Mentorova poruka: Moć efektivnog kriznog menadžmenta. Šta biste uradili ako sutra vaš najbolji zaposleni da otkaz? A šta ako zgradu u kojoj se nalazi vaša kancelarija zahvati požar i zbog toga više nedelja ne možete da pristupite svom računaru ili dokumentima – ili vam se, što je još gore, dogodi da izgubite sve podatke iz svog personalnog računara. Da li biste mogli i dalje da obavljate svoj posao i ispunite obaveze prema svojim kupcima, dobavljačima i proizvođačima?
Mnogi smatraju da je krizni menadžment posao za koji su zalužene grupe za internu kontrolu, rukovodioci kompanije i stručnjaci za odnose sa javnošću. To je delimično tačno – ti ljudi će najbolje rešiti krize kao što su sabotaža proizvoda, kontaminacija prehrambenih proizvoda ili objavljivanje lažnih izveštaja o profitu. Ali, ima i drugih neplaniranih događaja koji mogu pogubno da utiču na vašu grupu ili organizaciju. Krizne situacije, kao što su nesposobnost dobavljača da ispuni važan rok ili duga bolest jednog od najvažnijih članova vašeg tima, mogu znatno da otežaju ili onemoguće sprovođenje poslovnih operacija.

Međutim, dobro planiranje će vam omogućiti da potencijalnu štetu svedete na minimum ili da je potpuno izbegnete – a, u nekim slučajevima, čak i da pomognete svojoj kompaniji da izvuče korist iz krizne situacije. U ovom vodiču ćemo predstaviti postupak uz pomoć koga ćete efektivnije upravljati kriznim situacijama bilo da ste rukovodilac kompanije, menadžer odseka ili jedinice, ili lider tima.

Norman R. Ogustin, mentor

Norman R. Ogustin je predsednik izvršnog odbora kompanije Lockheed Martin; ranije je obavljao funkcije predsednika i generalnog direktora kompanije Lockheed Martin Corporation; direktora kompanija Black & Decker, Phillips Petroleum i Procter & Gamble. Bio je i pomoćnik američkog sekretara za odbranu tokom rata u Vijetnamu. Autor je knjige „Augustine’s Laws“ (Viking Penguin, 1986) i članka „Managing the Crisis You Tried to Prevent“ (Harvard Business Review, 1995).

Sadržaj

Mentorova poruka: Moć efektivnog kriznog menadžmenta

Upravljanje kriznim situacijama: osnove
Šta je kriza?
Korisne informacije o karakteristikama i vrstama kriznih situacija
Događaji u prirodnom okruženju ili kompaniji
Tehnološke poteskoće
Ekonomski i tržišni faktori
Krize u poslovnim odnosima
Šest faza u kriznom menadžmentu

Faza 1: Izbegavanje krize
Strategije za prevenciju problema u četiri glavne krizne oblasti
Sprovođenje krizne analize
Usredsređenost na četiri glavne krizne oblasti

Faza 2: Priprema za upravljanje kriznom situacijom
Ideje koje će vam pomoći da procenite potencijalni uticaj krize i postavite osnov za njeno rešavanje
Određivanje rizika i štete
Priprema kriznog plana
Formiranje tima za krizni menadžment
Definisanje plana resursa i plana komunikacije

Faza 3: Prepoznavanje krize
Taktike na osnovu kojih utvrđujete da li određeni događaj predstavlja krizu
Da li je to kriza?
Ako jeste kriza, kako ćete je rešiti?

Faza 4: Obuzdavanje krize
Strategije za ograničavanje uticaja krize
Ispoljavanje odlučnosti i saosećanja
Komunikacija tokom krize

Korak 5: Rešavanje krize
Kako treba da reagujete kada se kriza dogodi
Upravljanje emocijama
Razumevanje uloge lidera
Preduzimanje akcije

Faza 6: Izvođenje zaključaka iz krizne situacije
Taktike za usvajanje lekcija koje mozete da koristite ubuduće
Ocenjivanje pristupa kriznoj situaciji
Planiranjeza sledeću krizu
Praćenje rezultata

Saveti i alati

Šta je kriza?

Alati za upravljanje kriznim situacijama
Radni listovi koji će vam pomoći da nabrojite potencijalne krizne situacije, odredite znake moguće nevolje, napravite kontakt listu za hitne slučajeve, pripremite plan resursa, procenite moguće uticaje krize i donesete zaključke na osnovu krize
Testirajte se
Koristan rezime svega što je izneto u ovom vodiču. Uradite test i pre i posle čitanja knjige da biste videli koliko ste naučili

Odgovori
Da naučite više
U ovom odeljku su navedeni naslovi nekih drugih članaka i knjiga iz kojih možete da saznate još više o ovoj temi.
Izvori za „Upravljanje kriznim situacijama“

Beleške
Ovde možete da zabeležite sve što vam padne na pamet dok budete čitali knjigu.

KRIZA JE PROMENA − iznenadna ili postepena − koja za posledicu ima problem koji mora hitno da se reši. Kriza može da se javi u raznim oblicima:

• otkrivena su oštećenja proizvoda koja mogu da ugroze život korisnika,
• hakeri su zatvorili kompletan kompjuterski sistem kompanije i ne dozvoljavaju pristup kupcima,
• jak mraz je uništio rod agruma u određenoj oblasti,
• u terorističkom napadu izgubljeni su životi i uništena imovina,
• ključni menadžer je preminuo i trenutno nemate adekvatnu zamenu.

Krize nisu uobičajeni usponi i padovi u poslovnom ciklusu − problemi koji se javljaju s vremena na vreme i s kojima se suočavaju oni koji preduzimaju rizike i istražuju nove šanse. Krize su veoma bolni događaji. Ipak, iz tih teških iskustava možemo izvući nešto dobro. Znanje koje stičemo rešavajući krizu predstavlja osnov budućeg uspeha u sprečavanju kriznih situacija i kriznom menadžmentu, a u nekim slučajevima nam čak pomaže da iskoristimo nove šanse.

U ovom odeljku ćete saznati više o četiri kategorije kriznih situacija: događaji vezani za prirodno okruženje ili kompaniju, tehnološke poteškoće, ekonomski i tržišni faktori, kao i krize u poslovnim odnosima.

„Kriza je događaj koji može da ugrozi ili uništi celu organizaciju − Ijan Mitrof

Događaji u prirodnom okruženju ili kompaniji

Dve vrste kriznih situacija spadaju u kategoriju događaja u prirodnom okruženju ili kompaniji: događaji u prirodnom okruženju koje je nemoguće kontrolisati i zdravstvene i ekološke katastrofe povezane sa kompanijom.

Događaji u prirodnom okruženju koje je nemoguće kontrolisati dešavaju se neočekivano. To može da bude zemljotres, tajfun, tornado, uragan, snežna mećava, poplava, požar ili neka druga prirodna katastrofa koja uzrokuje rušenje zgrada, uništenje infrastrukture i prekid komunikacija.

Zdravstvene i ekološke katastrofe povezane sa kompanijom predstavljaju pogubne događaje koji su u direktnoj vezi sa kompanijom, iako ih ona možda nije izazvala. Kompanija je ili odgovorna ili se smatra odgovornom za rešavanje te krizne situacije. Na primer:

• Spoljni faktor sabotira proizvod vaše kompanije na način koji ne samo što ugrožava potrošače, već i narušava opšti imidž vašeg proizvoda i kompanije.
• Obelodanjeni su ozbiljni problemi u vezi sa proizvodima, recimo, defektne gume ili kontaminirana hrana, za šta odgovornost snosi vaša kompanija.
• Katastrofalne nesreće, kao što su veliko izlivanje nafte ili povećana radijacija, dešavaju se dok vaša kompanija vrši nadzor.
• Vaša kompanija je nesvesno uzrokovala zagađenje životne sredine u proteklim godinama. Na primer, toksični otpad sa dugotrajnim štetnim efektima na životnu sredinu i zdravlje ljudi bačen je u vodene tokove.

Šta biste VI uradili?

Šta, zar ja da brinem?

Kal je menadžer koji radi za uspešan lanac maloprodajnih objekata. U protekloj godini ostvaren je veliki napredak u poslovanju. Zarada je povećana, a profitne marže rastu. S obzirom na to da su poslovni rezultati pozitivni, Kal je bio iznenađen kada je primio dopis od potpredsednika kompanije koji je od njega tražio da sprovede kriznu analizu. Šta potpredsednik podrazumeva pod kriznom analizom? I zašto Kal da brine o krizi kada posao tako dobro napreduje? Kal nije imao predstavu odakle da počne.

Šta biste VI uradili? Mentor će predložiti rešenje u odeljku „Šta BISTE MOGLI da uradite“.

Tehnološke poteškoće

Svi znaju kako to izgleda kada dođe do kvara na serveru kompanije. U današnjem informacionom dobu, tehnologija nam je preko potrebna da komuniciramo, čuvamo informacije, istražujemo, kupujemo i prodajemo. Poslovanje danas ne bi moglo da se odvija bez tehnologije. Navešćemo neke uobičajene tehnološke probleme koji mogu da prerastu u krizne situacije:

• Gubitak podataka. Većina kompanija u Sjedinjenim Američkim Državama nema planove za izradu rezervnih kopija podataka. Prema istraživanju koje je sproveo Univerzitet u Teksasu (University of Texas), samo će 6% kompanija koje pretrpe veliki gubitak podataka uspeti da prevaziđe tu krizu.
• Narušavanje bezbednosti. Ispitivanje koje su 2001. godine sproveli Federal Bureau of Investigation (FBI) i Computer Security Institute pokazalo je da je 85% velikih kompanija i državnih agencija primetilo slučajeve narušavanja kompjuterske bezbednosti u protekloj godini. Uz to, iako većina kompjuterskih napada dolazi spolja, napadi iznutra uzrokuju najveći finansijski gubitak.
• Komunikaciona tehnologija. Veb-sajt maloprodavca prestaje da funkcioniše tokom udarne sezone, zbog čega on kasni u realizaciji narudžbina i izaziva nezadovoljstvo kupaca i predstavnika korisničkog servisa. Veb-sajt virtuelnog tima ne radi, pa članovi tima ne mogu da ispune važan rok. Ceo telefonski sistem prestaje da funkcioniše tako da niko u organizaciji ne može da prima pozive ili telefonira, osim uz pomoć mobilnih telefona.
• Zastarela oprema. Kada zaposleni koriste zastarelu opremu ili mreže na kojima se često javljaju kvarovi, oni su svakodnevno suočeni sa nizom stalnih, manjih kriza − neefikasni radni uslovi, poteškoće u ispunjenju rokova, izgubljena e-pošta, stalno nezadovoljstvo. Svi ti problemi mogu da prouzrokuju veliku krizu kada konačno dođe do kolapsa sistema.

Izbegnite tehnološke poteškoće ažuriranjem kompjuterskih i drugih sistema i tako što ćete brzo odreagovati kada se jave problemi.

Ekonomski i tržišni faktori

Globalna ekonomija i brza razmena informacija doveli su do toga da se tržišta i privrede menjaju mnogo brže nego pre dvadeset godina. Uslovi na tržištu i u privredi mogu da se promene − ili da se naizgled promene − vrlo brzo. Razmotrite sledeće primere:

• Tržišna kretanja. Neočekivani porast ili pad tražnje izaziva promene u predviđenoj prodaji, razvoju proizvoda i rasporedima proizvodnje. Iako redovna tržišna kretanja mogu da uzrokuju poteškoće, samo veliki poremećaj na tržištima rezultira krizom.
• Trendovi. Opšta promena nivoa tražnje često dovodi do toga da kompanije koje gledaju unazad ostanu zarobljene u prošlosti. Uspon personalnih računara je odličan primer. Iako to nije bilo predviđeno, personalni računar je omogućio novi način života u preduzećima i domaćinstvima. Kompanije koje su verovale da će tehnologija zasnovana na centralnom računaru uvek biti jedina dostupna na tržištu, bile su nespremne. I mnoge od njih su otišle pod stečaj.
• Investicioni „baloni“. U periodima velikih špekulacija i investicione groznice, poslovne šanse se sagledavaju nerealno i sa previše optimizma, sve dok realni ekonomski uslovi ne izazovu pucanje investicionih balona. Trenutan pad vrednosti investicionih portfolija, ušteđevine, penzionih sredstava i šansi za posao predstavlja kriznu situaciju za mnoge.

Savet: Izbegnite stalne finansijske krize tako što ćete od samog početka obezbediti celokupna sredstva za finansiranje razvojnih projekata.

Krize u poslovnim odnosima

Sva preduzeća zavise od ljudi u kompaniji i izvan nje, uključujući poslovne partnere, dobavljače i kupce. Šta da uradi vaša kompanija kada glavni lider iznenada premine? Kada podugovarač zadužen za bezbednost dozvoli ozbiljno kršenje bezbednosti na velikom aerodromu? Kada dobavljač ne dostavi ključne materijale? Kada vaš zaposleni proneveri novac sa računa klijenta i u tome bude uhvaćen? Kada je protiv partnera podignuta optužnica? Kada veliki kupac bankrotira? Kada dva menadžera u kompaniji započnu destruktivan lični sukob?

Savet: Izbegnite krize u odnosima tako što ćete se suočiti sa problemima i pregovarati o njima pre nego što se pogoršaju.

Šta BISTE MOGLI da uradite

Sećate li se Kalove nedoumice povodom toga kako da sprovede kriznu analizu?

Evo šta mentor predlaže:

Kal bi mogao da počne tako što će razgovarati sa kolegama koji rade u različitim oblastima da bi bolje razumeli šta može da krene naopako u teškim vremenima. Kada biste vi bili odgovorni za gradsku branu, sigurno biste sproveli analizu njene čvrstine pre nego što oluja izazove rast vodostaja. Takođe, važno je da Kal sprovede kriznu analizu kada posao dobro napreduje da bi bio bolje pripremljen u slučaju da nastane kriza. Jedan od prvih koraka u sprovođenju krizne analize jeste da razgovara sa mnogim ljudima u organizaciji da bi saznao različita mišljenja o tome šta sve može da se desi. Nakon toga, Kal treba da sprovede SVVOT1 analizu da bi odredio koje su snage i slabosti njegove kompanije, kao i šanse i opasnosti u svakoj mogućoj kriznoj situaciji.

Šest faza u kriznom menadžmentu

Sve krizne situacije − bilo da su vezane za događaje koji se ne mogu kontrolisati, zdravlje, tehnologiju, promenljive uslove na tržištu ili poslovne odnose − mogu da utiču na reputaciju vaše kompanije,

njen profit, zaposlene i, na kraju krajeva, na njenu sposobnost da posluje. Iako ne postoji jednostavna formula za prevazilaženje krize, sledećih šest faza u kriznom menadžmentu mogu mnogo da pomognu vašoj firmi da se uspešno izbori sa krizom.

Te faze su:

1. izbegavanje krize,
2. priprema za upravljanje kriznom situacijom,
3. prepoznavanje krize,
4. obuzdavanje krize,
5. rešavanje krize,
6. izvođenje zaključaka iz krizne situacije.

U odeljcima koji slede, detaljno ćemo ispitati svaku od tih faza.