumenata
4.14.9. Upravljanje zastarelih dokumenata
4.14.10. Upravljanje obrazaca

O SERIJI STANDARDA ISO 9000

1.1. Osnovno o seriji standarda ISO 9000
1.1.1. Odnos standarda serije ISO 9000 i tehničkih standarda za proizvode
1.1.2. Razvoj standarda iz serije ISO 9000
1.1.3. Šta organizacije podstiče, a šta prinuđuje na primenu ISO 9000?
1.1.4. Standardi koji ulaze u sastav serije ISO 9000
1.1.5. Upotreba serije standarda ISO 9000 kao poslovnog modela
1.1.6. O predmetu primene serije ISO 9000
1.1.7. Koje su prednosti dokumentovanog sistema menadžmenta kvaliteta?
1.1.8. Koje su teškoće u vezi sa dokumentovanjem i primenom formalnog sistema menadžmenta kvaliteta?
1.1.9. Model procesa za sistem menadžmenta kvaliteta prema seriji ISO 9000
1.2. Uloga „PDCA“ ciklusa u standardu ISO 9001
1.3. O zahtevima standarda ISO 9001
1.3.1. Šta ISO 9001 zahteva?
1.3.2. Šta ISO 9001 NE zahteva?

MODEL SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETA ZASNOVAN NA PROCESIMA

1. ODGOVORNOST RUKOVODSTVA

1.1. Opredeljenost rukovodstva
1.1.1. Na šta se odnosi opredeljenost rukovodstva?
1.1.2. Kako se primenjuje zahtev o opredeljenosti rukovodstva?
1.2. Usredsređenost na korisnika
1.2.1. Da li znamo šta korisnici zahtevaju?
1.3. Politika kvaliteta
1.3.1. Kako se primenjuje zahtev o politici kvaliteta?
1.3.2. Kako doći do politike kvaliteta?
1.4. Planiranje kvaliteta
1.4.1. Kako se primenjuje zahtev o planiranju kvaliteta?
1.5. Ciljevi kvaliteta
1.5.1. Kako se primenjuje zahtev o ciljevima kvaliteta?
1.5.2. Kako se uspostavljaju ciljevi kvaliteta?
1.6. Planiranje sistema menadžmenta kvaliteta
1.7. Procedura za uspostavljanje politike kvaliteta i ciljeva kvaliteta
1.8. Odgovornost i ovlašćenje
1.8.1. Kako se primenjuje zahtev o odgovornostima i ovlašćenjima?
1.8.2. Ko je za šta odgovoran?
1.9. Predstavnik rukovodstva
1.9.1. Kako se primenjuje zahtev o predstavniku rukovodstva?
1.9.2. Ko vodi računa o sistemu menadžmenta kvaliteta organizacije?
1.10. Interno komuniciranje
1.10.1. Kako se primenjuje zahtev o internom komuniciranju?
1.11. Preispitivanje od strane rukovodstva
1.11.1. Na šta se odnosi preispitivanje od strane rukovodstva?
1.11.2. Kako se primenjuje zahtev o preispitivanju od strane rukovodstva?
1.12. Ulazni i izlazni elementi preispitivanja

2. MENADŽMENT RESURSA

2.1. Obezbeđivanje resursa
2.1.1. Na šta se odnosi obezbeđivanje resursa?
2.1.2. Kako se primenjuje zahtev o obezbeđivanju resursa?
2.2. Ljudski resursi
2.2.1. Da li su ljudi sposobni da rade ono što se od njih zahteva?
2.3. Kompetentnost
2.3.1. Kako se primenjuje zahtev o kompetentnosti?
2.4. Obuka
2.5. Svest
2.5.1. Kako se primenjuje zahtev o svesti?
2.6. Infrastruktura
2.7. Radna sredina
2.7.1. Kako obezbediti da radni uslovi budu adekvatni?
2.8. Razlike između infrastrukture i radne sredine

3. REALIZACIJA PROIZVODA

3.1. Planiranje realizacije proizvoda
3.1.1. Kako planirati proces menadžmenta?
3.2. Procesi koji se odnose na korisnike
3.3. Utvrđivanje zahteva koji se odnose na proizvod
3.3.1. Kako se primenjuje zahtev o utvrđivanju zahteva koji se odnose na proizvod?
3.3.2. Zahtevi koje je specificirao korisnik, uključujući i zahteve za aktivnosti isporuke i aktivnosti posle isporuke
3.3.3. Zahtevi koje korisnik nije iskazao, ali koji su neophodni za specificiranu ili nameravanu upotrebu, kada je poznata
3.3.4. Zahtevi zakona i ostalih propisa koji se primenjuju na proizvod
3.3.5. Dodatni zahtevi za koje organizacija zaključi da su neophodni
3.4. Preispitivanje zahteva koji se odnose na proizvod
3.4.1. Kako se primenjuje zahtev o preispitivanju zahteva koji se odnose na proizvod?
3.4.2. Kako osigurati da zahtevi za proizvod budu definisani
3.4.3. Kako osigurati da se razreše zahtevi iz ugovora ili narudžbine, koji se razlikuju od onih koji su prethodno bili iskazani?
3.4.4. Kako osigurati da organizacija ima mogućnosti da ispuni definisane zahteve?
3.5. Komunikacija sa korisnicima
3.5.1. Kako se primenjuje zahtev o komuniciranju sa korisnicima?
3.5.2. Komuniciranje sa korisnicima u vezi sa informacijama o proizvodu
3.5.3. Komuniciranje sa korisnicima u vezi sa upitima, ugovorima i postupanjem sa narudžbinama, uključujući i izmene
3.5.4. Povratne informacije od korisnika, uključujući njihove žalbe
3.6. Projektovanje i razvoj
3.6.1. Kada se može razmatrati izostavljanje primene zahteva o projektovanju i razvoju?
3.6.2. Šta ko treba da radi u projektovanju i razvoju?
3.6.3. Kako komunicirati u projektovanju i razvoju?
3.7. Planiranje projektovanja i razvoja
3.8. Ulazni elementi projektovanja i razvoja
3.8.1. O čemu još treba voditi računa kod ulaznih elemenata projektovanja i razvoja?
3.9. Izlazni elementi projektovanja i razvoja
3.9.1. Šta se postiže kroz projektovanje i razvoj?
3.10. Preispitivanje projektovanja i razvoja
3.10.1 Kako se vrši preispitivanje projektovanja i razvoja?
3.10.2. Kako da znamo da preispitivanje projektovanja i razvoja vršimo na pravi način?
3.11. Verifikacija projektovanja i razvoja
3.11.1. Kako se vrši verifikacija projektovanja i razvoja?
3.11.2. Kako da znamo da verifikaciju projektovanja i razvoja vršimo na pravi način?
3.12. Validacija projektovanja i razvoja
3.12.1. Kako se vrši validacija projektovanja i razvoja?
3.12.2. Kako da znamo da validaciju projektovanja i razvoja vršimo na pravi način?
3.13. Upravljanje izmena u projektovanju i razvoju
3.13.1. Kako se upravljaju izmene u projektovanju i razvoju?
3.13.2. Kako da znamo da izmene u projektovanju i razvoju upravljamo na pravi način?
3.14. Nabavka
3.15. Informacije za nabavku
3.16. Verifikacija nabavljenog proizvoda
3.17. Proizvodnja i pružanje usluga
3.18. Upravljanje proizvodnje i pružanja usluga
3.19. Validacija procesa proizvodnje i pružanja usluga
3.20. Identifikacija i sledljivost
3.20.1. Šta je to identifikacija?
3.20.2. Kako se primenjuje zahtev o identifikaciji?
3.20.3. Šta je to sledljivost?
3.20.4. Kako se identifikuje ono što radimo i sledi njegov trag?
3.21. Imovina korisnika
3.22. Očuvanje proizvoda
3.22.1. Kako očuvati proizvod?
3.22.2. Funkcija pakovanja
3.23. Upravljanje opreme za praćenje i merenje
3.23.1. Obezbeđivanje poverenja u opremu koju koristimo da proverimo sopstvene rezultate

4. MERENjA, ANALIZE I POBOLjŠAVANjA

4.1. Planiranje aktivnosti praćenja i merenja
4.2. Praćenje i merenja zadovoljenja korisnika
4.2.1. Kako se primenjuje zahtev o merenju zadovoljenja korisnika?
4.2.2. Merenje zadovoljenja korisnika kao osnova za poboljšavanje kvaliteta
4.2.3. Korak dalje u tumačenju zahteva koji se odnose na zadovoljenje korisnika
4.2.4. Preporuke u vezi sa zadovoljenjem korisnika
4.2.5. Primer iz prakse – način na koji kompanija „Xerox“ meri zadovoljenje korisnika
4.2.6. Model procesa za merenje zadovoljenja korisnika
4.2.7. Kako uspostaviti „glas korisnika“ – sistem za merenje zadovoljenja korisnika?
4.2.8. Šta sve treba uzeti u obzir kod anketa kojima se prikupljaju podaci za tumačenje zadovoljenja korisnika?
4.3. Interna provera
4.3.1. Da li organizacija čini ono na šta se obavezala i da li to ima uspeha?
4.3.2. Šta interne provere treba da obuhvataju, kako izgleda njihov tok i koliko ih je često potrebno vršiti?
4.3.3. Kako se izveštava o rezultatima provere?
4.3.4. Na koji način iskoristiti rezultate internih provera?
4.3.5. Ko treba da obavlja interne provere?
4.4. Praćenje i merenje procesa
4.5. Praćenje i merenje proizvoda
4.5.1. Kako se primenjuje zahtev o praćenju i merenju?
4.5.2. Kako treba vršiti praćenje i merenje?
4.5.3. Na šta treba obratiti pažnju kod praćenja i merenja?
4.6. Upravljanje neusaglašenog proizvoda
4.6.1. Šta sve treba znati kada je reč o neusaglašenosti?
4.6.2. Kako se upravlja neusaglašeni proizvod?
4.6.3. Kako se rešavaju problemi u vezi sa samim proizvodom?
4.7. Analiza podataka
4.7.1. Kako se primenjuje zahtev o analizi podataka?
4.8. Poboljšavanje
4.9. Korektivne mere
4.10. Preventivne mere

TROŠKOVI KVALITETA

1.1. Osnovno o troškovima kvaliteta
1.1.1. Kategorije troškova kvaliteta
1.1.2. Odnos troškova kvaliteta i profita
1.1.3. Troškovi kvaliteta u uslužnim organizacijama
1.1.4. Uspostavljanje sistema za praćenje i izveštavanje o troškovima kvaliteta
1.2. Ekonomski modeli obezbeđivanja kvaliteta
1.2.1. Klasični ekonomski model obezbeđivanja kvaliteta
1.2.2. Savremeni ekonomski model obezbeđivanja kvaliteta
1.3. Utvrđivanje, izražavanje i analiza troškova kvaliteta
1.3.1. Izražavanje troškova kvaliteta upotrebom indeksa
1.3.2. Određivanje troškova na bazi aktivnosti („Activity – Based Costing“)
1.3.3. Analiza troškova kvaliteta po kategorijama
1.3.4. Kako menadžer kvaliteta može koristiti rezultate analize troškova kvaliteta?
1.3.5. Nedostaci analize troškova kvaliteta i njena primena za rešavanje sporova u vezi sa kvalitetom

LITERATURA