Lansiranje serije standarda ISO 9000, a nešto kasnije i nametanje obaveze da se po tim standardima sertifikuju sistemi kvaliteta proizvodnih i uslužnih organizacija, su napravili veliki preokret u politici kvaliteta u svetu, a i kod nas u zemlji.

Formirano je desetak organizacija koje se bave obukom stručnjaka za unapredenje sistema kvaliteta i njegovo sertifikovanje prema ISO 9000 standardima. Napisano je ili prevedeno dosta članaka i knjiga na tu temu, i nekoliko interesantnih i praktičnih uputstava za primenu tih standarda.

Kada je najavljena i lansirana serija standarda ISO 9000:2000, organizacije i stručnjaci iz te oblasti su se okrenuli novim standardima. Analizirano je šta novo nose, u čemu je promena i šta je učinilo da do te promene dođe.

Autor ove knjige, prof. dr Nikola Vujanović je puno učinio na tumačenju prethodnih verzija standarda i, kako je to on nazvao, njihovoj „demistifikaciji“. Njegovi seminari i uputstva su rezultat velikog iskustva u radu na školovanju i usavršavanju naših stručnjaka iz oblasti kvaliteta i radu na sertifikovanju sistema kvaliteta u nas.

Ova knjiga, i priručnik i udžbenik u isto vreme, je logičan nastavak rada autora na tumačenju najnovijih standarda. Urađena je sistematski, stručno i kvalifikovano i predstavlja u ovom momentu dragocen doprinos našoj savremenoj literaturi o kvalitetu. Dat je kompletan prikaz prelaska sa standarda serije ISO 9000:1994 na ISO 9000:2000. Analizirani su razlozi za ove promene i, što je najvažnije, sistematski su data kompletna uputstva za primenu novih standarda.

Još jednom je autor prof. Vujanović pokušao i uspeo da „demistifikuje“ i ovu, najnoviju seriju standarda.

Knjiga se pojavljuje u pravo vreme i popunjava značajnu prazninu u našoj stručnoj literaturi o kvalitetu, pa je toplo preporučujem stručnjacima koji se bave kvalitetom u privredi i upravi, kao i drugim stručnjacima koji žele da se upoznaju sa ovom interesantnom i značajnom problematikom.

Beograd, april 2002.

Počasni predsednik JUSK-a Dr Branimir Lolić, dipl.inž. naučni savetnik

Poslednjih godina izraženo je povećanje zahteva u vezi obezbeđivanja kvaliteta pre stupanja u ugovorne odnose. To nije potpuno nov koncept, jer kvalitet je uvek imao značajnu ulogu u osvajanju novih ili u zadržavanju postojećih tržišta, ali nesumnjivo, u današnje vreme velike konkurencije na svetskom tržištu, kvalitet je poslao još relevantniji.

Da bi ispunile ove zahteve, organizacije moraju da prepoznaju značaj kvaliteta i činjenicu da se on može postići kroz efikasno organizovanje i odluku rukovodstva da ispuni povećane zahteve kvaliteta od strane svojih mogućih kupaca.

Ovaj koncept ne odnosi se samo na velike organizacije, već je podjednako primenljiv na srednje i male organizacije, čak i na one koje imaju samo dva ili tri zaposlena. U stvari, bez obzira na veličinu organizacije, povećano je oslanjanje na kvalitet i preporuke iz serije standarda ISO 9000 u cilju ispunjavanja zahteva kupaca.

Cinjenica je da svako onaj ko želi da proda svoje proizvode ili usluge na svetskim multinacionalnim tržištima, kad-tad shvati da je serija standarda ISO 9000 obavezna lektira. Ovi standardi obezbeduju jedan sveobuhvatni zbir pravila i propisa, specifikacija i preporuka, koji omogućuju organizaciji da uspostavi operativne postupke i efikasno funkcioniše u okviru njihovih ograničenja.

Ovo je četvrta knjiga koju je autor napisao u vezi standarda serije ISO 9000. Pisanje prethodne tri knjige uvek je predstavljalo svojevrstan izazov. Cilj je bio da se daju čitljiva i lako razumljiva objašnjenja sadržaja i primene međunarodne serije standarda ISO 9000. Zadatak koji je bio postavljen na početku pisanja ove knjige je bio dvostruko teži. Serija standarda ISO 9000:2000 je potpuno promenjene strukture i sa značajno promenjenim tekstom u odnosu na prethodnu verziju standarda iz 1994. godine. Zadatak autora je bio ne samo da se novim korisnicima standarda daju čitljiva i lako razumljiva objašnjenja sadržaja i primene, već i da se daju smernice koje bi mogli da koriste postojeći korisnici prethodne verzije standarda za planiranje i pravljenje prelaska na novi standard.

Kao i u ranijim knjigama, autor je i ovu knjigu koncipirao tako da bude brz i lagan vodič kroz prikaz, tumačenje i primenu serije ISO 9000:2000. Knjiga je namenjena širokom krugu korisnika, kako onima koji operativno rade na poslovima sistema menadžmenta kvalitetom, tako i najvišem rukovodstvu organizacije, odnosno onima koji do sada nisu imali dodira sa disciplinama kvaliteta.

U toku čitavog pisanja ove knjige, autor je ugrađivao mišljenja i sugestije mnogih ljudi – saradnika, klijenata, prijatelja, kolega konsultanata, ocenjivača, predavača na seminarima i kursevima. Ipak, autor se u najvećoj meri oslanjao na sopstveno iskustvo u pružanju konsultantskih usluga u pomoći organizacijama svih veličina i različitih delatnosti, da primene sistem menadžmenta kvalitetom koji ne samo što ispunjava zahteve i prolazi kroz ocenjivanje za dobijanje sertifikat takođe pomaže organizacijama da bolje posluju i poboljšaju svoju
sposobnost da ispune potrebe kupca.
U suštini, to je osnovna svrha serije standarda ISO 9000:2000. Revizija iz 2000. godine, sa povećanim fokusiranjem na kupca i procesno orijentisana, predstavlja ogroman korak u pravom pravcu. Autor se iskreno nada da će čitaoci pronaći informacije koje mogu biti korisne i od pomoći.

Knjiga sadrži trinaest glava. Knjigu možete čitati onim redom kako je koncipiran njen sadržaj i u tom smislu je autor težio da prikaže informacije u logičnom redosledu. Medutim, možete ovu knjigu koristiti i kao referentnu osnovu za dobijanje samo odredenih informacija, što znači da možete direktno koristiti one delove knjige koji vas interesuju, nezavisno u odnosu na druge delove.

Glava 1 daje uvod u seriju standarda ISO 9000:2000, sa razmatranjem revizije prethodne verzije standarda i objašnjenjem principa menadžmenta kvalitetom. U glavi 2 su navedene osnovne karakteristike serije standarda ISO 9000:2000, razlozi za primenu ovih standarda i prednosti koje se time mogu ostvariti. Glava 3 daje strukturu standarda ISO 9001:2000, koji propisuje zahteve koje mora da ispuni sistem menadžmenta kvalitetom neke organizacije.

Glave 4, 5, 6, 7 i 8 odnose se na zahteve standarda ISO 9001:2000. Pri tome je usvojen zajednički pristup u objašnjavanju, tako što se za svaki zahtev koriste isti grafički simboli i sledeća struktura:

S obzirom na značaj dokumentovanja prilikom primene standarda, glava 9 je u potpunosti posvećena objašnjavanju i davanju smernica za izradu raznih vrsta dokumenata. Glava 10 je posvećena razmatranju načina izrade programa rada na primeni ISO 9001:2000, uz poseban osvrt na karakteristike primene ovog standarda u malim i srednjim organizacijama, odnosno u velikim organizacijama.

Glava 11 odnosi se na one organizacije koje već imaju sertifikat u odnosu na ISO 9001/2/3:1994 i žele da predu na standard ISO 9001:2000, pri čemu se daju smernice u vezi planiranja ovog prelaska. U glavi 12 je izloženo kako izgleda sam proces ocenjivanja od strane sertifikacionog tela, uz poseban osvrt na neke novosti u procesu proveravanja primene standarda ISO 9001:2000. Takođe, ovde su date i smernice u vezi toga šta raditi posle dobijanja sertifikata. Završna glava 13 pruža čitaocima mogućnost da se upoznaju sa načinom kako najviše rukovodstvo organizacije razmišlja o kvalitetu i kako prepoznati stvari koje interesuju najviše rukovodstvo i shvatiti komercijalno okruženje u kome organizacija posluje -ukratko, suštinske parametre poslovanja. Pri tome su razmotrene osnovne aktivnosti najvišeg rukovodstva u ciklusu stalnih poboljšavanja, uz isticanje stava da sistem menadžmenta kvalitetom utvrden standardom ISO 9001:2000 treba shvatiti kao „način na koji mi radimo naš posao“.

Knjiga ima tri dodatka. U Dodatku 1 dat je jedan kompletan model priručnika kvaliteta koji je uraden prema zahtevima standarda ISO 9001:2000. Sadržaji modela dokumentovanih procedura za opisivanje različitih procesa, uradenih prema zahtevima standarda ISO 9001:2000, dati su u Dodatku 2 ove knjige. Dodatak 3 daje kontrolnu listu pitanja u odnosu na zahteve ISO 9001:2000, prema kojoj mogu raditi kako ocenjivači iz sertifikacionog tela, tako i interni proveravači iz organizacije.

Autor se zahvaljuje svojim saradnicima/konsultantima, prijateljima, kolegama konsultantima, ocenjivačima, predavačima na seminarima i kursevima i posebno ljudima iz organizacija koje su koristile konsultantske usluge autora i njegovih saradnika. Svi oni su svojim savetima i sugestijama učestvovali u stvaranju ove knjige i doprineli njenoj većoj vrednosti.

Povratne informacije od čitalaca predstavljaju dragocenu pomoć za dalje poboljšavanje ove knjige. U tom smislu, dobrodošli su svi vaši komentari, pitanja i sugestije, koje možete poslati na E-mail: q-expert@eunet.yu.

Beograd, april 2002.

Autor

Sadržaj

O autoru
Predgovor
Predgovor autora

GLAVA 1 UVOD U SERIJU STANDARDA ISO 9000:2000

Zašto je promenjena serija standarda ISO 9000:1994?
Revizija i sadržaj serije standarda ISO 9000
Sta je obuhvatila revizija serije ISO 9000?
Razlike u odnosu na seriju standarda ISO 9000:1994
Novi zahtevi u revidiranom standardu
Prednosti revidiranog standarda
Principi menadžmenta kvalitetom

Usmeravanje na kupce
Liderstvo
Uključivanje osoblja
Procesni pristup
Sistemski pristup menadžmentu
Stalna poboljšavanja
Odlučivanje na osnovu činjenica
Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima

Prelazni period
Trajanje faze 2
Smernice za prelazak za korisničke grupe
Postojeći korisnici

Korisnici ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 ili ISO 9003:1994
Seme za industrijske sektore i šeme nagrađivanja
Nacionalna tela za standardizaciju
Akreditaciona tela
Sertifikaciona tela
Organizacije za obuku i konsultanti

Prelazni/privremeni korisnici
Novi korisnici

GLAVA 2 STANDARDI SERIJE ISO 9000:2000 – ZNAČAJ I ASPEKTI PRIMENE

Karakteristike serije standarda ISO 9000:2000
Osnovni razlozi za primenu serije standarda ISO 9000:2000
Osnovni prioriteti
Prvi prioriteti
Drugi prioritet
Zašto primeniti standard ISO 9001:2000?
Propisi u poslovanju (zakonski zahtevi)
Zadovoljenje zahteva kupaca
Smanjenje ponovljenih ocenjivanja sistema menadžmenta kvalitetom
Opstanak na tržištu
(prodajne i marketinške prednosti)
Dobra poslovna praksa
Obezbedenje upravljačke kontrole
Smanjenje troškova lošeg kvaliteta
Poboljšanje internog poslovanja
Prednosti primene standarda ISO 9001:2000

GLAVA 3 STRUKTURA STANDARDA ISO 9001:2000

Sadržaj standarda
Uvod(tačkaO)
Predmet i područje primene (tačka 1)
Opšte odredbe (tačka 1.1)
Primena (tačka 1.2)
1 Normativne reference (tačka 2) Termini i definicije (tačka 3) 3.6 Sistem menadžmenta kvalitetom (tačka 4), odgovornost rukovodstva (tačka 5), menadžment resursima (tačka 6),
Uizacija proizvoda (tačka 7), mcrenja, analize i poboljšavanja (tačka 8)

GLAVA 4 SISTEM MENADŽMENTA KVALITETOM

Opšti zahtevi
Zahtevi koji se odnose na dokumentaciju

Opšte odredbe
Priručnik kvaliteta
Upravljanje dokumentima
Upravljanje zapisima

GLAVA 5 ODGOVORNOST RUKOVODSTVA

Obaveze i delovanje rukovodstva
Usredsređenost na korisnika
Politika kvaliteta
Planiranje

Ciljevi kvaliteta
Planiranje sistema menadžmenta kvalitetom
Odgovornosti, ovlašćenja i komuniciranje
Odgovornosti i ovlašćenja
Predstavnik rukovodstva
Interno komuniciranje
Preispitivanje od strane rukovodstva
Opšte odredbe
Ulazni elementi preispitivanja
Izlazni elementi preispitivanja

GLAVA 6 MENADŽMENT RESURSIMA

Obezbeđivanje resursa
Ljudski resursi

Opšte odredbe
Osposobljenost, svest i obuka

Infrastruktura
Radna sredina

GLAVA 7 REALIZACIJA PROIZVODA

Planiranje realizacije proizvoda
Procesi koji se odnose na korisnike

Utvrđivanje zahteva koji se odnose na proizvod
Preispitivanje zahteva koji se odnose na proizvod
Komuniciranje sa korisnicima
Projektovanje i razvoj
Planiranje projektovanja i razvoja
Ulazni elementi projektovanja i razvoja
Izlazni elementi projektovanja i razvoja
Preispitivanje projektovanja i razvoja
Verifikacija projektovanja i razvoja
Validacija projektovanja i razvoja
Upravljanje izmenama projektovanja i razvoja
Nabavka
Proces nabavke
Informacije o nabavci
Verifikacija proizvoda koji se nabavlja
Proizvodnja i servisiranje
Upravljanje proizvodnjom i servisiranjem
Validacija procesa proizvodnje i servisiranja
Identifikacija i sledljivost
Imovina korisnika
Očuvanje proizvoda
Upravljanje uredajima za praćenje i merenje

GLAVA 8 MERENJA, ANALIZE I POBOLJŠAVANJA

Opšte odredbe
Praćenje i merenje

Zadovoljenje korisnika
Interna provera
Praćenje i merenje performansi procesa
Praćenje i merenje karakteristika proizvoda
Upravljanje neusaglašenim proizvodom
Analiza podataka
Poboljšavanje

Stalno poboljšavanje
Korektivne mere
Preventivne mere

GLAVA 9 SMERNICE ZA DOKUMENTOVANJE U ODNOSU NA ZAHTEVE ISO 9001:2000

Uvod
Šta je dokument?
Zašto je potrebna dokumentacija?
Hijerarhija dokumentacije sistema menadžmenta kvalitetom
Smernice za izradu dokumenata

Politika kvaliteta i ciljevi kvaliteta
Priručnik kvaliteta

Sadržaj
Naziv, predmet i područje primene
Forma sadržaja
Preispitivanje, odobravanje i revizija
Politika kvaliteta i ciljevi kvaliteta
Organizacija, odgovornosti i ovlašćenja
Pozivanja
Opis sistema menadžmenta kvalitetom
Dodaci
Dokumentovane procedure
Struktura i oblik
Sadržaj

Naziv
Svrha
Predmet i područje primene
Odgovornosti i ovlašćenja
Opis aktivnosti
Zapisi
Prilozi
Preispitivanje, odobravanje i revizija
Označavanje izmena
Ostala dokumenta
Radna uputstva

Struktura i oblik
Sadržaj
Vrste radnih uputstava
Preispitivanje, odobravanje i revizija
Zapisi
Označavanje izmena

Obrasci
Zapisi
Planovi kvaliteta

Zahtevi za planove kvaliteta
Standard JUS ISO 10005 za planove kvaliteta

Predmet i područje primene
Pripremanje, preispitivanje, usvajanje i revizija plana kvaliteta

Pripremanje
Preispitivanje i usvajanje
Revizija
Sadržaj plana kvaliteta
Primeri planova kvaliteta
Specifikacije
Eksterni dokumenti
Proces izrade dokumentacije sistema menadžmenta kvalitetom
Odgovornost za izradu
Metoda izrade dokumentacije sistema menadžmenta kvalitetom
Korišćenje referenci
Proces odobravanja, izdavanja i upravljanja dokumentima sistema menadžmenta kvalitetom
Preispitivanje i odobravanje
Distribucija
Unošenje izmena
Izdavanje dokumenata i upravljanje izmenama
Kopije kojima se ne upravlja
Pokazivanje usaglašenosti sa ISO 9001:2000
Organizacije koje žele da prilagode postojeći sistem menadžmenta kvalitetom
Organizacije koje se pripremaju za primenu sistema menadžmenta kvalitetom

GLAVA 10 PROGRAM RADA NA PRIMENI STANDARDA ISO 9001:2000

Opšte napomene
Izrada programa rada na primeni ISO 9001:2000
Faza 1 – Priprema
Obavezivanje od strane rukovodstva
Izrada plana primene
Početak primene

Faza 2 – Dokumentovanje
Faza 3 – Obuka
Faza 4 – Period primene
Faza 5 – Završne pripreme za sertifikovanje
Primena standarda ISO 9001:2000 u malim i srednjim organizacijama
Opšte napomene
Smernice za primenu
Primena standarda ISO 9001:2000 u velikim organizacijama
Opšte napomene
Smernice za primenu

GLAVA 11 PLAN PRELASKA SA ISO 9001/2/3:1994 NA ISO 9001:2000

Obuka zaposlenih
Snimak stanja
Sadržaj plana prelaska
Modifikacija postojećih i izrada novih dokumenata
Provera i usvajanje dokumenata
Predsertifikaciona provera sistema menadžmenta kvalitetom, korektivne mere i dobijanje sertifikata

GLAVA 12 PROCES SERTIFIKOVANJA I AKTIVNOSTI POSLE DOBIJANJA SERTIFIKATA

Neke novosti u proveravanju primene standarda
ISO 9001:2000
Vertikalni fokus
Horizontalni fokus
Proveravanje procesa
Neke stvari koje proveravač treba da razmatra

Opšti zahtevi za sertifikovanje prema ISO 9001:2000
Izbor sertifikacionog tela
Aktivnosti u procesu sertifikovanja prema ISO 9001:2000
Postupak ocenjivanja u procesu sertifikovanja prema ISO 9001:2000

Preliminarne aktivnosti
Prikupljanje podataka
Završetak ocenjivanja
Aktivnosti posle dobijanja sertifikata

GLAVA 13 ISO 9001:2000 I NAJVIŠE RUKOVODSTVO

Opšte napomene
Šta znači termin „kvalitet“ sa aspekta najvišeg rukovodstva?
Ključni procesi
Opisivanje poslovnih procesa – može biti jednostavno!
Aktivnosti najvišeg rukovodstva u ciklusu stalnih poboljšavanja
Zahtevi ISO 9001:2000 koji se odnose na najviše rukovodstvo
Zaključak

DODATAK 1 Model Priručnika kvaliteta
DODATAK 2 Sadržaj modela procedura
DODATAK 3 Kontrolna lista pitanja u odnosu na zahteve ISO 9001:2000

LITERATURA

Glava 1 Uvod u seriju standarda ISO 9000:2000

1.7 Principi menadžmenta kvalitetom

Princip menadžmenta kvalitetom je sveobuhvatno i fundamentalno pravilo ili verovanje, za vođenje i funkcionisanje jedne organizacije, usmereno na stalno poboljšavanje performansi u dugoročnom periodu, fokusiranjem na kupce uz saopštavanje potreba svih drugih zainteresovanih strana.

Uspešno vođenje i funkcionisanje organizacije zahteva da se njom upravlja na sistematičan i transparentan način. Uspeh može biti rezultat primene i održavanja sistema menadžmenta koji je zasnovan na stalnom poboljšavanju performansi uvažavajući potrebe svih interesnih grupa. Upravljanje organizacijom obuhvata menadžment kvalitetom pored drugih disciplina menadžmenta.

Identifikovano je osam principa menadžmenta kvalitetom koje najviše rukovodstvo može da koristi radi vođenja organizacije u pravcu poboljšavanja performansi. Ovi principi su navedeni u tački 0.2 standarda ISO 9000:2000.

Ima mnogo raznih načina za primenu ovih principa menadžmenta kvalitetom. Priroda organizacije i specifični izazovi sa kojima se ona suočava utvrdiće kako ih treba primeniti. Mnoge organizacije će utvrditi da je korisno uspostaviti sistem menadžmenta kvalitetom koji se zasniva na ovim principima.

U tabeli 1 prikazani su primeri primene principa menadžmenta kvalitetom u obezbeđenju kvaliteta (ISO 9001:1994) i u menadžmentu kvalitetom (ISO 9001:2000).

• Primenljivost na sve kategorije proizvoda, sve sektore i organizacije svake veličine.
• Jednostavnost za korišćenje, jasan jezik, lako prevodivi, i laki za razumevanje.
• Značajno smanjenje količine zahtevane dokumentacije.
• Veza sistema menadžmenta kvalitetom sa procesima organizacije.
• Obezbeđenje prirodnog kretanja prema poboljšavanju performansi organizacije.
• Veća orijentacija prema stalnim poboljšavanjima i zadovoljstvu kupca.
• Kompatibilnost sa ostalim sistemima menadžmenta, kao što je ISO 14000.
• Obezbeđenje konzistentne osnove za saopštavanje potreba i interesa organizacija u specifičnim sektorima (na primer, medicinski uređaji, telekomunikacije, automobilska industrija, itd).
• Koncept konzistentnog para standarda − ISO 9001 pokriva zahteve, dok ISO 9004 ide iznad zahteva radi daljeg poboljšavanja performansi organizacije.
• Razmatranje potreba i prednosti za sve zainteresovane strane.

Nema nikakve sumnje da ova revizija donosi prednosti u smislu izrade standarda koji je relevantan kako za organizaciju koja ga usvaja, tako i za njene klijente.

Pomeranje na upravljanje procesima i sklanjanje 20 elemenata, pomoći će organizacijama da primene sistem menadžmenta kvalitetom koji se uklapa u njihovo poslovanje i treba da izbegne zamke reprojektovanja poslovanja da bi se zadovoljio standard. Davanje naglaska na realizaciju proizvoda/usluge i zadovoljstvo kupca, a ne na dokumentaciju, predstavlja odgovor na kritike da je stari standard bio koncentrisan na pogrešne stvari. Potreba da se navede stalno poboljšavanje je nešto što su najodgovornije organizacije već shvatile i to je sada ugrađeno u revidirani standard.

Osim glavnih promena, ima čitavo mnoštvo manjih poboljšanja koji u kombinaciji čine da je revidirani standard mnogo više okrenut korisniku.

Kao što se vidi iz tabele 1, osam principa menadžmenta kvalitetom su:

1. Usmeravanje na kupce.
2. Liderstvo.
3. Uključivanje osoblja.
4. Procesni pristup.
5.Sistemski pristup menadžmentu.
6. Stalna poboljšavanja.
7. Odlučivanje na osnovu činjenica.
8. Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima.

1.7.1 Usmeravanje na kupce

Organizacije zavise od svojih kupaca i zbog toga treba da razumeju njihove tekuće i buduće potrebe, ispunjavaju njihove zahteve i teže da prevaziđu očekivanja kupaca.

Glavne koristi:

• Povećanje prihoda i udela na tržištu ostvareno kroz fleksibilne i brze odgovore na tržišne mogućnosti.
• Povećanje efektivnosti korišćenja resursa organizacije za povećanje zadovoljstva kupca.
• Poboljšanje odanosti kupca što donosi ponovljene poslove.

Primena principa “usmeravanje na kupce” obično vodi do sledećeg:

• Istraživanje i razumevanje potreba i očekivanja kupca.
• Osiguranje da su ciljevi organizacije povezani sa potrebama i očekivanjima kupca.
• Saopštavanje potreba i očekivanja kupca u čitavoj organizaciji.
• Merenje zadovoljstva kupca i delovanje u zavisnosti od rezultata.
• Sistematsko upravljanje odnosima da kupcem.
• Osiguranje uravnoteženog pristupa između zadovoljenja kupca i drugih zainteresovanih strana (kao što su vlasnici, zaposleni, isporučioci, finansijeri, lokalne vlasti i društvo u celini).

Tabela 1 Primeri primene principa menadžmenta kvalitetom u obezbeđenju kvaliteta i menadžmentu kvalitetom

Principi menadžmenta kvalitetom

• Princip 1 − Usmeravanje na kupce Organizacije zavise od svojih kupaca i zbog toga treba da razumeju njihove tekuće i buduće potrebe, ispunjavaju njihove zahteve i teže da prevaziđu očekivanja kupaca.
• Princip 2 − Liderstvo Lideri uspostavljaju jedinstvene ciljeve i usmerenja organizacije. Oni treba da kreiraju i održavaju ambijent u kome zaposleni mogu da budu potpuno uključeni u ispunjavanje ciljeva organizacije.
• Princip 3 − Uključivanje osoblja Zaposleni na svim nivoima predstavljaju srž svake organizacije, a njihovo potpuno učešće omogućava korišćenje njihovih sposobnosti u postizanju maksimalne dobiti za organizaciju.
• Princip 4 − Procesni pristup željeni rezultat se efikasnije ostvaruje kada se odgovarajućim resursima i aktivnostima upravlja kao procesima.
• Princip 5 − Sistemski pristup menaažmentu Identifikovanje, razumevanje i upravljanje sistemom međusobno povezanih procesa doprinosi efikasnosti i efektivnosti organizacije u ostvarivanju svojih ciljeva.
• Princip 6 − Stalna poboljšavanja Stalno poboljšavanje sveukupnih performansi organizacije treba da bude stalni cilj organizacije.
• Princip 7 − Odlučivanje na osnovu činjenica Efektivne odluke su zasnovane na analizi podataka i informacija.
• Princip 8 − Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima Organizacija i njeni isporučioci su međusobno zavisni i uzajamno korisni odnosi povećavaju sposobnost i jednih i drugih da stvaraju novu vrednost.

Primena za ISO 9001:1994

• Obezbediti usaglašenost sa definisanim zahtevima kupca.
• Uspostaviti politiku i ciljeve koji se mogu verifikovati, primeniti politiku, obezbediti resurse i uspostaviti ambijent za kvalitet.
• Uspostaviti nivoe kompetentnosti, obučavati i kvalifikovati osoblje. Postaviti jasna ovlašćenja i odgovornosti.
• Uspostaviti, upravljati i održavati dokumentovane procese.
• Uspostaviti i održavati odgovarajući i efektivan dokumentovani sistem menadžmenta kvalitetom.
• Preko preispitivanja od strane rukovodstva, internih/eksternih provera i korektivnih/preventivnih mera, stalno poboljšavati efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom.
• Odluke i mere rukovodstva u vezi sistema menadžmenta kvalitetom se zasnivaju na analizi stvarnih podataka i informacija dobiienih iz tzveštaja o proverama, korektivnim merama, neusaglašenim proizvodima, žalbama kupaca i ostalim izvorima.
• Adekvatno definisati i dokumentovati zahteve koje moraju da ispune isporučioci. Preispitati i oceniti njihove performanse radi kontrole isporuke kvaliteta proizvoda i usluga.

Dodatna primena za ISO 9001:2000

• Shvatiti tekuće i buduće zahteve i očekivanja kupaca. Meriti zadovoljstvo kupca i delovati u vezi toga.
• Uspostaviti viziju, usmerenje i zajedničke vrednosti. Postaviti izazovne ciljeve i primeniti strategije za njihovo ostvarivanje. Voditi, stimulisati i opunomoćivati osoblje.
• Kreirati lična vlasništva nad ciljevima organizacije, korišćenjem znanja i iskustva osoblja, i obukom ostvariti uključivanje u operativne odluke i poboljšavanje procesa.
• Eksplicitno identifikovati interne/eksterne kupce i isporučioce procesa. Fokusirati se na korišćenje resursa u procesnim aktivnostima, radi postizanja efektivnog korišćenja osoblja, opreme, metoda i materijala.
• Identifikovati skup procesa u sistemu. Shvatiti njihove međuzavisnosti. Dovesti procese u vezu sa ciljevima organizacije. Meriti rezultate u odnosu na ključne ciljeve.
• Postaviti realne i izazovne ciljeve poboljšavanja. obezbediti resurse i dati osoblju alate, prilike i ohrabrenje za doprinos stalnom poboljšavanju procesa.
• Odluke i mere se zasnivaju na analizi podataka i informacija radi maksimalizovanja produktivnosti i minintalizovanja gubitaka i dorada. Naglasak je stavljen na minimalizovanje troškova, poboljšavanje performansi i udeo na tržištu preko korišćenja pogodnih alata i tehnologije upravljanja.
• Uspostaviti strategijsko savezništvo ili partnerstvo, obezbeđujući blagovremeno uključivanje i učešće deftnisanjem zahteva za zajednički razvoj i poboljšavanje proizvoda, procesa t sistema. Razvijati međusobno poverenje, noštovanje i obavezivanje na zadovoljstvo kupca i stalno poboljšavanje.

1.7.2 Liderstvo

Lideri uspostavljaju jedinstvene ciljeve i usmerenja organizacije. Oni treba da kreiraju i održavaju ambijent u kome zaposleni mogu da budu potpuno uključeni u ispunjavanje ciljeva organizacije.

Glavne koristi:

• Zaposleni će razumeti i biti motivisani prema ciljevima organizacije.
• Aktivnosti se ocenjuju, usklađuju i primenjuju na unificiran način.
• Loša komunikacija između nivoa u organizaciji svodi se na minimum.

Primena principa “liderstvo” obično vodi do sledećeg:

• Razmatranje potreba svih zainteresovanih strana, uključujući kupce, vlasnike, zaposlene, isporučioce, finansijere, lokalne vlasti i društvo u celini.
• Uspostavljanje jasne vizije budućnosti organizacije.
• Postavljanje izazovnih ciljeva.
• Stvaranje i podržavanje modela zajedničkih vrednosti, pravednosti i etike na svim nivoima u organizaciji.
• Uspostavljanje poverenja i eliminisanje straha.
• Obezbeđenje potrebnih resursa, obuke i slobode delovanja zaposlenima, uz odgovornost i uvažavanje.
• Podsticanje, ohrabrivanje i priznavanje doprinosa zaposlenih.

1.7.3 Uključivanje osoblja

Zaposleni na svim nivoima predstavljaju srž svake organizacije, a njihovo potpuno učešće omogućava korišćenje njihovih sposobnosti u postizanju maksimalne dobiti za organizaciju.

Glavne koristi:

• Motivisani, posvećeni i uključeni zaposleni u okviru organizacije.
• Inovativnost i stvaralaštvo u pomeranju ciljeva organizacije.
• Odgovornost zaposlenih za svoje učinke.
• Težnja zaposlenih da učestvuju i doprinesu stalnom poboljšavanju.
• Zaposleni shvataju značaj svog doprinosa i uloge u organizaciji.
• Zaposleni identifikuju ograničenja svojih performansi.
• Zaposleni prihvataju vlasništvo za probleme i odgovornost za njihovo rešavanje.
• Zaposleni ocenjuju svoje performanse u odnosu na lične ciljeve.
• Zaposleni aktivno traže mogućnosti za povećanje svoje kompetentnosti, znanja i iskustva.
• Zaposleni svojevoljno dele znanja i iskustva.
• Zaposleni otvoreno diskutuju o problemima i drugim pitanjima.

1.7.4 Procesni pristup

Željeni rezultat se efikasnije ostvaruje kada se odgovarajućim resursima i aktivnostima upravlja kao procesima.

Glavne koristi:

• Niži troškovi i kraći vremenski ciklusi kroz efektivno korišćenje resursa.
• Poboljšani, konzistentni i predvidljivi rezultati.
• Fokusirane i poređane po prioritetu mogućnosti za poboljšavanja.

Primena principa “procesni pristup” obično vodi do sledećeg:

• Sistematsko definisanje aktivnosti potrebnih za ostvarivanje željenih rezultata.
• Uspostavljanje jasne odgovornosti za upravljanje ključnim aktivnostima.
• Analiza i merenje sposobnosti ključnih aktivnosti.
• Identifikovanje međusobnih veza ključnih aktivnosti unutar i između funkcija organizacije.
• Fokusiranje na faktore − kao što su resursi, metode i materijali − koji će poboljšati ključne aktivnosti organizacije.
• Ocenjivanje rizika, posledica i uticaja aktivnosti na kupce, isporučioce i ostale zainteresovane strane.

1.7.5 Sistemski pristup menadžmentu

Identifikovanje, razumevanje i upravljanje sistemom međusobno povezanih procesa doprinosi efikasnosti i efektivnosti organizacije u ostvarivanju svojih ciljeva.

Glavne koristi:

• Objedinjavanje i usmeravanje procesa tako da se na najbolji način ostvare željeni rezultati.
• Sposobnost fokusiranja napora na ključne procese.
• Pružanje poverenja zainteresovanim stranama po pitanju konzistentnosti, efektivnosti i efikasnosti organizacije.
• Struktuiranje sistema za ostvarivanje ciljeva organizacije na najefektivniji i najefikasniji način.
• Razumevanje međusobnih zavisnosti između procesa u sistemu.
• Struktuiran pristup koji harmonizuje i objedinjava procese.
• Obezbeđivanje boljeg razumevanja uloga i odgovornosti potrebnih za ostvarivanje zajedničkih ciljeva i time, smanjivanje prepreka između funkcija.
• Razumevanje sposobnosti organizacije i utvrđivanje ograničenja u pogledu resursa, pre delovanja.
• Usmeravanje i definisanje načina na koji treba da funkcionišu specifične aktivnosti unutar sistema.
• Stalno poboljšavanje sistema preko merenja i ocenjivanja.

1.7.6 Stalna poboljšavanja

Stalna poboljšavanja sveukupnih performansi organizacije treba da budu stalni cilj organizacije.

Glavne koristi:

• Poboljšavanje performansi kroz povećanje sposobnosti organizacije.
• Usmeravanje poboljšanih aktivnosti na svim nivoima u pravcu strateških namera organizacije.
• Fleksibilnost za brzo reagovanje na mogućnosti.

Primena principa “stalna poboljšavanja” obično vodi do sledećeg:

• Korišćenje u celoj organizaciji doslednog pristupa u odnosu na stalna poboljšavanja performansi organizacije.
• Obezbeđenje zaposlenima obuke u vezi metoda i alata za stalna poboljšavanja.
• Postavljanje stalnog poboljšavanja proizvoda, procesa i sistema kao cilja, za svakog pojedinca u organizaciji.
• Uspostavljanje ciljeva za usmeravanje, i merenja za praćenje, stalnog poboljšavanja.
• Prepoznavanje i odavanje priznanja za poboljšavanja.

1.7.7 Odlučivanje na osnovu činjenica

Efektivne odluke su zasnovane na analizi podataka i informacija.

Glavne koristi:

• Odluke zasnovane na informacijama.
• Povećana sposobnost za pokazivanje efektivnosti ranijih odluka, pozivanjem na stvarne zapise.
• Povećana sposobnost za preispitivanje, osporavanje i menjanje mišljenja i odluka.

Primena principa “odlučivanje na osnovu činjenica” obično vodi do sledećeg:

• Osiguranje da su podaci i informacije dovoljno tačni i pouzdani.
• Obezbeđenje pristupa podacima onima kojima su potrebni.
• Analiza podataka i informacija korišćenjem validnih metoda.
• Donošenje odluka i preduzimanje mera na osnovu analize činjenica, uzimajući u obzir iskustvo i intuiciju.

1.7.8 Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima

Organizacija i njeni isporučioci su međusobno zavisni i uzajamno korisni odnosi povećavaju sposobnost i jednih i drugih da stvaraju novu vrednost.

Glavne koristi:

• Povećanje sposobnosti stvaranja vrednosti za obe strane.
• Fleksibilnost i brzina zajedničkih odgovora na promenjene potrebe i očekivanja tržišta ili kupaca.
• Optimizacija troškova i resursa.

Primena principa “uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima” obično vodi do sledećeg:

• Uspostavljanje odnosa koji prave ravnotežu između kratkoročnih dobiti i dugoročnih razmatranja.
• Udruživanje stručnosti i resursa sa partnerima.
• Identifikovanje i izbor ključnih isporučilaca.
• Jasna i otvorena komunikacija.
• Deljenje informacija i budućih planova.
• Uspostavljanje zajedničkih aktivnosti razvoja i poboljšavanja.
• Podsticanje, ohrabrivanje i priznavanje poboljšanja i ostvarenja isporučilaca.

1.8 Prelazni period

Prelazni period ima dve odvojene faze:

a) Faza 1

Ovo se odnosi na period kada je bio u toku razvoj ISO 9001:2000, do izdavanja odobrenog međunarodnog standarda.

Faza 1 je završena 15. decembra 2000. godine kada je zvanično publikovana serija standarda ISO 9000:2000.

O Autoru

Prof. dr Nikola Vujanović, FIQA, QMS 2000 Lead Auditor (IRCA) Datum rođenja: 27.10.1946.

Iskustvo:

• 1971-1973. Nadzor kvaliteta sredstava NVO u preduzećima namenske industrije.
• 1974-1975. Poslediplomske studije iz oblasti kvaliteta i pouzdanosti u SAD (University of Arizona, Tucson, Arizona).
• 1976-1978. Nadzor kvaliteta sredstava NVO u preduzećima namenske industrije.
• 1979-1980. Nadzor kvaliteta i usavršavanje na poslovima postavljanja sistema kvaliteta u švedskoj kompaniji BOFORS.
• 1981-1985. Inspektor za sredstva NVO u Vojnoprivrednom sektoru.
• 1986-1990. Samostalni savetnik u Centru za ekspertsko ocenjivanje programa istraživanja i razvoja.
• 1991-1997. Načelnik Odeljenja za naučnoistraživačku delatnost GS VJ (naučnoistraživački i razvojni rad, ekspertsko ocenjivanje i inventivna delatnost).
• Od 1997. Vlasnik Q-EXPERT INTERNATIONAL, preduzeća za pružanje konsultantskih i inženjering usluga iz oblasti projektovanja, uspostavljanja i primene sistema menadžmenta kvalitetom, kao i specijalizovane obuke iz oblasti kvaliteta (kursevi za interne provere, obuka za nivo rukovodstva, obuka za izradu dokumenata sistema menadžmenta kvalitetom, itd). Za navedene delatnosti, preduzeće Q-EXPERT INTERNATIONAL je sertifikovano prema ISO 9001:1994 i ISO 9001:2000 od strane Lloyd’s Register Quality Assurance.

Reference:

• Redovni profesor univerziteta (za predmet „Upravljanje kvalitetom“).
• FIQA − Fellow of the Institute of Quality Assurance (visoki član britanskog Instituta za obezbeđenje kvaliteta).
• Lead QMS Assessor − Vodeći ocenjivač sistema menadžmenta kvalitetom u registracionoj šemi Međunarodnog registra sertifikovanih ocenjivača (IRCA Registration Scheme) koju vodi britanski Institut za obezbeđenje kvaliteta (IQA).
• Registrovani vodeći ocenjivač sistema menadžmenta kvalitetom u nacionalnoj šemi registrovanja koju vodi Savezni zavod za standardizaciju (RO-082).
• Registrovani konsultant Evropske organizacije za kvalitet i Evropske fondacije za upravljanje kvalitetom (EOQ/EFQM) − 1992/93, 1994/95.
• Ekspert u registru Lojda (Lloyd’s Register Quality Assurance) za ocenjivanje sistema menadžmenta kvalitetom u oblasti naoružanja, mašinstvo (kod 2960) i alatnih mašina, fabričkih i procesnih postrojenja (kod 2950).
• Član Saveta za kvalitet Vlade Srbije.
• Dobitnik Povelje „Zaslužni član JUSK-a“.
• Završene poslediplomske studije iz oblasti kvaliteta u SAD.
• Usavršavanje na poslovima postavljanja i ocenjivanja sistema kvaliteta u švedskoj kompaniji BOFORS.
• Konsultantski rad u vezi uspostavljanja sistema menadžmenta kvalitetom prema ISO 9001 u velikom broju organizacija.
• Konsultantski rad na akreditovanju laboratorija za ispitivanje i etaloniranje.
• Konsultantski rad na pripremanju organizacija da budu ovlašćena tela za sertifikovanje proizvoda, prema JUS ISO/IEC Uputstvu 65 i JUS EN 45011).
• Obuka i obrazovanje iz područja kvaliteta i pouzdanosti u velikom broju organizacija.
• Organizovanje i vođenje niza seminara iz oblasti kvaliteta (ISO 9000) i pouzdanosti.
• Organizovanje i vođenje kurseva za interne provere sistema menadžmenta kvalitetom.
• Završen KURS ZA OCENJIVAČA/VODEĆEG OCENJIVAČA sistema upravljanja kvalitetom Instituta za obezbeđenje kvaliteta (The Institute of Quality Assurance) u Londonu.
• Završen ISO 9000:2000 PRELAZNI KURS ZA OBUKU PROVERAVAČA Lloyd’s Register Quality Assurance.
• Autor knjige „Postavljanje sistema upravljanja kvalitetom prema zahtevima serije standarda ISO 9000“ (Beograd, 1994).
• Autor knjige „Uputstva za izradu dokumentacije sistema upravljanja kvalitetom prema ISO 9000“ (Beograd, 1996).
• Autor knjige „Demistifikovanje serije standarda ISO 9000: Dokumentovanje, primena, dobijanje sertifikata, i šta dalje“ (Beograd, 1999).
• Autor većeg broja publikacija u vezi praktične primene sistema upravljanja kvalitetom u organizacijama (skripta, materijali za seminare, …).
• Clan Međunarodnog programskog komiteta za ISSAT međunarodnu konferenciju o pouzdanosti i kvalitetu u projektovanju (u 8 saziva).
• Autor 153 naučna i stručna rada, od čega 23 na međunarodnim skupovima.